Adviseurs op hun best (2)

1. 8 december 2021
2. 0 reacties

Roger Hilkens, directeur Hoeijmakers Groep in Kessel: “Ik ben zelf ervaringsdeskundige aangezien ik aan het retentiebekken in Horn (nabij Roermond) woon waar een in allerijl opgebouwde nooddijk is doorgebroken. Wij hebben zelf het water tot net aan de voordeurdrempel gehad. Buiten de overlast en onrust geen grote materiele schade voor ons privé.

“Onze buren, een ondernemend stel van begin 30, van twee huizen verder hebben het minder goed getroffen. Zij waren ten tijde van de doorbraak op vakantie in Italië (zaterdag 17 juli). Hun woonhuis met B&B ligt circa 50 centimeter lager dan ons woonhuis. Water in de gehele woning en B&B. Hun vriend en zaakwaarnemer heeft ervoor gezorgd dat zover mogelijk en met veel hulp alle huisraad hoger is geplaatst. Dat neemt niet weg dat er een grote ravage in de woning is ontstaan aan onder andere wanden, keuken, vloeren, etc. De bijgevoegde foto is vanuit ons woonhuis genomen met zicht op de lagergelegen woning met B&B.

“Ik heb op zondag 18 juli de calamiteitendienst van Klaverblad gebeld en aangedrongen op expertise. Op maandag 19 juli was expert Wilbert Ties van Hanselman ter plaatse, zelf ben ik ook bij de expertise geweest. Onze relatie was ten einde raad. Aangezien overstroming van de Maas niet verzekerd is en kort na de dijkdoorbraak zeer veel onduidelijk was. Ook of er al dan niet een beroep kon worden gedaan op het ‘rampenfonds’. De toezegging ter plaatse van de expert dat reconditionering kon worden ingezet werd kort daarna weer ingetrokken (instructie verzekeraar). Een enorme domper op dat moment. Hier was sterk behoefte aan (daadkracht). Uiteindelijk is na een wekenlange onzekerheid het telefonische bericht gekomen van Klaverblad dat ze de schade gaan vergoeden conform de polisvoorwaarden. Door voortschrijdend inzicht en voortdurend aandacht vragen voor dit dossier.

“Eind oktober was er géén formeel standpunt (eindrapport niet mogelijk/schade – op dat moment begroot op 80.000 euro - is nog niet in volle omvang vast te stellen). Wel zijn er voorschotten betaald. Voor onze relatie een enorme opluchting, maar wel heel veel werk in eigen beheer en grote impact op hun dagelijks leven.

“Onder andere vanwege het feit dat niet uit te sluiten is dat er ook water via de inpandige riolering (toilet) is teruggestroomd, is Klaverblad in dit geval overstag gegaan. Via accountmanager/directie verzekeraar voortdurend aangedrongen op hun maatschappelijke verantwoordelijkheid. Gelukkig met resultaat.

“Wel/niet verzekerd? Hier was geen draaiboek voor, impact totale schadelast niet te overzien. Expertise is uit service wel direct ingezet, heb ik naderhand begrepen. Het terugtrekken reconditionering had niet mogen gebeuren. Expert had hiertoe besloten en werd ‘teruggefloten’.”

Helpende hand

Jesse Canisius (kantoordirecteur Heilbron Bocholtz): “Als dit soort heftige gebeurtenissen zich voltrekken, is de betrokkenheid altijd zeer hoog. Zeer zeker in je eigen regio. De laatste keren dat we in Limburg zo hevig getroffen werden door wateroverlast was in 1993 en 1995. Toen was het vooral de Maas die voor problemen zorgde. Op dat moment stond ik nog aan de ‘zijlijn’ en hoorde het geweld van wateroverlast alleen van mijn vader die professioneel via de brandweer ingezet was voor hulpverlening. Afgelopen zomer waren het ook de kleine beekjes en riviertjes in de bij ons omliggende dorpen die het te veel aan water niet verwerkt kregen. Door de hevige regenval stonden zelfs elders in de regio ook straten blank en liepen kelders vol. In deze watersnood was ik zelf ook in de gelegenheid om actief steun en hulp te bieden. Dát is waar je als advieskantoor en adviseur voor staat. In basis is het niet fijn om je relaties met dit leed te zien, maar in deze moeilijke tijden hulp bieden, overal waar mogelijk, is hetgeen je dan graag doet. Dat kunnen doen wat je van tevoren belooft is wel iets moois. Te meer als je ziet dat de hulp als uitstekend ervaren wordt. Het was een drukke periode voor ons allen op kantoor, maar dat mag geen naam hebben tegenover alle ellende waar de getroffenen mee te maken hebben gehad.

