Als alles klopt….
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak!, VVP 4-2024) Soms koop je wel eens iets en dan klopt gewoon alles. En heel eerlijk, dat vind ik verbazingwekkend en tegelijkertijd geweldig. Hoe vaak heb je nu dat je bij een product of dienst echt denkt: WOW? Dat overkwam mij laatst en ik neem jullie hier graag in mee.
Het is een verhaal over hoe persoonlijk en onderscheidend hondenvoer kan zijn. Het is het verhaal van het merk Just Russel. Je koopt niet een standaard zak hondenvoer, maar – aan de hand een online vragenlijst – voer afgestemd op jouw hond (of kat). Bij het bestellen word je verder gevraagd om een foto van jouw hond te uploaden en als trotse baasje van onze hond Paco, heb ik dat natuurlijk gedaan.
De waardepropositie op de website is verder heel helder, een duidelijke sales funnel en als extra bewijslast staat er nog bij dat dit product is verkozen tot product van het jaar 2023-2024. Alles volgens de regels van een goede klantervaring. En dan komt het moment van de waarheid, de leve ring van het product. Op de zak voer staat een grote foto van onze hond met zijn naam. Het is een detail, maar zo maak je de claim ‘maatwerk’ echt waar. Het toverde een lach op de gezichten van alle gezinsleden. Ook staat aangegeven hoeveel en hoe vaak hij een portie mag per dag. Wederom maatwerk. En dan volgt het tweede moment van de waarheid… wat vindt onze hond ervan? Hij geniet hier overduidelijk meer van dan van zijn oude brokken. Ook het product klopt. Om het helemaal af te maken is er een klein kadootje voor de hond bijgesloten en een kortingscoupon voor de volgende bestelling. En o ja, een abonnement kan ook, dan zit je nooit zonder voer. Het klinkt zo simpel, maar in de praktijk blijkt het vaak toch niet zo makkelijk.
Persoonlijker en creatiever
Nu is dit een tastbaar product en wellicht zijn er lezers die denken dat dat voor dienstverlening als verzekeringen veel lastiger is. Maar is dat zo? Met een hypotheek maak je het voor je klanten mogelijk om in hun droomhuis te wonen. Met een autoverzekering maak je het mogelijk dat klanten met hun nieuwe trots de weg op mogen. Je echt realiseren wat je product of dienstverlening betekent voor de klant, maakt dat je ook persoonlijker en creatiever kunt worden in hoe je het aanbiedt, adviseert en verkoopt.
‘Wat is het WOW-moment van jouw klanten?’
Weet jij wat het WOW-moment van jouw dienstverlening is bij jouw klanten? Maak het helder in je klantreis! Dat is namelijk wat je klanten vertellen aan familie en vrienden. Je ontwerpt dit door goed te luisteren naar je klanten. Wat is voor hen een belangrijk moment rondom jouw dienstverlening? Dan is het belangrijk om scherp te hebben waar jouw merk voor staat. En combineer dit met een gezonde dosis creativiteit tot een WOW-moment waar klanten over praten. Als dan ook nog alles klopt… dan staan de klanten in de rij!
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam onder andere bij ARAG.
Reactie toevoegen
Meer over
(Jelle Bartels, The Main Thing, in VVP 2-2026) Een gedetailleerde kaart van de Alpen is prachtig, maar heb je er wat aan als je midden in een sneeuwstorm staat?...
(Sonja Stalfoort, Alpina Group, in Ken je vak! VVP 2-2026) “Wacht tot u een plaats wordt toegewezen.” Met die boodschap begon laatst een avondje uit....
(Sonja Stalfoort, Alpina Group, in Ken je vak! VVP 1-2026) Hoe verhoog je medewerkersbetrokkenheid én laat je tegelijkertijd de klanttevredenheid stijgen?...
(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! VVP 1-2026) Lapland, dat was er nog eentje die op mijn (korte) bucketlist stond. Het Noorderlicht zien is altijd een grote...
Zichtbaar maken wat je voor klanten doet
(Uit VVP 1-2026) “Niet alleen het eindresultaat telt, maar ook het proces daar naartoe. Door transparantie te bieden in keuzes, afwegingen en stappen groeit...
(Uit VVP 1-2026) “Klantgerichtheid, innovatie en duurzaamheid blijven de kern. Door continu te luisteren, te leren en te investeren in mensen en technologie,...
Help een klant zoals je zelf geholpen wilt worden
(Uit VVP 1-2026) “Help een klant zoals je zelf ook geholpen wilt worden.” Aldus Wesley Mol, directeur en adviseur zakelijk bij Boidin Assurantiën...
Trouw blijven aan wat echt telt
(Uit VVP 1-2026) “Klanten onthouden niet alleen wát je regelt, maar vooral hoe ze zich bij jou hebben gevoeld.” Aldus Saskia Geenen van Gewoon...
(Jelle Bartels, The Main Thing, in VVP 1-2026) Stel je voor: jouw klanten krijgen de kans om één grote droomreis te maken. Het is de enige reis die...
Betrouwbaar baken voor de klant
(Uit VVP 1-2026) Geef je collega’s praktijktips klantgerichtheid en schets je ondernemersuitdagingen. Dat was de vraag van VVP aan de winnaars van de VVP...