Bied wat de klant past

Jan Boerboom 640

Wat wil de klant? Er zijn weinig sectoren waar deze vraag zo van belang is als de financiële dienst-verlening. De impact van een niet-passende aov of hypotheek is immers enorm. Maar is wat de klant wil, wel hetzelfde als wat bij de klant past? En hoe ziet de AFM de rol van digitalisering hierbij?

In vrijwel iedere bedrijfstak begint de ontwikkeling van een propositie met die ene vraag: wat wil de klant? Het antwoord hierop vormt de basis voor pro-ductontwikkeling, marketing en klantcontact. Ondernemingen ontkomen er niet meer aan om via Facebook of andere sociale media binnen een uur vragen te beantwoorden, omdat de klant snelheid verwacht. Bedrijven als Apple weten in hun productontwikkeling feilloos in te spelen op wat de klant wil. Sterker nog, ze weten een behoefte te creëren, in plaats van erop in te spelen.

Ook in de financiële dienstverlening is deze vraag van groot belang: wat voor dienstverlening wil de klant? De gemiddelde klant wil naast een passend financieel pro duct in ieder geval dienstverlening die laagdrempelig en snel is. En gelukkig voldoet een goede adviseur daaraan.

‘Roboadvies aanvankelijk voor één product, niet voor integraal advies’

Maar er kan een verschil ontstaan tussen wat de klant wil en wat het beste past. Met verstrekkende gevolgen.

Aov in no time

Stel dat een 28-jarige zzp’er zich laagdrempelig en snel wil verzekeren tegen arbeidsongeschiktheid. Hij oriënteert zich online en komt op een website waar hij execution only zijn AOV kan afsluiten. Aangetrokken door termen als ‘zelf regelen” en ‘binnen no time een AOV’, start hij met de kennis- en ervaringstoets. Het via deze route afsluiten van een AOV is inderdaad laagdrempelig en snel. Daarmee voldoet de dienstverlening aan wat deze klant wil.

Nadat hij is geslaagd voor de kennis- en ervaringstoets, doorloopt de klant het aanvraagproces. Om de premie te drukken, speelt hij met de schuifjes van de productkenmerken. Hij kiest ervoor om de AOV niet te indexeren, omdat die paar procent per jaar weinig uit lijkt te

‘Juist in onderlinge versterking robo en fysiek zit toekomst’

maken. De wachttijd schuift hij naar een jaar, omdat hij ervan uitgaat de komende jaren flink te kunnen sparen. Daarmee moet het lukken om zijn hypotheek te blijven betalen. Maar wanneer hij vijf jaar later arbeidsongeschikt raakt, kunnen een tegenvallend spaarbedrag en inflatie tot gevolg hebben dat hij zijn hypotheeklasten niet meer kan betalen.

Op basis van dit voorbeeld kunnen allerlei conclusies worden getrokken. Dat het execution only-kanaal niet geschikt zou zijn voor het afsluiten van een AOV. Of dat de kennis- en ervaringstoets niet zou werken. Toch is maar één conclusie in dit geval echt duidelijk: er was een verschil tussen wat de klant wilde en wat het beste paste. Met alle financiële gevolgen van dien.

Kansen roboadvies

Het is in een ieders belang om dit verschil te verkleinen. En daar kan digitalisering een grote rol in spelen. De wereld is immers niet meer zo zwart-wit als fysiek advies versus execution only, nu geautomatiseerd advies in opkomst is. Bij roboadvies is het adviesproces deels of volledig geautomatiseerd, zoals de AFM schetst in haar in maart gepubliceerde Visie op roboadvies. Voordelen zijn onder meer laagdrempeligheid en snelheid, waarmee het een serieus alternatief vormt voor het execution only-kanaal.

Dit advies is 24 uur per dag toegankelijk en klanten kunnen het proces in hun eigen tempo doorlopen. Daarnaast geldt dat geautomatiseerd advies op termijn naar verwachting goedkoper zal worden dan fysiek advies. Een algoritme, mits zorgvuldig geprogrammeerd en getest, geeft consistent geschikte adviezen, waarbij de inzet van klantdata kan leiden tot een verrijkte klantinventarisatie. Voor de 28-jarige zzp’er biedt roboadvies dus niet alleen dezelfde ervaren voordelen als het execution only-kanaal, maar ook een grotere kans op een passend product.

Bedreiging?

