Actief klantbeheer: basis van je vak

Ton van Hooft 2022

(Uit VVP Special Cruciaal Beroep). Cruciale beroepen maken voor de klant het verschil. In goede tijden én in slechte tijden. Of juist om slechte tijden te voorkomen. Financieel adviseur is zo’n vak. In het verleden strijdend met een imago van ‘graaier’ en ‘verkoper van hele dure kopjes koffie’. Maar hij is bezig met een comeback. Op de zoektocht naar huizen en financiële rust kiezen consumenten massaal voor de adviseur. Execution only blijkt niet te werken. Ook grootbanken erkennen de kracht van de adviseur. Waarom? Een gesprek met adviseur Ton van Hooft.

Grote bedrijven hebben hun visie en missie vaak op de website staan. Het vormt het uitgangspunt van hun handelen. Daar is goed over nagedacht. Door een compleet directieteam in een hei-sessie. Met de deskundige begeleiding van een consultant. Helemaal goed. Maar wat kun je hiermee als mkb-onderneming, als financiële dienstverlener?

Veel. Want het is goed om na te denken waarom je gepassioneerd bent over je vak en je bedrijf. Gaat het om het product? De mooiste hypotheek? De beste verzekeringspolis? Dat kan, maar waarschijnlijk niet. Kortom wat is je échte waarom? Waarom ben je überhaupt in deze branche aan de slag gegaan en gebleven?

“Die van ons was en is simpel”, zegt Ton van Hooft, oudgediende in de financiële dienstverlening. In 1987 nam hij het verzekeringskantoor van zijn ouders over. Dat is in de loop der jaren behoorlijk gegroeid. In 2002 is hij met Henk Postema verdergegaan en in 2019 ontstond na een fusie met Knops Assurantiën Kompas Financiën. Een allround advieskantoor met een duidelijke missie: “Wij helpen klanten. We maken financiële zaken inzichtelijk. Maken het makkelijk. Van generatie op generatie. Letterlijk. Dat was in 1987 al het motto. En dat hebben we nu vertaald in onze missie. Dat is wat ons drijft en het staat uiteraard op de website.”

Helpen in goede tijden

Bijna alle klanten van Kompas komen op aanraden van bestaande klanten. Omdat ze Kompas ervaren als een bedrijf dat die stap éxtra zet. Dat helpt bij het realiseren van wensen en dromen. Zoals het kopen van een nieuw huis. Of in je huidige huis blijven wonen voor een lagere maandlast.

En als het gaat om de vergoeding die de klant moet betalen: “Al vanaf het begin hebben we duidelijk gemaakt wat we voor jou als klant doen”, aldus van Hooft. “Op die manier toonden we aan wat de toegevoegde waarde is. Prijsdiscussie, voor zover die er al was, speelde bij ons niet.”

Service abonnement

Kompas en zijn voorgangers hebben in het verleden een bewuste keuze gemaakt om de service niet te beperken tot de transactie. Al in 2010 zijn de eerste schreden gemaakt op het pad van actief klantbeheer. “We zijn begonnen met een drietal abonnementen. Voor de hypotheek, voor financiële planning en voor schadeverzekeringen. De abonnementen zijn in de loop der tijd aangepast zodat de prijs in de goede verhouding staat tot de dienst die geleverd wordt, én dat de organisatie ook echt kan leveren wat er beloofd wordt.”

Voor schade wordt er gerekend met een bedrag van 7,50 euro per maand voor particuliere verzekeringen, exclusief de auto. Voor dat geld wordt er jaarlijks een analyse gemaakt voor de klant, wordt deze besproken en worden eventuele beter passende keuzes in orde gemaakt. “Een abonnement is niet verplicht. Ook dan leveren we een goede service. Alleen voor de vergoeding kunnen we net die extra stap zetten. Jaarlijks een gesprek en een adviseur die thuis de schade komt opnemen, in plaats van het afhandelen op afstand met foto’s per WhatsApp. Klanten waarderen dat en snappen dat daar kosten aan verbonden zijn.”

Als het gaat om de hypotheek is er de hypotheekservice. Voor een bedrag van 10 euro per maand wordt de hypotheek gemonitord op besparings- en risicosignalen. Er wordt contact opgenomen met de klant als die signalen zich voordoen. In de prijs zit ook het doen van aangifte Inkomstenbelasting. Dat maakt het abonnement laagdrempelig een aantrekkelijk, aldus Van Hooft.

“Door het proces waarbij we jaarlijks daadwerkelijk contact hebben met onze klanten realiseren we op jaarbasis bij 10 procent van onze abonnementhouders aanvullende omzet uit advies en bemiddeling. Daarmee betalen we, onder andere, een collega die zich helemaal bezighoudt met het begeleiden van de bestaande klant. En het belangrijkste is dat onze klanten ons waarderen en trouw blijven aan ons kantoor.”

Maak het verschil

Kompas Financiën heeft in coronatijden ook nieuwe dingen uitgeprobeerd. Iets wat naar eigen zeggen goed werkt, is het webinar. “Het maakt het mogelijk om veel klanten, maar ook andere geïnteresseerden, op één moment te ontmoeten. De ene keer is de animo wat hoger dan de andere keer. Het feit dat een webinar gewoon op de site geplaatst kan worden, levert soms verrassende nieuwe contacten op met mensen die het later alsnog een keer bekijken.”

‘Wees eerlijk, kom afspraken na en betaal rekeningen op tijd.’

Een succesvol webinar bleek te zijn ‘Hypotheek en ouder worden’. “Klanten binnen de portefeuille van 60 jaar en ouder met een hypotheek zijn benaderd. Daarnaast is er gericht gemaild met klanten van 50 jaar en ouder die een opstalverzekering hebben. Het onderwerp ‘hoe verkrijg je een hypotheek op latere leeftijd’ bleek een schot in de roos. Tientallen kijkers en daarna ruim tien klanten die we geholpen hebben met een hypotheek voor de volgende fase in hun leven.”

