Adviseurs over nazorg: André van Luijk
“Zorgplicht en commercie kunnen elkaar prima versterken.” Aldus André van Luijk (Woonvisie Hypotheken en Verzekeringen, Rotterdam) over nazorg in VVP 01-2019.
Hoe heb jij de nazorg ingericht?
“Wij maken gebruik van de Nationale Hypotheekbond, maken gebruik van digitale nieuwsbrieven en bellen mensen actief op.”
Valt het bijhouden van premieontwikkelingen volgens jou onder nazorg? Wat vind je van de discussie hierover?
“De ontwikkeling van de premie viel volgens ons niet onder nazorg, maar de recente uitspraak heeft ons ook verrast. Aan de ene kant zijn we een jong kantoor en hebben altijd gekozen voor scherpe aanbieders, maar deze uitspraak heeft ons wel aan het denken gezet. Nu kun je in de Nationale Hypotheekbond ook overlijdensverzekeringen vergelijken en daaruit bleek dat de kosten van het omzetten bij bijna alle klanten hoger waren dan het premievoordeel. Maar deze uitspraak heeft verdere gevolgen: denk aan alle aflossingsvrije hypotheken, alle premies van pakketverzekeringen bij schade die naar beneden kunnen, aan mensen met kredieten die naar goedkopere kredieten overgesloten kunnen worden.
“Aan de ene kant is provisie op schade en kredieten commercieel een raar systeem. Je moet een hoop werk verrichten om een pakketverzekering om te zetten en de premie, maar ook de provisie (lees inkomsten) gaat naar beneden. En iedere adviseur roept natuurlijk dat ze dat ook doen, maar als ik tegen mijn personeel zeg dat ze vanavond moeten overwerken en als beloning gaan ze vanaf morgen een euro per uur minder verdienen, want dat is beter voor de baas, dan ben ik mijn personeel kwijt. Maar de beloningsprikkel voor bestaande klanten in de provisiestructuur werkt wel zo. Dat is ook van toepassing bij kredieten. Ik begrijp wel dat meneer Goedhart (voorzitter Stichting Geldbelangen, red.) hier wat van vind. Ik heb niet direct een oplossing en zijn oplossing deel ik niet. Maar het systeem geeft wel een financiële prikkel om een klant binnen te halen, maar daarna zeker geen prikkel om dit aan te passen als dit beter kan.
“Toch hebben wij naar aanleiding van de discussie alle klanten met kredieten benaderd. Maar mensen komen zeer moeilijk aan tafel. Ook voor pakketverzekeringen is dat lastig. Bij een schade of bij een extra verzekering staan mensen er meer voor open dan tijdens de looptijd. Ik merk dat mensen van het platteland veel makkelijker aan tafel komen, maar in de stad is de binding veel lager dan in dorpsgemeenschappen. Ook in het verleden met woekerpolissen en nu met aflossingsvrije hypotheken is het zeer ingewikkeld om mensen aan tafel te krijgen. Soms ben ik wel eens jaloers op die adviseurs die op een borrel vertellen dat ze alle klanten perfect kennen en precies weten wat er speelt en de klanten dag en nacht kunnen opbellen en die gelijk naar hun kantoor toekomen om alles te regelen. Het zal wel met de dynamiek van de stad te maken hebben, want de trouw van klanten in de stad is van een andere orde dan op het platteland.
“Waarom benaderen wij als kantoor toch klanten voor hun pakket of krediet ook al lijkt dit in ons nadeel? Vroeger zag de markt het als een commerciële kans om mensen aan tafel te krijgen, omdat er altijd wel wat te verbeteren was in de financiële situatie. Tegenwoordig is het een verplichting en vinden opeens heel veel adviseurs het een ballast. Maar het is nog steeds een kans, want er is een aanleiding om met de klant in gesprek te gaan. Zorgplicht en commercie kunnen elkaar op deze manier prima versterken. Het is beter voor de klant, maar ook beter voor de bedrijfsvoering van de ondernemer.”
