Bied wat de klant past
Wat wil de klant? Er zijn weinig sectoren waar deze vraag zo van belang is als de financiële dienst-verlening. De impact van een niet-passende aov of hypotheek is immers enorm. Maar is wat de klant wil, wel hetzelfde als wat bij de klant past? En hoe ziet de AFM de rol van digitalisering hierbij?
In vrijwel iedere bedrijfstak begint de ontwikkeling van een propositie met die ene vraag: wat wil de klant? Het antwoord hierop vormt de basis voor pro-ductontwikkeling, marketing en klantcontact. Ondernemingen ontkomen er niet meer aan om via Facebook of andere sociale media binnen een uur vragen te beantwoorden, omdat de klant snelheid verwacht. Bedrijven als Apple weten in hun productontwikkeling feilloos in te spelen op wat de klant wil. Sterker nog, ze weten een behoefte te creëren, in plaats van erop in te spelen.
Ook in de financiële dienstverlening is deze vraag van groot belang: wat voor dienstverlening wil de klant? De gemiddelde klant wil naast een passend financieel pro duct in ieder geval dienstverlening die laagdrempelig en snel is. En gelukkig voldoet een goede adviseur daaraan.
‘Roboadvies aanvankelijk voor één product, niet voor integraal advies’
Maar er kan een verschil ontstaan tussen wat de klant wil en wat het beste past. Met verstrekkende gevolgen.
Aov in no time
Stel dat een 28-jarige zzp’er zich laagdrempelig en snel wil verzekeren tegen arbeidsongeschiktheid. Hij oriënteert zich online en komt op een website waar hij execution only zijn AOV kan afsluiten. Aangetrokken door termen als ‘zelf regelen” en ‘binnen no time een AOV’, start hij met de kennis- en ervaringstoets. Het via deze route afsluiten van een AOV is inderdaad laagdrempelig en snel. Daarmee voldoet de dienstverlening aan wat deze klant wil.
Nadat hij is geslaagd voor de kennis- en ervaringstoets, doorloopt de klant het aanvraagproces. Om de premie te drukken, speelt hij met de schuifjes van de productkenmerken. Hij kiest ervoor om de AOV niet te indexeren, omdat die paar procent per jaar weinig uit lijkt te
‘Juist in onderlinge versterking robo en fysiek zit toekomst’
maken. De wachttijd schuift hij naar een jaar, omdat hij ervan uitgaat de komende jaren flink te kunnen sparen. Daarmee moet het lukken om zijn hypotheek te blijven betalen. Maar wanneer hij vijf jaar later arbeidsongeschikt raakt, kunnen een tegenvallend spaarbedrag en inflatie tot gevolg hebben dat hij zijn hypotheeklasten niet meer kan betalen.
Op basis van dit voorbeeld kunnen allerlei conclusies worden getrokken. Dat het execution only-kanaal niet geschikt zou zijn voor het afsluiten van een AOV. Of dat de kennis- en ervaringstoets niet zou werken. Toch is maar één conclusie in dit geval echt duidelijk: er was een verschil tussen wat de klant wilde en wat het beste paste. Met alle financiële gevolgen van dien.
Kansen roboadvies
Het is in een ieders belang om dit verschil te verkleinen. En daar kan digitalisering een grote rol in spelen. De wereld is immers niet meer zo zwart-wit als fysiek advies versus execution only, nu geautomatiseerd advies in opkomst is. Bij roboadvies is het adviesproces deels of volledig geautomatiseerd, zoals de AFM schetst in haar in maart gepubliceerde Visie op roboadvies. Voordelen zijn onder meer laagdrempeligheid en snelheid, waarmee het een serieus alternatief vormt voor het execution only-kanaal.
Dit advies is 24 uur per dag toegankelijk en klanten kunnen het proces in hun eigen tempo doorlopen. Daarnaast geldt dat geautomatiseerd advies op termijn naar verwachting goedkoper zal worden dan fysiek advies. Een algoritme, mits zorgvuldig geprogrammeerd en getest, geeft consistent geschikte adviezen, waarbij de inzet van klantdata kan leiden tot een verrijkte klantinventarisatie. Voor de 28-jarige zzp’er biedt roboadvies dus niet alleen dezelfde ervaren voordelen als het execution only-kanaal, maar ook een grotere kans op een passend product.
