Als alles klopt….
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak!, VVP 4-2024) Soms koop je wel eens iets en dan klopt gewoon alles. En heel eerlijk, dat vind ik verbazingwekkend en tegelijkertijd geweldig. Hoe vaak heb je nu dat je bij een product of dienst echt denkt: WOW? Dat overkwam mij laatst en ik neem jullie hier graag in mee.
Het is een verhaal over hoe persoonlijk en onderscheidend hondenvoer kan zijn. Het is het verhaal van het merk Just Russel. Je koopt niet een standaard zak hondenvoer, maar – aan de hand een online vragenlijst – voer afgestemd op jouw hond (of kat). Bij het bestellen word je verder gevraagd om een foto van jouw hond te uploaden en als trotse baasje van onze hond Paco, heb ik dat natuurlijk gedaan.
De waardepropositie op de website is verder heel helder, een duidelijke sales funnel en als extra bewijslast staat er nog bij dat dit product is verkozen tot product van het jaar 2023-2024. Alles volgens de regels van een goede klantervaring. En dan komt het moment van de waarheid, de leve ring van het product. Op de zak voer staat een grote foto van onze hond met zijn naam. Het is een detail, maar zo maak je de claim ‘maatwerk’ echt waar. Het toverde een lach op de gezichten van alle gezinsleden. Ook staat aangegeven hoeveel en hoe vaak hij een portie mag per dag. Wederom maatwerk. En dan volgt het tweede moment van de waarheid… wat vindt onze hond ervan? Hij geniet hier overduidelijk meer van dan van zijn oude brokken. Ook het product klopt. Om het helemaal af te maken is er een klein kadootje voor de hond bijgesloten en een kortingscoupon voor de volgende bestelling. En o ja, een abonnement kan ook, dan zit je nooit zonder voer. Het klinkt zo simpel, maar in de praktijk blijkt het vaak toch niet zo makkelijk.
Persoonlijker en creatiever
Nu is dit een tastbaar product en wellicht zijn er lezers die denken dat dat voor dienstverlening als verzekeringen veel lastiger is. Maar is dat zo? Met een hypotheek maak je het voor je klanten mogelijk om in hun droomhuis te wonen. Met een autoverzekering maak je het mogelijk dat klanten met hun nieuwe trots de weg op mogen. Je echt realiseren wat je product of dienstverlening betekent voor de klant, maakt dat je ook persoonlijker en creatiever kunt worden in hoe je het aanbiedt, adviseert en verkoopt.
‘Wat is het WOW-moment van jouw klanten?’
Weet jij wat het WOW-moment van jouw dienstverlening is bij jouw klanten? Maak het helder in je klantreis! Dat is namelijk wat je klanten vertellen aan familie en vrienden. Je ontwerpt dit door goed te luisteren naar je klanten. Wat is voor hen een belangrijk moment rondom jouw dienstverlening? Dan is het belangrijk om scherp te hebben waar jouw merk voor staat. En combineer dit met een gezonde dosis creativiteit tot een WOW-moment waar klanten over praten. Als dan ook nog alles klopt… dan staan de klanten in de rij!
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam onder andere bij ARAG.
Reactie toevoegen
Meer over
(Sonja Stalfoort van PuurKlant in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Door de huidige technologie en de transparantie van het internet en social media, zijn er...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 06-2022) Hoe weet je nu of je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Het antwoord is heel simpel: door...
VvAA haalt niveau 2 van de Gouden Oor Erkenning
VvAA heeft de Gouden Oor Erkenning niveau 2 uitgereikt gekregen. VvAA heeft nu drie jaar de Gouden Oor Erkenning voor de onderdelen Verzekeringen, Legal en Ledenservice....
Contact steeds belangrijker voor zakelijke klant schadeverzekeraar
Het contact met de verzekeraar blijkt voor zakelijke klanten in toenemende mate bepalend voor het oordeel over hun schadeverzekeraar. Voor 33 procent van de klanten...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in VVP 5) Ken jij een organisatie waar medewerkers tot 2.000 dollar mogen besteden om een probleem voor een klant op te lossen zonder...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 4-2022) Hoe kunnen we een klantgerichte houding verwachten als we niet in klanttaal communiceren? Wat is klanttaal...
Jähnig + Ter Braak wint VVP Advies Award 2022
Jähnig + Ter Braak is de winnaar van de Advies Award 2022, de jaarlijkse prijs van VVP voor het meest klantgerichte advieskantoor. “Wij bouwen met onze...
(Hergen Dutrieux, Viisi, in VVP 4-2022) Tevreden klanten, wie wil ze niet. Maar hoe doe je dat? Ik vind dat de Amerikaanse schoenen-en kledingverkoper Zappos er...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 3-2022) Het verbeteren van de klantgerichtheid in een bedrijf is geen project met een korte doorlooptijd. Ook bestaat...
Klanten niet gediend van 'even brutale' hypotheekadviseur
(Kifid-uitspraak GC 2022-0547) De herhaalde opmerking dat hij even brutaal zou zijn tegen de consumenten en niet reageren op de klacht hierover, kost een hypotheekadviseur...