Blijf in beweging

Sonja Stalfoort2

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 2-2024) Wat klanten vandaag een goede klantervaring vinden, kan morgen alweer achterhaald zijn. Het punt waarop je denkt, nu hebben we alles helemaal goed voor elkaar, komt nooit. Het is een continu streven, dat wel. Maar je knippert een keer met je ogen en dan staat er een gamechanger als AI. Kortom, blijf in beweging als je toekomstproof wilt ondernemen. Hoe doe je dat?

Het begint met een stevig kompas en een klantgerichte mindset. Het kompas geeft de organisatie richting. Je wilt niet dat medewerkers allemaal een andere kant op bewegen. Een mooi voorbeeld van een stevig kompas is het onboardingsprogramma van Jumbo. Voor een relatief eenvoudige (bij)baan als vakkenvuller, moet eerst een e-learning programma worden doorlopen. Daar leren toekomstige vakkenvullers alles over de spelregels en het merk Jumbo. Een zeer belangrijke, niet onderhandelbare regel, is dat een vakkenvuller altijd met een klant meeloopt als de klant iets niet kan vinden. Het klinkt heel simpel, maar welke spelregel kun jij voor jouw organisatie opnoemen waar elke medewerker altijd aan voldoet? Het is aan de organisatie om te bepalen wat klantgerichtheid betekent om er voor te zorgen dat iedereen dezelfde kant op beweegt. Daarna is het zaak de beweging erin te houden En dat gaat niet vanzelf. Een beetje structuur in de vorm van een programma kan hier goed bij helpen. Van het structureel delen van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek tot het multidisciplinaire team samenbrengen om klantreizen te ontwikkelen.

Energie

Bij elke training, werksessie en workshop die ik begeleid, zie ik de ideeën stromen. Van hele pragmatische klantgerichte verbeteringen tot echte out-of-the-box vernieuwingen. Waar mensen samen komen ontstaat beweging en dus energie. Regelmatig even stilstaan en de tijd nemen om gezamenlijk de interne en externe ontwikkelingen te duiden, maakt dat je weer sneller en beter kunt bewegen. Neem je die tijd niet, dan blijft iedereen doen wat hij/zij al deed, maar krijg je niet meer wat je altijd kreeg. In beweging blijven betekent continu in kleine stappen blijven verbeteren in de juiste richting. Omdat beweging energie geeft, vindt iedereen dit in basis leuk. Belangrijk is om het ook leuk te maken. Een creatieve sessie om gezamenlijk te bedenken hoe de klanttevredenheid, de cross sell of de efficiency omhoog kan, vindt iedereen waardevol. Een klantarena of een pizza-avond met klanten organiseren is super inspirerend. Als je het gezamenlijk elke dag een beetje wilt doen voor klanten, je hebt een stevig kompas en zorgt voor voldoende inspiratie, dan blijf je de juiste kant op bewegen. En soms moet je iets langer stil staan om een nieuwe grote beweging in te zetten. Of zoals Oren Harari het verwoordde:” The electric light did not come from continuous improvement of candles”.

‘Het begint met een stevig kompas’

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam onder meer bij ARAG.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Met elkaar het verschil maken

Met elkaar het verschil maken

De intermediairverzekeraars Nh1816 en Scildon organiseerden onlangs een bijeenkomst voor een geselecteerde groep financieel adviseurs met als thema ‘loyaliteit’....

Poortwachtergarantie

Poortwachtergarantie

(Angelo Wiegmans van Bedrijf Plus in VVP 2) Werkgevers kunnen een verzuimverzekering afsluiten met een Poortwachtergarantie. Zo’n garantie klinkt aantrekkelijk,...

Return to sender

Return to sender

(Annemieke Postema van AOVdokter in Katern Ken je Vak! in VVP 2) Een adreswijziging wordt vaak gezien als een eenvoudige, niet adviesgevoelige mutatie die zich...

De ins en outs van de Zorgverzekeringswet

De ins en outs van de Zorgverzekeringswet

(Adfiz in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Omdat vrijwel iedereen die in Nederland woont verplicht is een zorgverzekering af te sluiten, zal de Zorgverzekeringswet...

Handhaving op wet DBA komt terug

Handhaving op wet DBA komt terug

(Marjol Nikkels van CS Opleidingen in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Op 16 december 2022 is de langverwachte brief van minister van Gennip verschenen om de...

Verbetering of tijdverspilling?

Verbetering of tijdverspilling?

(Christel van Bommel- Versluijs in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Wat 2023 ons gaat brengen? Dat is altijd afwachten, maar er zijn plannen genoeg. Om er een...

AOV: privé of op naam van je BV?

AOV: privé of op naam van je BV?

(Annemieke Postema van AOVdokter in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) AOV afsluiten: privé of op naam van je BV? Veel ondernemers met een BV stellen deze...

Heeft erfgenaam recht van inzage hypotheek overledene?

Heeft erfgenaam recht van inzage hypotheek overledene?

HYPOTHEKEN – De broer van de overleden zus verzoekt de bank informatie te verstrekken over twee hypothecaire geldleningen van zijn zus. De bank weigert deze...

Verhuizen is niet blijven wonen waar je woont

Verhuizen is niet blijven wonen waar je woont

HYPOTHEKEN – De zeer op leeftijd zijnde consument ziet de uitkeringen van zijn lijfrenteverzekeringen eindigen en voorziet dat zijn besteedbaar inkomen te...

Hoedanigheid of doel?

Hoedanigheid of doel?

HYPOTHEKEN – Een consument koopt als particulier een bedrijfspand. In het kader van de financiering van dit pand heeft de consument een klacht over de financieel...