Buiten de lijntjes kleuren

1. 17 juni 2025, door Sonja Stalfoort
2. 0 reacties

In veel organisaties is het proces belangrijker geworden dan het klantbelang. Regels en stappenplannen worden heilig verklaard, terwijl de bedoeling erachter langzaam vervaagt. Waarom sturen we dan zo strikt op processen? Vaak is het angstgedreven: angst voor fouten, angst voor inconsistentie. Maar het kan ook voortkomen uit een gebrek aan visie of vertrouwen – vertrouwen in medewerkers én in klanten. In het hui dige tijdperk van omnichannel-klantcontact is het simpelweg onmogelijk om alle klantreizen volledig in één proces te vangen. Klanten creëren hun eigen, unieke klantreizen. En ze verwachten dat bedrijven het hen zo makkelijk mogelijk maken en écht helpen wanneer dat nodig is.

Een treffend voorbeeld: ik bestelde onlangs online een fiets voor mijn zoon. Binnen tien minuten na aankoop werd ik gebeld door de organisatie. De medewerker vertelde me dat de fiets helaas niet meer leverbaar was. Hij koos ervoor om mij persoonlijk te bellen – tegen de procedure in – omdat hij niet wist wanneer ik de mail zou lezen en hij niet wilde dat mijn zoon zich onnodig verheugde op een fiets die niet geleverd kon wor den. De organisatie staat namelijk voor snelheid en klanttevredenheid. Niet veel later ontving ik per mail suggesties voor een alternatief, en ik bestelde direct een andere fiets. Deze medewerker handelde vanuit de in tentie van het proces. Hij kleurde buiten de lijntjes, en dat resulteerde in een win-win voor alle partijen.

Autonomie

Een echte klantcultuur ontstaat pas wanneer medewerkers die ruimte voelen en krijgen. En niet te vergeten, gewaardeerd worden. Autonomie is de sleutel tot succes. Dat vraagt om een stevige basis:

• Een inspirerende missie en visie: waar sta je voor en waar ga je voor?

• Kernwaarden en focusafspraken die duidelijk maken wat jouw organisatie uniek maakt.

• Enthousiaste medewerkers die deze missie, visie en waarden écht omarmen.

• Processen die niet alleen zijn beschreven, maar waarvan medewerkers ook begrijpen wat de bedoeling erachter is.

• Ruimte en vertrouwen om binnen die kaders eigen keuzes te maken.

• En niet te vergeten: storytelling om de successen en lessen te delen en te vieren.

Laten we eerlijk zijn: binnen de lijntjes kleuren kan veilig voelen, maar we worden pas echt trots als we zelf iets nieuws hebben gecreëerd. Wanneer we een klant écht blij hebben kunnen maken door het net even anders te doen. Laten we dus de ruimte nemen – en geven – om bui ten de lijntjes te kleuren. Zo zetten we weer een belangrijke stap richting het echt centraal stellen van het klantbelang.

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Sonja Stalfoort