Adviesalerts! Slimmer klantbeheer

1. 30 juni 2026, door Toon Berendsen
2. 0 reacties

Automatisering is hoe dan ook niet meer weg te denken bij actief klantbeheer. Systemen geven portefeuillesignalen, met behulp van AI kun je prachtige teksten produceren. En reuze interessant natuurlijk ook als je systeem proactief kansen herkent. De belofte van AI is dat dit steeds makkelijker zal worden.

Wij hebben ChatGPT eens gevraagd naar tien tips actief klantbeheer in de verzekeringsbranche. Komen ze: ken je klant écht, werk met vaste contactmomenten, segmenteer je klantenbestand, signaleer life events, gebruik data en CRM slim (zet signalen en reminders in je CRM zodat je automatisch acties krijgt, bijvoorbeeld aflopende polissen, leeftijdsgrenzen), wees proactief bij risicoveranderingen, communiceer regelmatig en persoonlijk, voorkom verrassingen bij schade (bespreek vooraf goed de dekking en uitsluitingen), bied advies in plaats van alleen producten, meet klanttevredenheid en acteer erop.

Je kunt het zelf verzinnen, maar belangrijker is: gebeurt het ook al in uw praktijk? Met behulp van AI laten actieplannen, scripts, mailings, enzovoort zich vlot maken. Maar maak het niet te moeilijk. Hier een door AI gemaakte eenvoudige maar effectieve voorbeeldbrief reactivatie slapende klant: “Beste [naam], Het is alweer even geleden dat we contact hebben gehad. In de praktijk zien we dat situaties vaak veranderen, terwijl verzekeringen niet altijd meebewegen. Ik kijk graag even met u mee of alles nog goed aansluit. Wanneer zou het u uitkomen om dit kort te bespreken? Met vriendelijke groet, [Naam].”

Aflossingsvrij

Hoe belangrijk het is om als adviseur snel te kunnen schakelen inzake klantbeheer, bleek onlangs toen geldverstrekkers het acceptatiebeleid aflossingsvrij aanscherpten. Voor sommige klanten kon het immers interessant zijn nog snel de hypotheek aan te passen. Maar dan moest je die klanten wel in beeld hebben in je systemen.

Rabobank was de eerste om maatregelen aan te kondigen. Sinds 11 mei kan men een aflossingsvrije hypotheek afsluiten voor maximaal nog 30 in plaats van 50 procent van de waarde van het huis en tot een maximum van 150.000 euro (voorheen geen maximum). Een aantal andere banken heeft inmiddels vergelijkbare aanpassingen doorgevoerd.

De Hypotheekshop riep klanten op om toch vooral rustig te blijven. De adviesketen op zijn website: “Allereerst: geen paniek. Dit is geen noodsituatie waarbij je ineens alles uit je handen moet laten vallen. Eigenlijk hoef je alleen in actie te komen als je toch al van plan was om aan je hypotheek te sleutelen. Doe dat wel zo snel mogelijk, voordat de nieuwe regels ingaan.”

Inmiddels is dit adviesstation gepasseerd. Tenzij je als adviseur klanten naar geldverstrekkers wilt loodsen die nog wel de 50 procent-optie bieden. Maar oversluiten doe je natuurlijk ook niet zomaar, zeker niet nu de rente is gestegen.

30-jaarstermijn

Een heet hangijzer is de aflopende 30-jaarstermijn hypotheekrenteaftrek. Zeker in relatie tot aflossingsvrij. Het is zeer belangrijk om hier als adviseur tijdig op te acteren, in ieder geval bij klanten die door het wegvallen van de aftrek mogelijk in de problemen komen. Ook hier geldt dat je die klanten dan wel uit je systemen moet weten te halen.

Inmiddels ligt er een ambtenarenrapport met mogelijke oplossingsrichtingen voor de problemen die het aflopen van de 30-jaarstermijn met zich meebrengt. Zo beschikt de Belastingdienst niet meer over de gegevens wanneer de termijn in individuele gevallen is ingegaan.

De oplossingsrichtingen in het rapport:

1a: Per 2031 afschaffen aftrek voor hypotheken afgesloten vóór 2013 zonder overgangsregeling.

1b: Idem, maar met overgangsbepaling. Bij oversluiten naar annuïtair aflosschema geldt behoud van aftrek tot en met 2042.

1c: Idem, maar met overgangsbepaling. Bij oversluiten naar annuïtair aflosschema geldt behoud van aftrek tot einde looptijd lening.

1d: Idem als 1C, maar met uitbreiding voor leningen van na 1 januari 2013.

2a: Per 2043 afschaffen aftrek voor hypotheken afgesloten vóór 2013 (fiche 1A per 2043 in plaats van 2031).

2b: Zoals 2A, maar met uitbreiding voor leningen van na 1 januari 2013.

3: Idem als 1A, maar met geleidelijke afbouw aftrek voor BEWS vanaf 2031.

Wat wordt het? Dat is de grote vraag die op het moment van schrijven nog hing en waarschijnlijk nog wel even blijft hangen. En het adviseurs lastig maakt.

De NVHP vraagt geldverstrekkers dringend om op korte termijn de met hen samenwerkende financieel adviseurs te voorzien van portefeuille-informatie met betrekking tot lopende aflosvrije hypotheken. De vereniging van hypothecair planners: “De beleidswijziging betreft een impactvolle verandering ten opzichte van de situatie die gold op het moment dat de klant de beslissing nam om een (deels) aflosvrije hypothecair krediet af te sluiten. Het betreft hier een zogenaamde wezenlijke wijziging, zoals omschreven in artikel 4:20 lid 3 Wft. Op grond van dit artikel hebben financieel dienstverleners de wettelijke plicht om hun relaties te informeren over deze wijzigingen.”