Bedreiging?
Geautomatiseerd advies kan door het intermediair worden ervaren als een bedreiging voor het eigen kantoor. Dat is op het eerste gezicht niet verwonderlijk: als klanten massaal hiervoor kiezen, zal de fysieke adviespraktijk onder druk komen te staan. De AFM ziet ook dat roboadvies inderdaad een deel van het fysieke advies kan vervangen. Toch zal dit de komende jaren naar verwachting niet massaal gebeuren. Dit zit enerzijds in de technische mogelijkheden en anderzijds in de klantbehoefte.
Qua technische mogelijkheden, zal geautomatiseerd advies aanvankelijk voor een beperkt deel van de consumenten beschikbaar zijn. Bijvoorbeeld voor de starter in loondienst die een hypotheek wil afsluiten. Klanten met een meer complexe situatie, zoals iemand die na een scheiding een tweede huis wil kopen, zullen nog niet behoren tot de doelgroep. Daarbij zal roboadvies aanvankelijk beschikbaar zijn voor één product tegelijk, maar niet voor een integraal financieel advies.
Naast het technische aspect, zal niet iedere klant behoefte hebben aan geautomatiseerd advies. Bij een impactvolle financiële beslissing, zoals het afsluiten van een AOV, zal menigeen behoefte hebben om hierover te kunnen overleggen met een adviseur van vlees en bloed. Ongeacht de opkomst van roboadvies de komende jaren, ligt er daarmee een onverminderd belangrijke rol voor de fysieke adviseur.
Onderlinge versterking
Geautomatiseerd advies en fysiek advies zullen dus naast elkaar bestaan. Het zou echter zonde zijn om deze advieskanalen alleen tegen elkaar af te zetten. Het is juist ook de onderlinge versterking waar toekomst in zit.
Want naast het geautomatiseerde adviesproces, ziet de AFM de opkomst van hybride advies: een deel van het adviesproces is geautomatiseerd, terwijl een deel door de adviseur wordt uitgevoerd. Voor zowel de adviseur als de klant liggen hier kansen. Het automatiseren van de klantinventarisatie bespaart de adviseur tijd, zodat hij zich kan richten op datgene waar hij het beste in is: adviseren. De klant zal laagdrempeligheid en snelheid ervaren in de inventarisatiefase, terwijl hij nog wel de menselijke kunde en empathie kan ervaren bij het advies zelf. Een win-winsituatie.
Passende dienstverlening
Fysiek advies, hybride advies, roboadvies, execution only. Deze verschillende vormen van dienstverlening brengen mij terug bij de hoofdvraag: wat wil de klant? Klanten worden met de jaren veeleisender als het gaat om het laagdrempelige en snelle karakter van dienstverlening. Dit kan leiden tot een verschil tussen wat de klant wil en wat het beste past. Gelukkig zorgt technologische vooruitgang in financiële dienstverlening ervoor dat dit verschil steeds kleiner wordt.
Want technologische vooruitgang maakt dat voor steeds meer consumenten een zo passend mogelijke vorm van financiële dienstverlening beschikbaar is. De zzp’er die van huis uit een AOV wilde afsluiten, kon dat alleen execution only doen. Binnenkort kan dat ongetwijfeld ook met geautomatiseerd en hybride advies. Voor de financieel sterk onderlegde klant, behoort het execution only-kanaal nog steeds tot de mogelijkheden. Tot slot staat het intermediair klaar voor iedereen die de voorkeur geeft aan fysiek advies.
Het daadwerkelijk borgen dat het belang van klanten centraal staat, betekent dat een productadvies minimaal moet voldoen aan wet- en regelgeving en de hieruit volgende leidraden die de AFM heeft opgesteld. Wanneer het adviesproces is geautomatiseerd, valt of staat de kwaliteit ervan met de kwaliteit van het algoritme. En bij execution only-dienstverlening moet de kennis- en ervaringstoets borgen dat klanten met een adviesbehoefte niet in dit kanaal terecht komen.