Geautomatiseerd advies kan door het intermediair worden ervaren als een bedreiging voor het eigen kantoor. Dat is op het eerste gezicht niet verwonderlijk: als klanten massaal hiervoor kiezen, zal de fysieke adviespraktijk onder druk komen te staan. De AFM ziet ook dat roboadvies inderdaad een deel van het fysieke advies kan vervangen. Toch zal dit de komende jaren naar verwachting niet massaal gebeuren. Dit zit enerzijds in de technische mogelijkheden en anderzijds in de klantbehoefte.

Qua technische mogelijkheden, zal geautomatiseerd advies aanvankelijk voor een beperkt deel van de consumenten beschikbaar zijn. Bijvoorbeeld voor de starter in loondienst die een hypotheek wil afsluiten. Klanten met een meer complexe situatie, zoals iemand die na een scheiding een tweede huis wil kopen, zullen nog niet behoren tot de doelgroep. Daarbij zal roboadvies aanvankelijk beschikbaar zijn voor één product tegelijk, maar niet voor een integraal financieel advies.

Naast het technische aspect, zal niet iedere klant behoefte hebben aan geautomatiseerd advies. Bij een impactvolle financiële beslissing, zoals het afsluiten van een AOV, zal menigeen behoefte hebben om hierover te kunnen overleggen met een adviseur van vlees en bloed. Ongeacht de opkomst van roboadvies de komende jaren, ligt er daarmee een onverminderd belangrijke rol voor de fysieke adviseur.

Onderlinge versterking

Geautomatiseerd advies en fysiek advies zullen dus naast elkaar bestaan. Het zou echter zonde zijn om deze advieskanalen alleen tegen elkaar af te zetten. Het is juist ook de onderlinge versterking waar toekomst in zit.

Want naast het geautomatiseerde adviesproces, ziet de AFM de opkomst van hybride advies: een deel van het adviesproces is geautomatiseerd, terwijl een deel door de adviseur wordt uitgevoerd. Voor zowel de adviseur als de klant liggen hier kansen. Het automatiseren van de klantinventarisatie bespaart de adviseur tijd, zodat hij zich kan richten op datgene waar hij het beste in is: adviseren. De klant zal laagdrempeligheid en snelheid ervaren in de inventarisatiefase, terwijl hij nog wel de menselijke kunde en empathie kan ervaren bij het advies zelf. Een win-winsituatie.

Passende dienstverlening

Fysiek advies, hybride advies, roboadvies, execution only. Deze verschillende vormen van dienstverlening brengen mij terug bij de hoofdvraag: wat wil de klant? Klanten worden met de jaren veeleisender als het gaat om het laagdrempelige en snelle karakter van dienstverlening. Dit kan leiden tot een verschil tussen wat de klant wil en wat het beste past. Gelukkig zorgt technologische vooruitgang in financiële dienstverlening ervoor dat dit verschil steeds kleiner wordt.

Want technologische vooruitgang maakt dat voor steeds meer consumenten een zo passend mogelijke vorm van financiële dienstverlening beschikbaar is. De zzp’er die van huis uit een AOV wilde afsluiten, kon dat alleen execution only doen. Binnenkort kan dat ongetwijfeld ook met geautomatiseerd en hybride advies. Voor de financieel sterk onderlegde klant, behoort het execution only-kanaal nog steeds tot de mogelijkheden. Tot slot staat het intermediair klaar voor iedereen die de voorkeur geeft aan fysiek advies.

Het daadwerkelijk borgen dat het belang van klanten centraal staat, betekent dat een productadvies minimaal moet voldoen aan wet- en regelgeving en de hieruit volgende leidraden die de AFM heeft opgesteld. Wanneer het adviesproces is geautomatiseerd, valt of staat de kwaliteit ervan met de kwaliteit van het algoritme. En bij execution only-dienstverlening moet de kennis- en ervaringstoets borgen dat klanten met een adviesbehoefte niet in dit kanaal terecht komen.

Heldere informatieverstrekking

Daarnaast is het aan de financieel dienstverlener om via heldere informatieverstrekking te borgen dat iedere klant de dienstverlening krijgt die het beste bij hem past. Voor informatie over deze dienstverlening geldt,

'Informatie moet correct, duidelijk en niet misleidend zijn'

dat deze correct, duidelijk en niet misleidend moet zijn. Wanneer bijvoorbeeld binnen geautomatiseerd advies voor hypotheken de klant overweegt om zijn hypotheek execution only af te sluiten, moet kraakhelder zijn dat hij dit dus zonder advies doet. Dit voorkomt teleurstellingen achteraf. Voor klanten zonder financiële achtergrond zal het onderscheid tussen de verschillende vormen van financiële dienstverlening immers niet altijd even duidelijk zijn, tot zij hierover worden geïnformeerd.