Van Hooft geeft een voorbeeld hoe je het verschil kunt maken bij een klant. “Een gepensioneerd stel met AOW en een klein pensioen had de hypotheek niet via ons kantoor gesloten. Toch kozen zij ervoor om het onderhoud van hun hypotheek via ons kantoor te laten lopen. Na signalen over de woningwaarde zijn we met hen een tandje dieper gegaan. Het bleek mogelijk om in hun situatie een levensrente hypotheek af te sluiten. De maandlast naam af van 843 euro per maand naar slechts 243 euro. Die 600 euro per maand was een zeer welkome aanvulling op hun pensioen. Bovendien konden ze blijven wonen in de woning waarin ze oud wilden worden…”

Volgens Van Hooft is dit actief klantbeheer in optima forma. “Vanuit de missie van het bedrijf kiezen klanten voor je. Je helpt hen actief op basis van relevante signalen met als resultaat omzet en tevreden klanten.”

Sleutel tot succes

Tot slot de vraag wat Van Hooft de branche graag wil meegeven. Hij antwoordt met een paar wijsheden die zijn moeder hem al heeft meegegeven toen hij het toen nog kleine assurantiekantoor in 1987 overnam: ‘Wees eerlijk, kom afspraken na en betaal rekeningen op tijd’. “En dit geldt voor jou als dienstverlener én voor de klant. Want een oprechte relatie is gebaseerd op wederkerigheid en vertrouwen. Je wordt er samen beter van en dat is een duurzaam model; vanuit het verleden en zeker ook voor de toekomst.”

Peter Wormskamp is sinds 1993 werkzaam in de financiële dienstverlening. Hij werkte onder meer bij Nationale-Nederlanden, IG&H, Obvion en Rabobank en is medeoprichter van de NVHP. Tegenwoordig voert hij zijn werkzaamheden uit binnen Helder Beheerd. Tevens is hij een van de ondertekenaars van het Manifest Actief Klantbeheer.

Reactie toevoegen

 
Meer over
In zeven stappen aan de slag met actief klantbeheer

In zeven stappen aan de slag met actief klantbeheer

(Martin Holleman, Adfiz, in VVP 5-2021) Veel adviseurs willen aan de slag met actief klantbeheer, zodat zij ook na het afsluiten van een financieel product op...

VVP 5-2021: hoe ontstaat nu écht die killer propositie voor de klant?

VVP 5-2021: hoe ontstaat nu écht die killer propositie voor de klant?

Cyberverzekeraars stellen hogere eisen, aldus Aon en Klap in het Katern Cyber in VVP 5-2021. In deze nieuwe VVP ook weer veel aandacht voor actief klantbeheer. Martin...

Serie Actief Klantbeheer, deel 8:  waagt u de sprong?

Serie Actief Klantbeheer, deel 8: waagt u de sprong?

"We willen het allemaal. Loyale klanten. Loyale klanten zijn binnen handbereik als u uw mindset hierop aanpast. Adviseren over een passende financiële oplossing,...

Serie Actief Klantbeheer, deel 7:  versla de varkenscyclus!

Serie Actief Klantbeheer, deel 7: versla de varkenscyclus!

"Je ziet het op dit moment gebeuren. Er zijn relatief veel nieuw toetredende financieel dienstverleners op de hypothekenmarkt. Oud-werknemers van banken die voor...

Serie Actief Klantbeheer, deel 6: maak er een gezond businessmodel van

Serie Actief Klantbeheer, deel 6: maak er een gezond businessmodel van

“Adviseurs zijn geen filantropische instellingen. Actief klantbeheer kost een adviseur tijd en diezelfde tijd is zo hard nodig om klanten te helpen bij nieuwe...

Eerste opleidingsdag Actief Klantbeheer voor slechts één euro

Eerste opleidingsdag Actief Klantbeheer voor slechts één euro

Naast het brancheonderzoek Actief Klantbeheer dat op 13 oktober 2021 van start is gegaan, zal binnenkort ook de eerste opleiding Actief Klantbeheer in première...

Serie Actief Klantbeheer, deel 5: ga eens tegen je natuur in!

Serie Actief Klantbeheer, deel 5: ga eens tegen je natuur in!

"Mensen zijn lui. En dat is maar goed ook. Anders waren jij en ik er namelijk niet geweest. Op de prehistorische steppen was energiebesparing nodig om op gezette...

Serie Actief Klantbeheer, deel 4: klant gaat gewoon naar een andere adviseur

Serie Actief Klantbeheer, deel 4: klant gaat gewoon naar een andere adviseur

"Als je geen band opbouwt met jouw klant gaat hij gewoon op zoek naar een nieuwe adviseur", aldus Michel Ligtlee, beleidsadviseur Vereniging Eigen Huis in deel...

Serie Actief Klantbeheer, deel 3: het belang van ‘Ken je klant’

Serie Actief Klantbeheer, deel 3: het belang van ‘Ken je klant’

"Geldverstrekkers zijn tegenwoordig erg actief als het gaat om het begrip ‘Know Your Customer’. Dit heeft alles te maken met de verantwoordelijkheid...

Serie Actief Klantbeheer, deel 2: ben jij nog relevant voor je klant?

Serie Actief Klantbeheer, deel 2: ben jij nog relevant voor je klant?

"Als iets al drie jaar op je lijstje met goede voornemens staat, wat zegt dat dan? Uit eigen ervaring weet ik: dat werd geen super succes. Je vindt het wel belangrijk,...