Informeren is wat je als adviseur op dit moment hoe dan ook kunt doen. Eventuele aanpassingen doorrekenen is dus echter lastig, omdat je nog niet weet hoe het verder gaat. Marktpartijen roepen het kabinet op snel duidelijkheid te geven, maar het kan zomaar zijn dat de hete brij door de zittende coalitie wordt doorgegeven aan het volgende kabinet. De 30-jaarstermijn loopt immers pas af in 2031, dat is ver voorbij de horizon van de zittende politici.

Reviews

Een van de tips die ChatGPT hierboven geeft, betreft het meten van klanttevredenheid. Dit kan onder meer aan de hand van reviews van klanten.

Uit een analyse eind vorig jaar van 15.000 geverifieerde klantreviews op Advieskeuze bleek dat 61,7 procent van de adviezen aan nieuwe klanten wordt gegeven, terwijl 38,3 procent afkomstig is van bestaande klanten die terugkomen voor vervolgadvies of onderhoud. Dus je kunt prima ook om een review actief klantbeheer vragen.

Die reviews kunnen voor de adviseur ook op een andere manier interessant zijn. Advieskeuze: “De analyse maakt het mogelijk om een duidelijker onderscheid te gaan maken tussen financieel adviseurs, die zich vooral richten op nieuwe klanten en adviseurs die óók actief bezig zijn met klantonderhoud. Aanbieders van financiële producten kunnen met deze inzichten veel beter bepalen naar welke financieel adviseurs zij hun klanten kunnen doorverwijzen voor onderhoudsgesprekken.”

Structureel beter aanwezig

FinRust plaatste onlangs een interview op zijn site met financieel adviseur Jamie Hilgersom. Hij zegt: “Ons klantbeheer was te reactief. We waren er als klanten zich meldden, maar we waren onvoldoende zichtbaar tussendoor. Dat is niet professioneel geweest. Nu willen we structureel werken aan actief klantbeheer: regelmatig contact, relevante nieuwsbrieven en top-of-mind blijven. We zien dat klanten van wie we langer geleden de hypotheek hebben afgesloten nu elders hun hypotheek afsluiten. Door professionalisering willen we dat iedere klant bij ons terugkomt voor de volgende stap in hun wooncarrière.

“Als ik alleen al kan voorkomen dat bestaande klanten elders een hypotheek afsluiten zonder ons te bellen, dan levert dat al één à twee extra dossiers per maand op. Dat maakt het model eigenlijk meteen rendabel. Het gaat niet om perfectie, maar om structureel beter aanwezig zijn. Iedere klant die zich oriënteert op een nieuw financieringsvraagstuk moet aan ons denken en zich vrij voelen om zich te melden voor een nieuwe berekening.”

Proactief klantbeheer

Hypotheek Visie ziet meer kansen dan alleen klantbehoud. De adviesketen: “Het belang van actief klantbeheer wordt inmiddels algemeen ingezien. Vanuit wetgeving is het intermediair verplicht deze nazorg aan klanten te leveren. Daarnaast is het ook in het belang van de consument zelf dat deze nazorg wordt ingevuld.

“Maar de focus bij actief klantbeheer ligt in de praktijk vooral op de inspanning om te zorgen dat het door de klant ooit aangeschafte financiële product blijft aansluiten bij de eventuele veranderingen in wensen en omstandigheden bij de klant. Het afgesloten product staat bij deze benadering dus centraal.”

Hypotheek Visie zet in op proactief klantbeheer. Met behulp van de software van Blinqx Verzekering & Hypotheek krijgen franchisenemers vanuit de centrale organisatie signalen om de financiële situatie van de klant te verbeteren zonder te wachten op klantinitiatief. Dit is op zich niet nieuw, het aflopen van de rentevastperiode is een signaal dat iedere adviseur krijgt en oppakt. Maar als je het met behulp van alle data die de centrale organisatie heeft en AI weet te verfijnen, ontstaan weer nieuwe kansen.

Nog steeds niet geregeld

Vier jaar geleden, in de VVP-special Slimmer Adviseren, stond het zeven-stappenplan van Adfiz voor actief klantbeheer. Nog altijd een prima opzet.

Adfiz schreef toen ook: “In dit stappenplan is actief klantbeer vooral benaderd vanuit het principe ‘de klant centraal’. En dat is ook de belangrijkste motivatie van veel adviseurs. Tegelijkertijd biedt actief klantbeheer een aantal belangrijke andere voordelen die je met het stappenplan ook aanpakt. Hierbij denken wij met name aan de steeds sterkere nadruk op nazorg vanuit de AFM. In de lobby staat Adfiz er pal voor dat een eventuele verzwaring van de nazorgverplichtingen gepaard moet gaan met een solide financiering hiervan. Geen terugkeer naar het provisietijdperk, maar wel door onderhoud onderdeel te maken van de productprijs of advieskosten aftrekbaar te maken.”

Helaas is dat nog steeds geen realiteit. Schrale troost: de investeringen in actief, slim uitgevoerd klantbeheer zouden moeten leiden tot extra inkomsten. Of je moet al een superhoge polisdichtheid hebben. En bedenk: klantentrouw is hoe dan ook veel waard.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• actief klantbeheer
• Adviesvak
• slimmer klantbeheer
• VVP-special Slimmer Klantbeheer 2026