Innovationhub

En de AFM? Die zet zich onverminderd in voor toegankelijke en kwalitatief goede financiële dienstverlening. Ongeacht het advieskanaal dat de klant kiest. Wilt u meer weten over de ontwikkeling van geautomatiseerd advies? Download dan de Visie op roboadvies via www.afm.nl. En heeft u innovatieve ideeën over een financieel product of financiële dienstverlening? Dan nodig ik u uit om contact op te nemen met onze InnovationHub via innovationhub@afm.nl. Zodat wij, ieder vanuit onze eigen rol, kunnen borgen dat klantwensen in passende financiële dienstverlening samenkomen.

Jan Boerboom werkt sinds 2005 voor de Autoriteit Financiële Markten (AFM), onder meer als manager toezichtgroepen Financiële Ondernemingen. Sinds 2012 is hij hoofd toezicht Service Centrum en verantwoordelijk voor het Meldpunt Financiële Markten en het Ondernemersloket.

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
AFM schept toezicht pensioensector aan

AFM schept toezicht pensioensector aan

De AFM is bezig met veranderingen in het toezicht op onder meer de pensioensector. Daarnaast blijft de toezichthouder zich ook in 2021 richten op de bescherming...

NN krijgt boete van 4 ton voor overtreden provisieregels

NN krijgt boete van 4 ton voor overtreden provisieregels

De AFM heeft een boete van € 400.000 opgelegd aan Nationale-Nederlanden Schade vanwege het overtreden van provisieregels. In augustus 2016 heeft Delta Lloyd...

AFM roept de financiële sector op om incidenten te melden

AFM roept de financiële sector op om incidenten te melden

De AFM roept de financiële sector in een brief op om incidenten direct te melden. De AFM gaat hier de komende tijd extra aandacht aan besteden in haar toezicht....

Financieel dienstverleners moeten duidelijke keuzes maken in hun aanbod en innoveren

Financieel dienstverleners moeten duidelijke keuzes maken in hun aanbod en innoveren

Financieel dienstverleners moeten duidelijke keuzes maken in hun aanbod en innoveren. Dat blijkt uit 'Marktindrukken', een rapport waarin de AFM de marktontwikkeling...

Aanbieders verzilverhypotheken moeten productontwikkeling verbeteren

Aanbieders verzilverhypotheken moeten productontwikkeling verbeteren

Aanbieders van verzilverhypotheken moeten de productontwikkeling verbeteren, concludeert de AFM na onderzoek. Hoewel het product in een groeiende behoefte voorziet,...

Leennormen consumptief krediet aangescherpt

Leennormen consumptief krediet aangescherpt

De Vereniging van Financieringsondernemingen in Nederland (VFN) en de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) werken aan een aangepaste methodiek om de financiële...

AFM: let op bij omzetten eenmanszaak

AFM: let op bij omzetten eenmanszaak

De AFM adviseert financiële dienstverleners met een eenmanszaak om zich goed te laten informeren voordat zij besluiten om hun bedrijf een andere rechtsvorm...

AFM en DNB mogen reserve van vijf miljoen aanleggen

AFM en DNB mogen reserve van vijf miljoen aanleggen

AFM en DNB krijgen de mogelijkheid om aan reservevorming te doen. Dat staat in de Wijzigingswet financiële markten 2022, waarvan vrijdag de internetconsultatie...

Coronacrisis versterkt trends en risico’s voor financiële sector

Coronacrisis versterkt trends en risico’s voor financiële sector

De coronacrisis lijkt de trends en risico’s die al gaande zijn voor de financiële sector te versterken, aldus de AFM in haar jaarlijkse analyse Trendzicht....

AFM onderzoekt scheefgroei hypotheeknormen en kredietverlening

AFM onderzoekt scheefgroei hypotheeknormen en kredietverlening

Twee brede trends, aldus de AFM in Trendzicht 2021, roepen de vraag op hoe kredietverlening aan kopers van woningen zich in de praktijk verhoudt tot de maximale...