Aandacht

Klantgerichtheid is al jaren hét modewoord in de financiële sector. Maar hoe geef je er invulling aan? Om de klant centraal te stellen, worden vele wegen bewandeld. Eén van de wegen is het bieden van transparantie. Inmiddels zijn we erachter gekomen dat transparantie belangrijk is om het vertrouwen te herstellen, maar dat transparantie als zodanig weinig toevoegt. Henriëtte Prast (hoogleraar Persoonlijke Financiële Planning) zei onlangs in het Volkscafé van de Volksbank: “Uit honderden onderzoeken blijkt dat er geen verband is tussen financiële kennis en financiële weerbaarheid. Het is als met wasmachines. Mensen moeten beseffen dat het fijn is om schone was te hebben en moeten weten hoe ze hem moeten bedienen. Hoe het van binnen werkt, interesseert niemand.”

Automatisering, digitalisering, robotisering, artificial intelligence dienen ook de klantgerichtheid te vergroten. Nu worden er wel eens twee dingen door elkaar gehaald. Zonder de inzet van moderne technologieën kun je tegenwoordig inderdaad niet meer klantgericht werken. Maar als je er volledig gebruik van maakt, wil dat nog niet zeggen dat je klantgericht bent.

En daar komen we bij de kern. Ook al kun je niet zonder, klantgerichtheid zit ‘m niet in transparantie of technologie. Het zit ‘m in aandacht. De financiële sector lijkt de klant wel eens te beschouwen als een vreemd wezen met gekke onhebbelijkheden. Een nieuwe diersoort die zich onvoorspelbaar gedraagt. Dus worden er verrekijkers besteld om die wezens te bestuderen, dure denktanks geïnstalleerd en consultants ingeschakeld. Zolang niet alles in kaart is gebracht, lijkt de sector verlamd in haar handelen. Niet uit onwil, maar uit angst om het verkeerd te doen.

Misschien is het verstandiger af en toe eens in de spiegel te kijken. De klant is geen vreemde. De klant ben jij! Vraag je dus af waar je zelf blij van wordt, hoe je zelf bediend wilt worden, waarom je familie sommige dienstverleners aanraadt en andere niet. Stel jezelf de vraag of je handelt zoals jezelf behandeld wilt worden. En denk af en toe eens aan het verhaal van Bertus Nossent, dat de voorpagina van de Telegraaf sierde. Nossent was bijna vijftig jaar in dienst bij PostNL en vlak voor hij de halve eeuw had volgemaakt

‘Vraag je af waar je zelf blij van wordt’

moest hij tegen zijn zin in met pensioen. Het afscheid was koud. Hij kreeg een velletje postzegels en een brief mee naar huis. PostNL reageerde in eerste instantie dat er niets fout was gegaan omdat dit nu eenmaal de procedures zijn. Voor Nossent was echter de gestandaardiseerde afscheidsbrief een klap in zijn gezicht. Niet het velletje postzegels was het probleem. Wel het ontbreken aan oprechte aandacht.

Het verhaal van Bertus Nossent leidde tot veel ophef. Schandalig, vond iedereen, en gelukkig maar. Het is ook een extreem voorbeeld. Maar ga eens te rade bij jezelf. Zijn er in jouw omgeving mensen die misschien wat aandacht te kort zijn ge komen? Doe daar vandaag nog iets mee. Oprechte aandacht maakt echt het verschil!

Reactie toevoegen

 
Editie