Heldere informatieverstrekking
Daarnaast is het aan de financieel dienstverlener om via heldere informatieverstrekking te borgen dat iedere klant de dienstverlening krijgt die het beste bij hem past. Voor informatie over deze dienstverlening geldt,
'Informatie moet correct, duidelijk en niet misleidend zijn'
dat deze correct, duidelijk en niet misleidend moet zijn. Wanneer bijvoorbeeld binnen geautomatiseerd advies voor hypotheken de klant overweegt om zijn hypotheek execution only af te sluiten, moet kraakhelder zijn dat hij dit dus zonder advies doet. Dit voorkomt teleurstellingen achteraf. Voor klanten zonder financiële achtergrond zal het onderscheid tussen de verschillende vormen van financiële dienstverlening immers niet altijd even duidelijk zijn, tot zij hierover worden geïnformeerd.
Innovationhub
En de AFM? Die zet zich onverminderd in voor toegankelijke en kwalitatief goede financiële dienstverlening. Ongeacht het advieskanaal dat de klant kiest. Wilt u meer weten over de ontwikkeling van geautomatiseerd advies? Download dan de Visie op roboadvies via www.afm.nl. En heeft u innovatieve ideeën over een financieel product of financiële dienstverlening? Dan nodig ik u uit om contact op te nemen met onze InnovationHub via innovationhub@afm.nl. Zodat wij, ieder vanuit onze eigen rol, kunnen borgen dat klantwensen in passende financiële dienstverlening samenkomen.
Jan Boerboom werkt sinds 2005 voor de Autoriteit Financiële Markten (AFM), onder meer als manager toezichtgroepen Financiële Ondernemingen. Sinds 2012 is hij hoofd toezicht Service Centrum en verantwoordelijk voor het Meldpunt Financiële Markten en het Ondernemersloket.
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
Martin van Rijn van AFM naar DNB
Martin van Rijn stopt op 24 mei 2023 als voorzitter van de RvT van de AFM. Dan loopt zijn termijn af. Per 1 juni 2023 wordt hij voorzitter van de Raad van Commissarissen...
Betere uitleg nodig bij verhoging pensioenen
Meerdere van de pensioenfondsen die vorig jaar overgingen tot verhogingen van de pensioenen hebben daarover niet duidelijk genoeg gecommuniceerd met hun deelnemers....
Toezichthouders breiden samenwerking digitaal toezicht uit
Het Samenwerkingsplatform Digitale Toezichthouders (SDT) richt twee extra Kamers op voor het afstemmen van toezicht op online platforms en op kunstmatige intelligentie. Bij...
Drempels voor consumenten bij zelf opbouwen pensioen
De AFM roept de sector op om te werken aan de bekendheid, toegankelijkheid en vergelijkbaarheid van de derde pensioenpijler. De toegang tot het derdepijlerpensioen...
Handvatten AFM voor adequaat communicatieplan tijdens pensioentransitie
De AFM heeft de leidraad communicatieplan gepubliceerd. De Wet toekomst pensioenen omschrijft een aantal specifieke momenten en onderwerpen waarover pensioenuitvoerders...
Geen zorgen over AFM-onderzoek naar hypotheekadvies
Brancheverenigingen maken zich geen zorgen over het door de AFM aangekondigde onderzoek naar de werkpraktijk van hypotheekadviseurs. De NVHP, Adfiz en OvFD laten...
Marktmonitor 2023 voor 6.500 adviseurs en bemiddelaars van start
De eerste groep adviseurs en bemiddelaars kan vanaf maandag 13 februari de Marktmonitor (MMAB) van de AFM voor 2023 invullen. Groep 2 kan dit vanaf 20 februari en...
AFM: "Pertinent niet de bedoeling dat alle deuren naar maatwerk dichtslaan"
“Wij zijn niet tégen maatwerk, we willen alleen dat het verantwoord gebeurt.” Dat zegt Zdenka van Schaik, bij de AFM verantwoordelijk voor het...
AFM: "Toegang tot financiële dienstverlening niet vanzelfsprekend"
De AFM roept in een nieuw rapport de financiële sector op om onderzoek te doen onder moeilijk bereikbare doelgroepen en kennis uit te wisselen om de toegankelijkheid...
AFM-bestuursvoorzitter: data en AI kunnen leiden tot discriminatie
"Niet iedereen is gebaat bij digitalisering van het financiële leven. Dat moeten we niet vergeten in ons enthousiasme voor de kansen", aldus AFM-bestuursvoorzitter...