Komt het vaak voor dat nazorg leidt tot een wezenlijk ander advies of product?
“Ja, als een klant aan tafel komt, dan is er bijna altijd iets te verbeteren. De financiële situatie van de klant verandert en tegelijkertijd verandert ook de omgeving (wetgeving). De kans dat er na een aantal jaar niets te verbeteren is, is dan ook minimaal.”
Zou de wetgever nadrukkelijk(er) moeten omschrijven wat nazorg inhoudt?
“Nee, de wereld is dynamisch, dus je kunt niet alles vangen in wetgeving. Principes en open normen zijn prima.”
Vraag je een aparte vergoeding voor nazorg? Zoja, hoeveel?
“Wij maken gebruik van abonnementen, maar bieden dit niet meer actief aan nieuwe klanten aan. Of we vragen voor een intakegesprek 75 euro, waar we wat meer de diepte ingaan zonder te adviseren. Wij informeren dan vooral. We kiezen ook regelmatig voor een gratis oriëntatiegesprek waar we vooral onze dienstverlening uitleggen. Veel klanten kiezen voor een intakegesprek. Dit is financieel behapbaar en geeft meer kwaliteit aan het gesprek. Vaak willen mensen eerst een kader hebben voordat ze flinke kosten maken voor een adviestraject.”
Reactie toevoegen
Meer over
Koersdaling geen wezenlijke wijziging beleggingspolis
De nazorgverplichting van een adviseur reikt bij beleggingsverzekeringen niet zover dat hij contact met consument diende op te nemen omdat de koersen van de aandelen...
Laksheid kost adviseur klant en geld
(Kifid-uitspraak GC 2021-0075) De consument heeft een service-abonnement overeenkomst gesloten bij de tussenpersoon waarin is opgenomen dat de tussenpersoon voor...
Forse claims vermeende schending nazorgplicht
(Leren van Kifid-uitspraken in Ken je vak! VVP 6-2020) NAZORG – Sinds de uitspraak van de Kifid Commissie van Beroep dat er geen premienazorgplicht is bij...
ORV-uitspraak doorgetrokken naar AOV
(Leren van Kifid-uitspraken in Ken je vak! VVP 6-2020) NAZORG – Ter beoordeling lag de vraag voor of Vanbreda Risk & Benefits tekort is geschoten in zijn...
Adviseur heeft geen nazorgplicht klant regelmatig te bezoeken
De nazorgplicht van tussenpersonen strekt niet zo ver dat zij hun klanten regelmatig dienen te bezoeken en/of regelmatig dienen uit te nodigen voor een gesprek op...
Ontwikkelingen die dekking niet raken, vallen buiten nazorgplicht
Algemene ontwikkelingen, zoals het ingestelde provisieverbod, hebben geen gevolgen voor de dekking van de AOV en vallen daarmee niet onder de nazorgplicht. De Wft...
LEREN VAN KIFID-UITSPRAKEN NAZORG – Anders dan de Geschillencommissie vindt de Commissie van Beroep van Kifid dat de adviseur niet gehouden is om de consument...
Adfiz: "Dienstverlening expliciet blijven communiceren"
"De duidelijkheid die met deze uitspraak ontstaat is zeer welkom." Aldus Adfiz over de uitspraak vorige week van de Kifid-commissie van Beroep 'Adviseur hoeft niet...
Wiertsema (Adfiz): financiering nazorg hoger op de agenda
"Ik vind het een goede zaak dat de AFM onlangs heeft aangekondigd onderzoek te willen doen naar de beheerfase. Maar dan moet de AFM wel de financiering in haar probleemanalyse...
"Concretisering nazorgplicht niet los te zien van vraagstuk betaling"
De Hypotheekshop juicht concretisering van de nazorgplicht toe, maar wijst er op dat "het vraagstuk van de betaling voor deze zorgplicht hier niet los van kan worden...