Benut de kracht van AI

Arno Groot Koerkamp

(Arno Groot Koerkamp, Finly, in VVP-special Digitale Innovatie 2023) De opkomst van denkende machines ter ondersteuning van adviseurs is momenteel een onderwerp dat veel aandacht krijgt en veel besproken wordt. ChatGPT is zo’n voorbeeld dat de laatste tijd veel in het nieuws is, ontwikkeld door OpenAI. Daarnaast is AI al in onze dagelijkse levens doordrongen op manieren die we mogelijk niet eens beseffen. Van spraakassistenten zoals Siri tot gepersonaliseerde aanbevelingen; AI maakt gebruik van deze gebruikerservaringen.

Er worden steeds meer uitgebreide AI-toepassingen in de verschillende sectoren gebruikt. Ook in de financiële dienstverlening wordt AI steeds breder toegepast.

We zien dat softwarebedrijven in financiele dienstverlening onderzoeken wat de mogelijkheden zijn om AI verder toe te passen om processen te verbeteren, kosten te verlagen, risico’s te beheren en voor het ontdekken van nieuwe kansen.

Ook Finly heeft recent onderzoek gedaan op basis van het outside-in productmanagementprincipe, waarbij samen wordt gewerkt met klanten en andere belanghebbenden in de branche om zoveel mogelijk ideeen te genereren. Daarbij is het belangrijk om samen na te denken over de toepassingen van AI en openlijk in discussie te gaan, inclusief het bespreken van juridische en ethische overwegingen.

Want de praktijk lijkt soms sneller te gaan dan de wetgeving kan bijbenen, en dan kan het beter met elkaar besproken zijn. Een voorbeeld hiervan is TikTok dat in Nederland wordt gebruikt voordat er specifieke wetgeving was. Begin dit jaar heeft de overheid beleidsregels toegepast en TikTok verboden op werktelefoons van rijksambtenaren. Grote werkgevers staan de app nog wel toe. Er bestaat dus inconsistentie in hoe hiermee wordt omgegaan.

Perspectief advieskantoren

Het onderzoek heeft geleid tot een aantal uitgewerkte use cases . Deze use cases richten zich op de processen die gebruikers in de praktijk al uitvoeren. Er is ook gekeken naar de vier rollen binnen een advieskantoor: de adviseur, de klant, compliance en het management.

Het centraal stellen van de adviseur en het aanbieden van kunstmatige intelligentie als ondersteuning hebben positieve gevolgen voor de andere rollen. In de eerste plaats profiteert de klant van het beste proactieve advies en de aandacht, waardoor de klant graag verbonden blijft met het kantoor. Het management van het kantoor ziet dat de klant de juiste aandacht krijgt

Tips

Bij Finly zijn we nieuwsgierig hoe nieuwe digitale mogelijkheden kunnen worden benut door advieskantoren. In de komende periode zullen we ons onderzoek verder uitrollen en in gesprek gaan met kantoren om te brainstormen over de implementatie van deze nieuwe technologie. Daarbij is het belangrijk dat met name privacy, gegevensbeheer en verantwoordelijkheid voor gegenereerde inhoud goed overwogen worden, zodat adviesorganisaties kunnen voldoen aan geldende regelgeving en ethische richtlijnen.

Als je ideeën hebt, interesse hebt om samen met ons een (gedachten)experiment uit te voeren, of gewoon nieuwsgierig bent naar de initiatieven die wij ontplooien om deze technologie toe te passen, nodigen we je van harte uit om met ons mee te sparren.

En compliance waardeert het feit dat de adviseur goed wordt ondersteund om in overeenstemming met regels en volledig te kunnen werken.

Het onderzoek en de perspectieven van advieskantoren laten zien dat veel kantoren AI willen gebruiken als een ‘copiloot’ in hun organisatie. Het is belangrijk dat het kantoor, de adviseur of andere stakeholders uiteindelijk de controle behouden over de communicatie met klanten en prospects. Wat opvalt, is de creativiteit en het enthousiasme binnen de branche en de serieuze overwegingen over hoe deze nieuwe ontwikkelingen op een verantwoorde manier kunnen worden ingezet. Hieronder worden enkele besproken voorbeelden toegelicht.

‘Ook in de financiële dienstverlening wordt AI steeds breder toegepast’

Risicomanagement

Risicomanagement is een gebied waar software verdere ondersteuning kan bieden. Met behulp van kunstmatige toepassingen kan de productiviteit op het gebied van risicoanalyse volgens kantoren worden verhoogd met vijftien tot 35 procent, terwijl een volledige inventarisatie gewaarborgd blijft. Dit kan worden bereikt door AI toe te passen voor het genereren van samenvattingen, tekstcontroles, overzichten en data-analyse. Door antwoorden op basis van data kunnen vragen worden geanalyseerd, waardoor het beste antwoord wordt gegenereerd en de volledige potentie van de data wordt benut.

Claims management

Ook claims management kan profiteren van AI-toepassingen. Het registreren van een schade kan al via digitale kanalen, maar stel je eens voor dat de schade automatisch wordt beoordeeld en vergeleken met de polis door software. De adviseur kan vervolgens advies krijgen over hoe de claim verder moet worden afgehandeld op basis van deze informatie. Dit leidt tot tijdsbesparing en verhoogde snelheid en nauwkeurigheid bij het afhandelen van claims.

CRM

Op het gebied van CRM kan AI op verschillende manieren helpen. Enkele voorbeelden die zijn aangedragen, zijn onder andere: automatisering van taken, sentimentanalyse, voorspellende analyses, brede data-analyse, het bieden van advies aan de adviseur en klantsegmentatie. Deze toepassingen laten zien hoe AI een waardevolle rol kan spelen in een CRM-systeem, waardoor adviesorganisaties hun klantrelaties kunnen versterken, betere beslissingen kunnen nemen en efficiënter kunnen werken.

• Automatisering van taken : AI kan repetitieve en tijdrovende taken binnen CRM-processen automatiseren. Bijvoorbeeld het automatisch verwerken van inkomende adviseur-en/of klantvragen, het classificeren van leads, het beheren van follow-ups en het genereren van gepersonaliseerde rapporten. Dit verhoogt de efficiëntie en maakt meer tijd vrij voor waardevolle menselijke interacties tussen adviseur en klant.

• Sentimentanalyse : Met behulp van AI kunnen CRMsystemen sentimentanalyse uitvoeren op basis van klantinteracties, zoals e-mails, chats of sociale mediaberichten. Het advies kan worden teruggegeven aan de adviseur. De adviseur beoordeelt vervolgens het sentiment. Dit stelt een adviesorganisatie in staat om snel negatieve feedback of problemen te identificeren en daarop te reageren, waardoor de klanttevredenheid verbeterd kan worden.

• Voorspellende analyses : AI kan voorspellende modellen ontwikkelen op basis van historische gegevens om klantgedrag en trends te voorspellen. Dit kan organisaties helpen bij het anticiperen op de behoeften van klanten, het identificeren van verkoopkansen en het nemen van proactieve maatregelen om klanttevredenheid te verbeteren. Bijvoorbeeld op basis van de data verwachten we dat de klant dan een hypotheek nodig heeft. Dit noemen ze ook wel process mining.

• Brede data analyse : AI kan helpen bij het identificeren en prioriteren van veelbelovende risico’s in de portefeuille. Door verschillende gegevensbronnen te analyseren, zoals gedragspatronen en interacties in combinatie met productdata, kan AI een analyse doen of het product aansluit bij de verwachtingen van de klant. Een advies kan worden klaargezet voor de adviseur om de waarschijnlijkheid te toetsen bij de klant.

• Vraagbaak : AI kan als vraagbaak dienen voor de adviseur ter ondersteuning van adviezen. Met behulp van AI kunnen CRM-systemen klantgedrag analyseren, adviezen klaarzetten op basis van klantgegevens en relevante productaanbevelingen doen (op basis van eerdere aankopen).

Arno Groot Koerkamp: ‘Op zoek naar sparringpartners.’

• Klantsegmentatie : AI kan helpen bij het identificeren en segmenteren van klanten op basis van verschillende criteria, zoals demografische gegevens, productdata, voorkeuren en klantwaarde. Dit stelt de adviesorganisatie in staat om gerichte marketing-en verkoopinspanningen te richten op specifieke klantgroepen.

Fraudedetectie

AI kan ook helpen bij het opsporen van frauduleuze activiteiten en het verminderen van financiële criminaliteit. Door patronen en afwijkingen in transactiegegevens te analyseren, kan AI verdachte activiteiten detecteren en sneller reageren op mogelijke fraudesituaties.

Reactie toevoegen

 
Meer over
AI: zorg of zegen voor het intermediair?

AI: zorg of zegen voor het intermediair?

(Dennie van den Biggelaar, OneSurance, in VVP-special Digitale Innovatie 2023) Door de razendsnelle opkomst van AI staat de verzekeringssector op het punt een...

Regie in een digitale wereld

Regie in een digitale wereld

(Jurjen Oosterbaan Martinius in VVP-special Digitale Innovatie 2023) Daar waar consumenten zich afhankelijk voelen, zullen zij zich vrij snel schikken naar de...

Wat geen kunstmatige intelligentie is, wordt waardevol

Wat geen kunstmatige intelligentie is, wordt waardevol

De 40 leden van de Contactgroep Automatisering (CGA) toonden dinsdag hun meest recente innovaties op het tweede VIP-congres van VVP en Stichting CGA in het AFAS...

VVP-special Digitale Innovatie: ACT NOW!

VVP-special Digitale Innovatie: ACT NOW!

Door automatisering mag van de financieel adviseur meer worden verwacht dan in het verleden. Digitale innovatie mag echter ook geen doel op zichzelf zijn, het moet...

Vertrouwen

Vertrouwen

(Voorwoord VVP-special Digitale Innovatie 2023) Digitale innovaties leiden ertoe dat de adviseur meer tijd krijgt voor persoonlijk advies, dat de klant meer inzicht...

Uitdagingen en consolidatie

Uitdagingen en consolidatie

(Michael Mackaaij, voorzitter CGA, in VVP-special Digitale Innovatie 2023) In de moderne wereld van informatietechnologie staat de IT-dienstverlening voor de uitdaging...

Doe zelf normaal

Doe zelf normaal

(Ron van Es in VVP-special Digitale Innovatie 2023) In de zomer van 2021 werd het coronatoegangsbewijs ingevoerd en op 25 september verplicht als je naar een café...

Digitale innovaties en toepassingen op een rij

Digitale innovaties en toepassingen op een rij

(Uit VVP-special Digitale Innovatie 2023)  Verdere optimalisering van de digitale infrastructuur van financieel dienstverleners is essentieel voor het behoud...

Break-out sessies VIP-Congres 4 juli (deel 7)

Break-out sessies VIP-Congres 4 juli (deel 7)

Meer dan dertig praktijksessies biedt het VIP Congres ACT NOW! van VVP en Contactgroep Automatisering op 4 juli. In een aantal berichten op de VVP-site geven we...

ACT NOW! en schrijf je in voor de ochtendsessie van HDN en Aegon

ACT NOW! en schrijf je in voor de ochtendsessie van HDN en Aegon

Meer dan dertig praktijksessies biedt het VIP Congres ACT NOW! van VVP en Contactgroep Automatisering op 4 juli. In een aantal berichten op de VVP-site geven we...