Consistentie geeft vertrouwen

Sonja Stalfoort Ken je vak 2021

(Door Sonja Stalfoort, PuurKlant, VVP 3-2021) Mensen die zich consistent gedragen, worden vaak als betrouwbaar gezien. Dit werkt voor bedrijven niet anders. Inconsistentie staat gelijk aan onbetrouwbaarheid. Hoe zorg je nu voor een eenduidige uitstraling naar je klanten en de markt?

Consistentie is niet alleen noodzakelijk voor het vertrouwen van (potentiële) klanten, het creëert ook waarde voor de klant én het bedrijf. Waarde voor de klant, omdat de klant weet wat hij van een organisatie mag verwachten en daardoor sneller en makkelijker keuzes kan maken. Waarde voor het bedrijf, omdat consistentie ook efficiency met zich meebrengt. Het wiel hoeft niet steeds opnieuw te worden uitgevonden bij (nieuwe) diensten, producten of communicatie. Het is helder waar het merk voor staat. En omdat klanten weten wat ze kunnen verwachten, gaat cross-sellen vele malen makkelijker. Uit onderzoek van MSI-ACI Europe blijkt dat het voor meer dan één op de drie medewerkers niet duidelijk is waarop het eigen bedrijf onderscheidend wil zijn. Laat staan dat klanten dit weten.

Energiegeleider

Het begint met het formuleren van een heldere missie, visie en strategisch kader. Een stevig fundament met heldere richtlijnen wat het bedrijf voor klanten wil betekenen en hoe daar op een onderscheidende wijze invulling aan wordt gegeven. Een passende huisstijl maakt in één oogopslag duidelijk wat de organisatie wil uitstralen. In de praktijk zie ik vaak dat deze jaren geleden is ontwikkeld en niet is aangepast aan de huidige tijd. Met een gedateerde uitstraling is het moeilijk om nieuwe jongere klanten aan te trekken. Een goede corporate story en een onderscheidende pay off, zetten het fundament stevig neer. En dan begint het vormgeven van de consistentie.

‘Wat betekent je kernwaarde ‘klantgericht’?’

De kernwaarden kunnen hier als een prachtige meetlat voor fungeren. Wat betekent bijvoorbeeld de kernwaarde ‘klantgericht’? Daar kan iedere medewerker weer naar eigen waarden en normen een invulling aan geven als je dat niet uitschrijft. Bij veel bedrijven zie je nu de klantbeloftes of de zogenaamde zekerheden verschijnen. Niet voor niets. Hiermee worden de verwachtingen van de klant gemanaged en de consistentie bevorderd. De zeven zekerheden van Jumbo zijn wel het meest bekende en beste voorbeeld. De zekerheid ‘vlot winkelen’ betekent dat de vierde in de rij voor de kassa de boodschappen gratis krijgt. Helder voor klanten en ook helder voor medewerkers waarop ze moeten sturen. Toch zie ik niet zelden bij intermediairs dat ze communiceren naar klanten: “We komen hier zo snel mogelijk op terug.” Kortom, als het ons uitkomt en dat kan de ene keer na twee dagen zijn en de andere keer na twee weken, al naar gelang de werkvoorraad.

Dat geeft geen vertrouwen en is zeker niet consistent. Het op een goede en consistente wijze neerzetten van de identiteit, in uitstraling en in werkwijze, werkt als een energiegeleider, zowel voor klanten als voor medewerkers. Het is immers voor iedereen helder wat er verwacht mag worden. Dat geeft vertrouwen!

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam bij onder andere ARAG.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Het geheim van klantgerichtheid van de beste advieskantoren van Nederland

Het geheim van klantgerichtheid van de beste advieskantoren van Nederland

(Het Geheim van Klantgerichtheid in VVP 01, 2022) Wat is het geheim van een excellent advieskantoor? VVP vraagt het aan een aantal provinciewinnaars van de Advies...

Inspirerende doelen

Inspirerende doelen

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in VVP 6-2021) Wat wil je in het nieuwe jaar allemaal doen en realiseren? En hoe wil je je klanten nog beter van dienst zijn? De valkuil...

Onderzoek TJIP: grote kansen voor proactieve financieel dienstverleners

Onderzoek TJIP: grote kansen voor proactieve financieel dienstverleners

Consumenten worden door financiële dienstverleners graag regelmatig en met een persoonlijk aanbod benaderd. 72 procent van de ondervraagden vindt dit cruciaal,...

Nieuw klantgericht leiderschap

Nieuw klantgericht leiderschap

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-2021) Hoe weet je of je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Dat kan alleen door de klant écht...

De persoonlijk adviseur is een bedreigde soort (blog Henri Drost)

De persoonlijk adviseur is een bedreigde soort (blog Henri Drost)

(Blog door Henri Drost, Oostdam & Partners) Een beetje intermediairbedrijf in de financiële dienstverlening is in staat marges te realiseren van tien tot...

Een klantcultuur geeft energie

Een klantcultuur geeft energie

(Sonja Stalfoort, PuurKlant in Ken je vak! VVP 4-2021) Een klantcultuur begint met passie voor de klant voelen en deze oprecht willen helpen. Dat klinkt heel simpel,...

Energie van klanten

Energie van klanten

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je Vak! Klantgerichtheid in VVP 2-2021) De feedback van klanten is de brandstof van iedere organisatie. En het mooie is, deze...

Op klantreis!

Op klantreis!

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2021) Investeren in een energieke en waardevolle klantervaring is zonder twijfel de krachtigste ‘marketing’-beweging...

Hoe klanten jouw organisatie positief kunnen laden

Hoe klanten jouw organisatie positief kunnen laden

Door Sonja Stalfoort, PuurKlant Het bijhouden van de snelheid waarmee de klantbehoefte verandert, is geen makkelijke opgave. Luisteren naar the voice of the customer...

Sonja Stalfoort lanceert praktijkboek over Klant Energieke Organisaties

Sonja Stalfoort lanceert praktijkboek over Klant Energieke Organisaties

“Klanten die je bedrijf energie geeft, is de enige duurzame energiebron waarop elke organisatie zou moeten draaien”, aldus Sonja Stalfoort tijdens de...