Actief klantbeheer: uitvoering en tools

1. 3 september 2021, door Jan Verstegen En Peter Wormskamp
2. 0 reacties

Just do it! is de slogan van een groot sportmerk. Drie simpele woorden. Met veel kracht. Een oproep om in beweging te komen, om iets te doen. Met de juiste uitrusting. Of dat de uitrusting van dit merk zou moeten zijn, is dan even wat minder belangrijk. In feite is dat ook wat we in dit artikel doen. Eenieder oproepen om in actie te komen. En we geven voorbeelden van soorten tools die hierbij gebruikt kunnen worden.

Bouwen aan de basis: data

Het gaat om de klant. Specifieker: om de relatie met je klant. Dan is het belangrijk om relevante informatie te hebben over de klant.

Pak je plan van aanpak (uit deel 2) erbij en bepaal welke data je nodig hebt om een bepaalde doelgroep goed in kaart te hebben. Daarbij is onderscheid te maken in:

• Harde data, zoals naam, adres, woonplaats en productgegevens. Denk bijvoorbeeld bij een hypotheek aan de ingangsdatum, het aanvangsbedrag, de leningdelen (inclusief vorm), de rente en de waarde van het onderpand.
• ‘Zachte’ data. Hiermee maak je als adviseur het verschil. ‘Zachte’ staat met opzet tussen aanhalingstekens. Want zo zacht hoeven die data helemaal niet te zijn. Denk bijvoorbeeld aan de dromen die een klant heeft en de vertaling daarvan in concrete doelen.

Voor de harde data kun je goed terecht in je CRM-systeem of je verzekeringspakket. Dan heb je de basis vaak te pakken. Daarnaast kun je, als het om een hypotheek gaat, ook terecht in het adviespakket dat je gebruikt.

De ‘zachte’ data kun je bij een hypotheekadvies terugvinden in het adviesrapport.

Je kunt natuurlijk ook data opvragen bij je businesspartners, zoals verzekeraars en geldverstrekkers. En ja, daar gaan diverse partijen verschillend mee om. Kies dan in eerste instantie de partijen waar je snel mee kunt schakelen.

Maar laat je niet beperken door een tekort aan data. Dan start je wellicht nooit.

Onze ervaring leert dat klanten het al enorm waarderen als je contact opneemt. Dit levert stap voor stap een beter klantbeeld op. Én business. We komen conversies tegen tot wel 25 procent van klantcontact naar een getekende opdracht tot dienstverlening.

TIP: denk goed na in welk systeem je het steeds completere klantbeeld wilt opslaan. Dubbele administratie is verspilling. En dat wil je niet.

Werk in uitvoering

Als de basis op orde is, kun je aan de slag. Belangrijk is om ervaring op te gaan doen. Maak het in eerste instantie niet te groot. Dat geeft je de mogelijkheid om snel bij te sturen.

Logische stappen zijn:

Maak een selectie van klanten die wilt benaderen:

• Dit kan je doen vanuit het systeem dat je gebruikt als CRM. Of een verzekeringspakket.
• Op basis van signalen. Dit kan op basis van triggers die je hebt ingesteld in je CRM-software. Of met signaleringsoftware.

Start de dialoog:

• Met een algemene e-mail (en vervolgens telefonisch contact). Je kunt dit opstarten vanuit je CRM of door middel van bijvoorbeeld MailChimp.
• Met een vragenlijst. Dit kan een specifieke vragenlijst zijn, gericht op de doelgroep. Óf een generieke vragenlijst om in ieder geval je data te kunnen verrijken. Hiervoor zijn diverse aanbieders in de markt.
• Een chatbot/virtuele assistent. De klant kan wanneer het hem of haar uitkomt starten met een dialoog over nazorg met de digitale collega van je kantoor. Het levert data plus vervolgvragen voor advies op.

Voer het gesprek:

• Face to face. Op veilige afstand op kantoor. Of bij de klant thuis.
• Op afstand. Dit kan prima via Zoom, Microsoft Teams of Google Meet. Dat hebben we tijdens COVID-19 wel geleerd.

Bereken en adviseer:

• Inzicht kun je genereren door gebruik te maken van snelle vergelijkers of andere tools op dit gebied.
• Gebruik je adviespakket voor een verdergaand advies.
• Vergeet niet om je dienstverlening rondom actief klantbeheer te bespreken!

Vastleggen:

• De ondernomen acties, geüpdate data, plus het gegeven advies. Logische plek hiervoor is je CRM-systeem.
• De signalering voor een volgende actie. Denk aan bijvoorbeeld de onderhoudstermijn die je met je klant bent overeengekomen.

Keep doing it!

Niemand is als jong kind opgestaan en kon direct perfect lopen. Dat geldt ook voor actief klantbeheer. Succesvolle kantoren op het gebied van actief klantbeheer hebben de benodigde stappen gemaakt. Ze waren zich bewust van het belang. Ze hebben nagedacht over een plan. Ze hebben het bedrijf en de mensen erop ingericht. Men is begonnen. En het meest belangrijke: men is er mee doorgegaan! Met als resultaat een goed ingerichte nazorg, tevredener klanten en (structurele) aanvullende omzet.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Jan Verstegen
• Helder Beheerd
• Peter Wormskamp
• actief klantbeheer