Adviseurs maken hét verschil met digitalisering

Hidde Coebergh: ‘Persoonlijk advies zal veranderen.’

(Partner in kennis ING in katern Digitale Revolutie in VVP 4-2022) Is er wel sprake van een digitale revolutie, zoals de titel van dit VVP-katern suggereert? Of is er eerder sprake van een evolutie? Hoe dan ook, volgens Hidde Coebergh (Directeur wonen ING) en Jacques Schram (Senior manager aanvraag en acceptatie hypotheken ING) is verdergaande digitalisering juist een kans voor de adviseur. “De digitale (r)evolutie is dé kans om nog meer en sneller inzicht te geven in een wereld die continu verandert. En daarmee maak je als adviseur hét verschil.”

...

‘Revolutie’ staat voor een snelle radicale verandering met blijvende impact, stelt Hidde Coebergh. “Dat digitalisering de wereld radicaal verandert met blijvende impact is een feit. De snelheid hiervan is indrukwekkend; of dit genoeg is om over een ‘revolutie’ te spreken of dat ‘evolutie‘ beter past, laat ruimte voor discussie. Evolutie of revolutie? Klantgedrag – ook in onze branche – verandert fundamenteel, gedreven door digitale ontwikkelingen en mogelijkheden. Vergeleken met tien jaar geleden kan de consument nu overal op internet zelf hypotheekberekeningen maken om vervolgens, vaak met weinig kennis van wet- en regelgeving en eigen financiële mogelijkheden, bevestiging te zoeken. Dat vraagt van de adviseur andere gespreksvaardigheden en overtuigingskracht. Dat geldt ook voor klantverwachtingen. Je ziet de klant denken: als een nieuwe wasmachine dezelfde dag wordt bezorgd, waarom is de financiering van mijn huis dan zo’n tijdrovend proces? Tegelijkertijd hebben klanten – terecht – nog steeds een enorme behoefte aan persoonlijk advies bij het financieren van een huis. Dat zal ondanks digitalisering niet verdwijnen; wel veranderen.”

Jacques Schram: “We zien steeds meer resultaten van digitalisering. Hidde noemde net al de middelen die een klant zelf gebruikt voor een adviesgesprek. Maar ook het proces daarna is door digitale mogelijkheden behoorlijk veranderd, wat de adviseur, geldverstrekker en klant tijd scheelt. Dat is het einddoel: de klant zo snel mogelijk uitsluitsel geven en helpen met een verantwoorde financiering.” Jacques: “Klanten kunnen documenten uploaden naar hun adviseur, of maken in toenemende mate gebruik van dataleveranciers om informatie digitaal aan te leveren. Met early validation kunnen adviseurs voor verzending van een aanvraag zekerheid krijgen of deze past binnen het beleid van een verstrekker. De Inkomensbepaling Loondienst (IBL) maakt de werkgeversverklaring overbodig en dit najaar is ING launching partner van OcktoID als vervanger van het kopie identiteitsbewijs. Tegelijkertijd twijfel ik ook over het woord ‘revolutie‘ want iedereen in onze sector weet dat veranderingen tijd nodig hebben en niet direct voor elke klant van toepassing zijn. Ook moet de sector wennen aan deze veranderingen. Die tijd moeten we nemen, ook om te leren en te verbeteren. Ik vind IBL daarvan een goed voorbeeld: de situatie begin vorig jaar heeft alle betrokken partijen laten zien hoe de processen rondom brondata beter op elkaar moeten worden afgestemd en door daarvan te leren zijn we daarin geslaagd. Daarom is het woord ‘evolutie’, oftewel een geleidelijke verandering, denk ik meer op zijn plaats. Tegelijk ben ik ervan overtuigd dat de noodzaak tot digitalisering groot is en veel kan brengen.”

Laten we het op een “(r)evolutie” houden. Wat brengt die ons?

“De voorbeelden van Jacques bieden gemak aan klant én adviseur. En ja, dat is natuurlijk even wennen. Tegelijkertijd kan digitalisering de adviseur veel brengen. Meer gemak, snelheid en een voorspelbare uitkomst van het aanvraagtraject bij de hypotheekverstrekker. Minder tijd voor administratieve rompslomp leidt tot meer efficiency. Dit geeft de adviseur meer tijd voor klanten: om nóg beter te duiden wat de gevolgen zijn van financiële keuzes, nóg beter financiële scenario’s in de volle breedte van hypotheek tot pensioen tot verzekeringen in kaart te brengen en ruimte te creëren voor belangrijke actuele thema’s als duurzaamheid en verduurzaming”, aldus Hidde.

“De doorlooptijden bij vrijwel alle hypotheekverstrekkers als gevolg van de exceptionele marktomstandigheden begin dit jaar maken duidelijk dat het huidige aanvraagproces niet meer van deze tijd is. Digitalisering is hierop hét antwoord en ING wil daarin écht vooroplopen in de keten. Daarom investeren wij flink in de ontwikkeling en het gebruik van digitale middelen. Ook zoeken wij actief samenwerking met verschillende partijen zoals andere hypotheekverstrekkers, HDN, NHG, software ontwikkelaars en intermediaire organisaties die óók voorop durven te lopen. Adviseurs en klanten hebben behoefte aan middelen die breed inzetbaar zijn en dat vereist dat je soms over je eigen schaduw heen durft te stappen. De manier waarop wij samenwerken bij IBL is een mooi voorbeeld voor de toekomst. Er sluiten steeds meer partijen aan bij die beweging en zij die dat nog niet hebben gedaan, roep ik van harte op dat ook te doen. Samen versnellen we de digitale revolutie”, aldus Jacques.

