Blijf in beweging

Sonja Stalfoort2

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 2-2024) Wat klanten vandaag een goede klantervaring vinden, kan morgen alweer achterhaald zijn. Het punt waarop je denkt, nu hebben we alles helemaal goed voor elkaar, komt nooit. Het is een continu streven, dat wel. Maar je knippert een keer met je ogen en dan staat er een gamechanger als AI. Kortom, blijf in beweging als je toekomstproof wilt ondernemen. Hoe doe je dat?

Het begint met een stevig kompas en een klantgerichte mindset. Het kompas geeft de organisatie richting. Je wilt niet dat medewerkers allemaal een andere kant op bewegen. Een mooi voorbeeld van een stevig kompas is het onboardingsprogramma van Jumbo. Voor een relatief eenvoudige (bij)baan als vakkenvuller, moet eerst een e-learning programma worden doorlopen. Daar leren toekomstige vakkenvullers alles over de spelregels en het merk Jumbo. Een zeer belangrijke, niet onderhandelbare regel, is dat een vakkenvuller altijd met een klant meeloopt als de klant iets niet kan vinden. Het klinkt heel simpel, maar welke spelregel kun jij voor jouw organisatie opnoemen waar elke medewerker altijd aan voldoet? Het is aan de organisatie om te bepalen wat klantgerichtheid betekent om er voor te zorgen dat iedereen dezelfde kant op beweegt. Daarna is het zaak de beweging erin te houden En dat gaat niet vanzelf. Een beetje structuur in de vorm van een programma kan hier goed bij helpen. Van het structureel delen van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek tot het multidisciplinaire team samenbrengen om klantreizen te ontwikkelen.

Energie

Bij elke training, werksessie en workshop die ik begeleid, zie ik de ideeën stromen. Van hele pragmatische klantgerichte verbeteringen tot echte out-of-the-box vernieuwingen. Waar mensen samen komen ontstaat beweging en dus energie. Regelmatig even stilstaan en de tijd nemen om gezamenlijk de interne en externe ontwikkelingen te duiden, maakt dat je weer sneller en beter kunt bewegen. Neem je die tijd niet, dan blijft iedereen doen wat hij/zij al deed, maar krijg je niet meer wat je altijd kreeg. In beweging blijven betekent continu in kleine stappen blijven verbeteren in de juiste richting. Omdat beweging energie geeft, vindt iedereen dit in basis leuk. Belangrijk is om het ook leuk te maken. Een creatieve sessie om gezamenlijk te bedenken hoe de klanttevredenheid, de cross sell of de efficiency omhoog kan, vindt iedereen waardevol. Een klantarena of een pizza-avond met klanten organiseren is super inspirerend. Als je het gezamenlijk elke dag een beetje wilt doen voor klanten, je hebt een stevig kompas en zorgt voor voldoende inspiratie, dan blijf je de juiste kant op bewegen. En soms moet je iets langer stil staan om een nieuwe grote beweging in te zetten. Of zoals Oren Harari het verwoordde:” The electric light did not come from continuous improvement of candles”.

‘Het begint met een stevig kompas’

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam onder meer bij ARAG.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Doelgroep uitzendregeling eigen woning verruimd

Doelgroep uitzendregeling eigen woning verruimd

(Lindenhaeghe in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Het kan altijd voorkomen dat een werknemer tijdelijk in het buitenland gaat werken en een eigen woning achterlaat....

Alsnog startersvrijstelling of lage tarief door bezwaar

Alsnog startersvrijstelling of lage tarief door bezwaar

(Lindenhaeghe in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Vanaf 2021 kunnen woningkopers die jonger dan 35 jaar zijn, gebruikmaken van de startersvrijstelling op overdrachtsbelasting....

Je product is klantbeleving

Je product is klantbeleving

(Sonja Stalfoort van PuurKlant in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Door de huidige technologie en de transparantie van het internet en social media, zijn er...

Te druk voor duurzaamheid?

Te druk voor duurzaamheid?

(Björn Jalving van Turien & Co. in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Hoe krijg ik meer gedaan op het gebied van duurzaamheid? Helaas heb ik de achtste...

Wartaal – verzekeringstaal

Wartaal – verzekeringstaal

(Mieke Dadema van Soepel.org in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Net als jullie allemaal moet ook ik mijn Wft-diploma’s op orde houden. Een paar jaar geleden...

Ga voor de relatie

Ga voor de relatie

(Jelle Bartels van Next Step Factory in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Een adviseur verslaan op prijs en aanbod is redelijk gemakkelijk. Maar een adviseur...

De juiste plannen realiseren

De juiste plannen realiseren

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 06-2022) Hoe weet je nu of je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Het antwoord is heel simpel: door...

VvAA haalt niveau 2 van de Gouden Oor Erkenning

VvAA haalt niveau 2 van de Gouden Oor Erkenning

VvAA heeft de Gouden Oor Erkenning niveau 2 uitgereikt gekregen. VvAA heeft nu drie jaar de Gouden Oor Erkenning voor de onderdelen Verzekeringen, Legal en Ledenservice....

Contact steeds belangrijker voor zakelijke klant schadeverzekeraar

Contact steeds belangrijker voor zakelijke klant schadeverzekeraar

Het contact met de verzekeraar blijkt voor zakelijke klanten in toenemende mate bepalend voor het oordeel over hun schadeverzekeraar. Voor 33 procent van de klanten...

Geef medewerkers de ruimte

Geef medewerkers de ruimte

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in VVP 5) Ken jij een organisatie waar medewerkers tot 2.000 dollar mogen besteden om een probleem voor een klant op te lossen zonder...