Blijf in beweging
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 2-2024) Wat klanten vandaag een goede klantervaring vinden, kan morgen alweer achterhaald zijn. Het punt waarop je denkt, nu hebben we alles helemaal goed voor elkaar, komt nooit. Het is een continu streven, dat wel. Maar je knippert een keer met je ogen en dan staat er een gamechanger als AI. Kortom, blijf in beweging als je toekomstproof wilt ondernemen. Hoe doe je dat?
Het begint met een stevig kompas en een klantgerichte mindset. Het kompas geeft de organisatie richting. Je wilt niet dat medewerkers allemaal een andere kant op bewegen. Een mooi voorbeeld van een stevig kompas is het onboardingsprogramma van Jumbo. Voor een relatief eenvoudige (bij)baan als vakkenvuller, moet eerst een e-learning programma worden doorlopen. Daar leren toekomstige vakkenvullers alles over de spelregels en het merk Jumbo. Een zeer belangrijke, niet onderhandelbare regel, is dat een vakkenvuller altijd met een klant meeloopt als de klant iets niet kan vinden. Het klinkt heel simpel, maar welke spelregel kun jij voor jouw organisatie opnoemen waar elke medewerker altijd aan voldoet? Het is aan de organisatie om te bepalen wat klantgerichtheid betekent om er voor te zorgen dat iedereen dezelfde kant op beweegt. Daarna is het zaak de beweging erin te houden En dat gaat niet vanzelf. Een beetje structuur in de vorm van een programma kan hier goed bij helpen. Van het structureel delen van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek tot het multidisciplinaire team samenbrengen om klantreizen te ontwikkelen.
Energie
Bij elke training, werksessie en workshop die ik begeleid, zie ik de ideeën stromen. Van hele pragmatische klantgerichte verbeteringen tot echte out-of-the-box vernieuwingen. Waar mensen samen komen ontstaat beweging en dus energie. Regelmatig even stilstaan en de tijd nemen om gezamenlijk de interne en externe ontwikkelingen te duiden, maakt dat je weer sneller en beter kunt bewegen. Neem je die tijd niet, dan blijft iedereen doen wat hij/zij al deed, maar krijg je niet meer wat je altijd kreeg. In beweging blijven betekent continu in kleine stappen blijven verbeteren in de juiste richting. Omdat beweging energie geeft, vindt iedereen dit in basis leuk. Belangrijk is om het ook leuk te maken. Een creatieve sessie om gezamenlijk te bedenken hoe de klanttevredenheid, de cross sell of de efficiency omhoog kan, vindt iedereen waardevol. Een klantarena of een pizza-avond met klanten organiseren is super inspirerend. Als je het gezamenlijk elke dag een beetje wilt doen voor klanten, je hebt een stevig kompas en zorgt voor voldoende inspiratie, dan blijf je de juiste kant op bewegen. En soms moet je iets langer stil staan om een nieuwe grote beweging in te zetten. Of zoals Oren Harari het verwoordde:” The electric light did not come from continuous improvement of candles”.
‘Het begint met een stevig kompas’
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam onder meer bij ARAG.
Reactie toevoegen
Meer over
(Annemieke Postema, AOVdokter, in Ken je vak! VVP 2-2024) Minimaal de helft van de ondernemers besteedt weinig aandacht aan de zwangerschapsuitkering. Hopelijk...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Waar mensen samenkomen, is sprake van een emotionele bankrekening. Net als op een normale bankrekening...
VVP Ken je vak! Duurzaamheid: rode draad bij vergroening
(Björn Jalving, Turien/Ansvar, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Over waarom een duurzame samenleving noodzakelijk is, raken we nooit uitgeschreven. Maar wat zullen...
(Jelle Bartels, The Main Thing, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Door verschillende vormen van vergaderingen te hanteren en conflicten leidend te laten zijn, kunnen...
Ken je vak! Wartaal: mooie grote woorden
(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Veel mensen denken dat ik niet van ingewikkelde woorden hou, dat het altijd maar makkelijk moet. Dat is niet...
Ken je vak! Klantgerichtheid: de emotionele bankrekening
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Waar mensen samenkomen, is sprake van een emotionele bankrekening. Net als op een normale bankrekening...
Ken je vak! Inkomen: het spel en de knikkers
(Annemieke Postema, AOVdokter, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Bij een arbeidsongeschiktheidsverzekering draait het niet alleen om het spel, maar ook om de knikkers....
(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “We streven er altijd naar om elke klant het gevoel te geven dat hij op dat moment onze enige klant is. Dit...
(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “Wij laten zien dat het niet alleen draait om advies geven, maar dat je het echte onderscheid kunt maken door...
(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “Klanten zijn geen nummer, we geven ze altijd alle aandacht. En dat geldt zeker voor hen die wat meer hulp...