“In eerste instantie begint het met te woord staan van relaties en de zorgen over verzekeringsdekking kunnen wegnemen. Daarnaast zit onze kracht ‘m in het gelijk inschakelen van partijen die directe hulp kunnen bieden. Van het organiseren van beredding tot contact leggen met experts. Naast de fysieke schade aan ondergelopen gebouwen komen de meest uiteenlopende zaken voorbij. Zo hebben we zakelijke relaties uit het zwaar getroffen Valkenburg aan de Geul kunnen helpen met de dekking voor bedrijfsschade als gevolg van de afgekondigde noodverordening. Maar er kwam ook een getroffen gezin, dat zowaar niet bij ons verzekerd was, bij ons terecht voor noodopvang. Als je als regionale adviseur je eigen netwerk kunt inzetten om die mensen gelijk onderdak te bieden, daar waar andere partijen dat niet lukt, dan geeft dat voldoening.”

Korte lijnen

Canisius: “De support van verzekeraars hebben wij als heel positief ervaren. De korte lijnen die wij hebben geeft ons in dit soort scenario’s vele voordelen. Dan komen je vragen gelijk op de juiste plek binnen en kan er ook direct naar gehandeld worden. Onze aansluiting bij Heilbron Groep heeft daar enorm aan bijgedragen. Onze eigen volmacht schadebehandelaar werd bijgestaan door collega’s van Mandaat Assuradeuren elders in het land. Onze relaties konden daardoor door de bij hun bekende medewerkers (in het dialect) te woord gestaan worden. Aan de achterkant is het overige werk georganiseerd. Deze kracht van samenwerking komt terecht waar het hoort: bij de verzekerden. Ook alle betrokken reacties en steunbetuigingen aan ons adres uit het land doen goed op zulke momenten.”

Rond de 300 schademeldingen

Patrick Heuts (algemeen directeur zekerheuts, Nuth): “Wij hebben rond de 300 schademeldingen gehad (van groot tot klein) en een aantal best grote (meerdere tonnen schade per locatie). Op zo’n moment is het wel fijn dat je de klanten kunt helpen en dat het gegeven advies zijn meerwaarde toont. Wij hebben nagenoeg geen schades hoeven af te wijzen (helaas in tegenstelling tot wat wij ook in de markt vernemen).

“Dezelfde avond, en het hele weekend, zijn wijzelf maar zeker ook onze schadebehandelaars (zij zijn op eigen initiatief naar kantoor gekomen) bereikbaar geweest om onze klanten te helpen en gerust te stellen. Ook de schade-experts waren snel ter plekke en hebben de klanten prima geholpen en een en ander gecoördineerd (met name John Habets van de Elberg Groep stond letterlijk dag en nacht voor de klanten klaar). Ook zijn wij (bij de grote schades) ter plekke de klanten gerust gaan stellen en hebben wij ervoor gezorgd dat zij wisten of er dekking was en wat zij moesten/konden doen.

“Een voorbeeld: de eigenaresse van een monumentaal pand waarbij tussen de 5.000 en 10.000 (!) kubieke meter water over het terrein het pand is binnengedrongen (een waterbuffer van Rijkswaterstaat had het begeven), belde mij die avond direct in paniek op en vroeg wat te doen en of er dekking was. De schadebehandelaar heeft de klant ‘gerustgesteld’ en John is er tot drie uur ‘s nachts gebleven en heeft alles gecoördineerd.

“Ander voorbeeld. In Valkenburg hebben wij diverse grotere schades gehad. Ook bedrijfsmatige bij onder andere een horecazaak. Mijn broer Ron is er direct naar toegegaan en heeft vergelijkbare acties ondernomen. Ook weer met John Habets. Zelfs de (redelijke) bedrijfsschade mogen toezeggen. Ron is zelfs geïnterviewd door het NOS-journaal en dat is uitgezonden (best bijzonder vonden wij).”

Meedenkend en oplossingsgericht

Heuts: “De verzekeraars hebben wij ervaren als erg meedenkend en oplossingsgericht. Zij hebben direct protocollen opgesteld en experts naar de rampgebieden gestuurd. Wij zijn een volmachtbedrijf en zien dat ook echt als toegevoegde waarde voor onze klanten. Korte lijnen en snelle en adequate afhandeling (aan de acceptatiekant en aan de schadebehandelingskant). Je merkt ook dat je het vertrouwen van de volmachtverzekeraars krijgt. Snelle verhoging van de afhandelingslimieten en KBC! Fijn voor de klanten en voor ons. Waarschijnlijk zijn het niet altijd de goedkoopste polissen, maar bij calamiteiten zijn wij er ook voor de klant.”