Jacques, welke nieuwe mogelijkheden zie je als je vooruitkijkt?

“Er staat veel te gebeuren en onze ambitie is groot. Een mooie volgende stap is dat ING OcktoID in gaat zetten in het aanvraagproces. Hiermee komt het opvragen van een kopie paspoort of IDkaart nog dit jaar te vervallen. Tegelijkertijd voorkomen we zo dat er geen ongewenste BSN-nummers aangeleverd worden. Dit proces wordt zo nog makkelijker voor de klant, en zorgt voor minder werk met het verwerken van identiteitsbewijzen. Als je de ontwikkelingen zoals OcktoID, IBL, digitale taxatierapporten en early validation optelt, dan komt een snelle, ‘documentarme’ hypotheekaanvraag in zicht. Dat is geen doel op zich, maar een noodzakelijke ontwikkeling om betrouwbare en hoogwaardige dienstverlening aan klanten en intermediairs te leveren.”

Hidde, is de digitale (r)evolutie ook een bedreiging voor het intermediair?

“Juist niet! Er is online een ongekende hoeveelheid informatie te vinden. De eerste vraag van veel klanten blijft: “Hoeveel geld kan ik lenen voor een huis?” Als je dat intikt op Google dan krijg je binnen een paar seconden bijna 2 miljoen hits. Maar meer informatie leidt tot meer onzekerheid. Dan is er een gids nodig die helpt met het maken van de juiste keuzes bij misschien wel de belangrijkste financiële beslissing in een mensenleven. Oftewel: een onafhankelijk adviseur. Welke hypotheek? Welke rente? Hoe zit het met pensioen? Kan ik verduurzamen? En ga zo maar door. Het intermediair vertaalt emotie en wensen van klanten in een op ratio gebaseerd persoonlijk relevant advies. Als je daarbij optelt wat digitalisering het intermediair kan brengen in de dagelijkse praktijk qua efficiency en gemak dan is dat zeker geen bedreiging. Vanuit ING helpen we daar graag bij. De digitale (r)evolutie is dé kans om nog meer en sneller inzicht te geven in een wereld die continu verandert. En daarmee maak jij als adviseur het verschil.”

Reactie toevoegen

 
Meer over
Verbond sluit open insurance partnership met INNOPAY

Verbond sluit open insurance partnership met INNOPAY

"Via het partnership gaat INNOPAY de sector helpen antwoord te geven op belangrijke vragen om van open insurance een succes te maken." Aldus het Verbond van Verzekeraars...

Jongeren Innovatie Programma 2023 gestart

Jongeren Innovatie Programma 2023 gestart

Ruim 30 young professionals vanuit negentien verschillende verzekeringsmaatschappijen zijn gestart met het Jongeren Innovatie Programma 2023. In multidisciplinaire...

Marisa Lodewijks (Ingage): 'Het zal mijn tijd wel duren' funest bij AI

Marisa Lodewijks (Ingage): 'Het zal mijn tijd wel duren' funest bij AI

“AI vervangt geen mensen, maar hindert hen die niet met AI kunnen omgaan.” Aldus Marisa Lodewijks, directeur bij Ingage Franchise, in een blog op de...

ABN Amro: proef met kunstmatige intelligentie bij klantvragen

ABN Amro: proef met kunstmatige intelligentie bij klantvragen

ABN Amro draait een pilot met kunstmatige intelligentie, die haar adviseurs in staat stelt meer tijd aan de klant te besteden. Aldus de bank bij de presentatie van...

Eerste Nederlandse bank met cashback

Eerste Nederlandse bank met cashback

bunq is sinds woensdag de eerste Nederlandse bank met cashback. De neobank geeft haar Easy Money en Easy Green gebruikers één procent terug op alle...

Vraag naar energiebesparende werkzaamheden over top heen

Vraag naar energiebesparende werkzaamheden over top heen

De vraag naar energiebesparende maatregelen is nog relatief hoog, maar de enorme groei lijkt er volgens ING Research uit. Hierdoor valt deze steunpilaar, die tegenwicht...

Intelligente chatbots en gebrekkig inzicht belangrijkste algoritmerisico’s

Intelligente chatbots en gebrekkig inzicht belangrijkste algoritmerisico’s

Innovaties zoals intelligente chatbots en gebrekkig inzicht in bestaande algoritmes zijn op dit moment de belangrijkste algoritmerisico’s. Dit blijkt uit de...

ING van start met Woningcheck

ING van start met Woningcheck

ING is van start gegaan met de Woningcheck. Dit is een rapport dat inzicht geeft in omgevingsfactoren en toekomstige risico’s zoals overstromingsrisico en...

Open Insurance: meer geschreeuw dan wol

Open Insurance: meer geschreeuw dan wol

Het schiet niet op met Open Insurance, stelt de INNOPAY Open Insurance Monitor 2023. “Open Insurance is voorlopig nog een en al geblaf en geen bijten”,...

Jack Vos in Adviescommissie Kwaliteit Onbemenste Toepassingen

Jack Vos in Adviescommissie Kwaliteit Onbemenste Toepassingen

Jack Vos (Onesurance) is André van Nieuwenhuijzen opgevolgd als lid van de Adviescommissie Kwaliteit Onbemenste Toepassingen namens de Contactgroep Automatisering....