Betekenisvol zijn voor klanten
We zitten in een ontwikkeling van de verzekeringsadviseur op de fiets naar automatisering van de administratieve processen, naar digitalisering van klantgerichte processen. Deze ontwikkeling wordt verkocht als klantgerichtere dienstverlening. Onzin, dit heeft niets met klantgerichtheid te maken.
Regelmatig spreek ik kantooreigenaren die het bedrijf in de tweede of derde generatie hebben overgenomen. De geschiedenis van die bedrijven gaat vaak over vader of opa die op de fiets bij zijn klanten langs ging om de verzekeringspremie op te halen. Tijdens de fietsrondes hoorde en zag opa of vader precies wat er bij klanten speelde en kon hij heel gericht helpen met de verzekeringen en financiële vragen. Automatisering, en later digitalisering, kwamen en de opa’s en vaders op de fiets zijn verdwenen. Digitalisering beloofde lagere kosten en efficiëntere bedrijfsvoering. In het verlengde hiervan is de relatie met klanten afstandelijker en zakelijker geworden. Niet meer op de fiets langs om de premie te incasseren, maar via een automatische incasso.
‘Als je betekenisvol wilt zijn, moet je klanten kennen’
De beweging naar digitalisering en meer efficiëntie heeft tot drie belangrijke ontwikkelingen geleid: standaarddienstverlening, zelfservice en het optimaliseren van de contactmomenten met klanten. Heel plat gezegd betekent dit voor klanten: we helpen je als je binnen het normaalprofiel past, je doet het meeste werk zelf en je hoort van ons wanneer het ons uitkomt. Dat is niet klantgericht. Het doel van klantgerichtheid is betekenisvol zijn voor anderen. In het geval van verzekeringsadviseurs zijn dit anderen met financiële of risicovraagstukken. Als je betekenisvol wilt zijn, moet je klanten kennen, weten wat er speelt en duiding kunnen geven aan mogelijke oplossingsrichtingen.
Goede digitale ondersteuning en een efficiënte administratieve organisatie helpen om de stap naar klantgerichtheid te maken. Maar met alleen een goede administratie en moderne systemen, ben je er niet. Het contact en de relatie die opa of vader op de fiets met zijn klanten had, was ook waardevol.
Eén van de interessantste uitdagingen de komende tijd is het bij elkaar brengen van digitalisering en de klantbeleving van de verzekeringsmeneer op de fiets. Die klantbeleving gaat verder dan het zo snel mogelijk afhandelen van een schademelding, het zo foutloos mogelijk incasseren van premies of een herinneringsmail krijgen als je kind 18 jaar wordt. Die klantbeleving gaat ook over het gevoel van gekend zijn, begrepen worden en aandacht krijgen rondom vraagstukken die klanten als ingewikkeld of complex ervaren. Een mooie combinatie van digitaal gemak en als mens betekenisvol zijn voor anderen. Als adviseur ben je het beste gepositioneerd om invulling te geven aan die combinatie.
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
Duivels dilemma in de hypotheekpraktijk
Heb jij wel eens meegemaakt dat iemand alleen zaken met je wil doen, onder voorwaarden dat je afwijkt van de normen? Hoe ga je om met dit dilemma? Stap je over je...
Workshop ethische dilemma's in de financiële sector
De stichting New Financial Forum organiseert op 14 juni samen met Björn Bierhaalder (Make Change Happen), company purpose coach Tamara Ronteltap en rechtsfilosoof...
Haaks op de mores: tips voor financieel adviseurs
Manifesto is geen traditionele accountant. Met het verzorgen van de administratie alleen maak je namelijk allang het verschil niet meer. Hoe dan wel? Door persoonlijk...
Klantgerichtheid volgens de AFM
Wat wil de klant? Er zijn weinig sectoren waar deze vraag zo van belang is als de financiële dienstverlening. De impact van een niet-passende aov of hypotheek...
Voor wie doen we het allemaal?
Financieel dienstverleners willen graag klantgericht zijn. Toch ligt de focus in de terugblik op een jaar nagenoeg alleen op de financiële resultaten. Doe het...
Wiertsema: “Regelklimaat moet adviesvriendelijker”
“Het regelklimaat dient adviesvriendelijker te worden”, aldus Enno Wiertsema, algemeen directeur Adfiz, tijdens het congres ‘Klantgerichtheid intermediair’...
Mogelijk gemaakt door… uw adviseur
Kansen genoeg voor adviseurs en verzekeraars. Het is niet alleen de verzekeringswereld die verandert, ook de financiële situatie van klanten verandert. De...
Klantkennis sleutel tot succes
Het intermediair staat dichtbij de klant, heeft vaak een lokale functie en de waardepropositie is bijna altijd die van customer intimacy. Toch is er voor het intermediair...
Naar een klantgerichte cultuur
De assurantietussenpersoon is tevreden over zijn eigen klantgerichtheid, maar is veel minder te spreken over de klantgerichtheid van zijn businesspartners. Dat...
Een paar jaar geleden mocht ik een opdrachtgever helpen met een interessante vraag. De grootste klant daagde mijn opdrachtgever uit om meer te leveren dan de jaarlijkse...