Nihil

Bart van der Sterren (Van de Mortel, Venray): “Het was spannend, gelukkig bleven in Noord-Limburg de echte grote problemen uit door recente aanpassingen aan de Maas. De gevolgen voor ons kantoor waren dan ook zeer beperkt. Maar we hebben zeker mensen kunnen bijstaan, met name bij preventie en het tijdig weghalen van waardevolle zaken op laag gelegen gebied en bijvoorbeeld kelders leegruimen. De support van verzekeraars heb ik als nihil ervaren. Als het echt spannend wordt, dan laten verzekeraars zich vaak van hun echte kant zien: alles proberen om er onderuit te komen.”

Bouwmans Assurantiën is gevestigd in Weert en dat is een van de weinige stukjes Limburg (zo een 25 kilometer onder Eindhoven) die geen wateroverlast ondervindt bij het overstromen van rivieren in onze provincie. Mark Bouwmans: “Natuurlijk hebben we, net zoals de rest van Nederland, meegeleefd met de mensen in de provincie die de overlast aan den lijve hebben ondervonden, maar we hebben geen schadegevallen binnen onze portefeuille gehad die rechtstreeks verband hadden met de hevige regenval en overstromingen in onze provincie.”

Betere verzekeringsoplossing?

Mark Bouwmans: “Er is natuurlijk al dekking mogelijk als het gaat om de overstromingen bij regenval van niet primaire waterkeringen. Ik kan moeilijk beoordelen of verzekeraars/herverzekeraars bij een overstroming van een primaire waterkering de gevolgschade kunnen dragen. Ik denk overigens als dat wel mogelijk zou zijn dat, met een duidelijke uitleg over de solidariteitsgedachte die oorspronkelijk toch achter verzekeren zit, mensen best bereid zouden zijn om een extra premie te betalen mits dit vooraf goed zou worden uitgelegd. Meer duidelijkheid over wat niet verzekerd is en waarom niet, geeft ook begrip, denk ik. Al is het moment direct na een ramp daar natuurlijk minder geschikt voor.”

Bart van der Sterren: “Vraag is natuurlijk wat de uitleg is van van buitenkomend onheil. In alle marketingcampagnes doen verzekeraars of alles altijd gedekt is zonder problemen. In de praktijk blijkt dus weer dat het anders is. Het water kwam overal vandaan. Met name uit de lucht en uiteindelijk stromen rivieren dan over. Het is erg lastig om op een bepaald moment te moeten zeggen dat het gisteren wel gedekt was en morgen niet meer…”

Roger Hilkens: “Het retentiegebied wordt gezien als overloopgebied van de Maas. Dat is een aangelegenheid van het Rijk. Het is echter onverteerbaar dat er zoveel verschillen zijn in regelingen en loketten waar je aan moet kloppen. De onzekerheid die dat met zich meebrengt is voor de gedupeerden vreselijk. Direct en centraal regelen van opruiming/reconditionering voor alle gedupeerden zonder discussie zou al een hele stap in de goede richting zijn.”

Jesse Canisius: “Door klimaatveranderingen neemt het risico op overstromingen toe. Op dit moment is er nog onderscheid in polisvoorwaarden tussen verzekeraars inzake de neerslagdekking. Dat zou eenduidiger moeten zijn. Een duidelijkere omschrijving van schade door water dat onvoorzien het gebouw is binnengedrongen, als gevolg van overstroming door het falen van een niet-primaire waterkering, zou hierbij helpen. Daarnaast is overstroming van een primaire waterkering, in ons geval de Maas, uitgesloten. Daar kunnen verzekeraars nog eens goed over nadenken. Dan wordt het gat dat er momenteel is tussen wat de overheid kan uitkeren bij schade door een overstroming volgens de wet, en datgene waarvoor de klant nu verzekerd is, weggenomen.”

Patrick Heuts roept op tot “duidelijkheid scheppen in de voorwaarden. Vooral geen onderscheid maken tussen regenval of overstroming van secundaire wateren, want het ene is vaak een gevolg van het andere (zonder regenval geen overstromingen, maar de regen kan wel op (grote) afstand gevallen zijn en via de rivieren, etcetera, het land binnen stromen). Daarnaast ook de primaire wateren verzekerbaar maken en niet via een rampenfonds. Een rampenfonds werkt niet (althans veel te traag) en zorgt voor onzekerheid bij de mensen. Laat onze keten (verzekeraars en adviseurs, experts, etcetera) het regelen en betaal als overheid uit het rampenfonds bijvoorbeeld 35 procent van de totale schade aan de verzekeraars terug. Dan heb je een (nu echt bewezen) systeem dat functioneert en geen ingewikkeld systeem waarvoor de Kamer eerst weer een tijdrovend besluit moet nemen. De mensen krijgen dan vaak veel beloftes maar een uiteindelijk teleurstellende compensatie. Ook is de emotie er vaak al uit als de schades worden opgepakt. Dit schaadt ons allemaal”.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen