Betekenisvol zijn voor klanten

BJÖRN Bierhaalder

We zitten in een ontwikkeling van de verzekeringsadviseur op de fiets naar automatisering van de administratieve processen, naar digitalisering van klantgerichte processen. Deze ontwikkeling wordt verkocht als klantgerichtere dienstverlening. Onzin, dit heeft niets met klantgerichtheid te maken.

Regelmatig spreek ik kantooreigenaren die het bedrijf in de tweede of derde generatie hebben overgenomen. De geschiedenis van die bedrijven gaat vaak over vader of opa die op de fiets bij zijn klanten langs ging om de verzekeringspremie op te halen. Tijdens de fietsrondes hoorde en zag opa of vader precies wat er bij klanten speelde en kon hij heel gericht helpen met de verzekeringen en financiële vragen. Automatisering, en later digitalisering, kwamen en de opa’s en vaders op de fiets zijn verdwenen. Digitalisering beloofde lagere kosten en efficiëntere bedrijfsvoering. In het verlengde hiervan is de relatie met klanten afstandelijker en zakelijker geworden. Niet meer op de fiets langs om de premie te incasseren, maar via een automatische incasso.

 

‘Als je betekenisvol wilt zijn, moet je klanten kennen’

De beweging naar digitalisering en meer efficiëntie heeft tot drie belangrijke ontwikkelingen geleid: standaarddienstverlening, zelfservice en het optimaliseren van de contactmomenten met klanten. Heel plat gezegd betekent dit voor klanten: we helpen je als je binnen het normaalprofiel past, je doet het meeste werk zelf en je hoort van ons wanneer het ons uitkomt. Dat is niet klantgericht. Het doel van klantgerichtheid is betekenisvol zijn voor anderen. In het geval van verzekeringsadviseurs zijn dit anderen met financiële of risicovraagstukken. Als je betekenisvol wilt zijn, moet je klanten kennen, weten wat er speelt en duiding kunnen geven aan mogelijke oplossingsrichtingen.

Goede digitale ondersteuning en een efficiënte administratieve organisatie helpen om de stap naar klantgerichtheid te maken. Maar met alleen een goede administratie en moderne systemen, ben je er niet. Het contact en de relatie die opa of vader op de fiets met zijn klanten had, was ook waardevol.

Eén van de interessantste uitdagingen de komende tijd is het bij elkaar brengen van digitalisering en de klantbeleving van de verzekeringsmeneer op de fiets. Die klantbeleving gaat verder dan het zo snel mogelijk afhandelen van een schademelding, het zo foutloos mogelijk incasseren van premies of een herinneringsmail krijgen als je kind 18 jaar wordt. Die klantbeleving gaat ook over het gevoel van gekend zijn, begrepen worden en aandacht krijgen rondom vraagstukken die klanten als ingewikkeld of complex ervaren. Een mooie combinatie van digitaal gemak en als mens betekenisvol zijn voor anderen. Als adviseur ben je het beste gepositioneerd om invulling te geven aan die combinatie.

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
Zet jezelf op voorsprong

Zet jezelf op voorsprong

Een paar jaar geleden mocht ik een opdrachtgever helpen met een interessante vraag. De grootste klant daagde mijn opdrachtgever uit om meer te leveren dan de jaarlijkse...

Klantgerichtheid in een digitale samenleving

Klantgerichtheid in een digitale samenleving

Financieel advies blijft belangrijk ook, of juist, in een samenleving die steeds verder gedigitaliseerd wordt. Voor het intermediair is het daarom ook belangrijk...

Wat heeft u nodig om klantgerichter te werken?

Wat heeft u nodig om klantgerichter te werken?

Wat heeft u nodig om klantgerichter te kunnen werken? Dit en meer vragen we aan het intermediair om te mate van klantgerichtheid te meten en om inzicht te kunnen...

Hoe stimuleer je medewerkers klantgerichter te werken?

Hoe stimuleer je medewerkers klantgerichter te werken?

Nu perverse omzetprikkels en bonussen binnen de intermediaire markt nagenoeg verdwenen zijn, ligt de focus meer op het prikkelen van kwaliteit en bijvoorbeeld ook...

Spiegel u aan de praktijkervaringen van adviescollega's

Spiegel u aan de praktijkervaringen van adviescollega's

Het meeste leert u van collega ondernemers, zo horen we vaak. U kunt uw collega’s dan ook helpen door mee te doen aan dit onderzoek over klantgerichtheid....

Klantgericht zijn, hoe doe je dat eigenlijk?

Klantgericht zijn, hoe doe je dat eigenlijk?

Sinds de start van de crisis die onze branche van financiële dienstverlening trof, wordt de term ‘klant centraal’ veel gebruikt. Om de klant centraal...

Ver voorbij de standaardoplossing

Ver voorbij de standaardoplossing

In een wereld waarin efficiëntie, standaardisatie en digitalisering leidende begrippen zijn, is het de kunst om als adviseur klantgericht te blijven. Hoe...

Mensen helpen maakt ‘t vak mooi

Mensen helpen maakt ‘t vak mooi

Wat zijn de momenten waarop je echt blij bent met je keuze voor het vak? Waarschijnlijk de momenten waarop je een klant hebt kunnen helpen en die klant daar dankbaar...

Wezenlijke antwoorden voor adviseurs

Wezenlijke antwoorden voor adviseurs

Een relevanter vak als 'financieel adviseur' is er nauwelijks. Adviseurs helpen schade voorkomen, schades herstellen en maken dromen waar. Dichter bij de klant...

Laatste inschrijfmogelijkheid Dag van het Topadvies

Laatste inschrijfmogelijkheid Dag van het Topadvies

Over een paar dagen vindt in Leusden de Dag van het Topadvies plaats, een intermediaire praktijkdag, puur gericht op adviseurs. Met intermediaire topsprekers en...