Consistentie geeft vertrouwen
(Door Sonja Stalfoort, PuurKlant, VVP 3-2021) Mensen die zich consistent gedragen, worden vaak als betrouwbaar gezien. Dit werkt voor bedrijven niet anders. Inconsistentie staat gelijk aan onbetrouwbaarheid. Hoe zorg je nu voor een eenduidige uitstraling naar je klanten en de markt?
Consistentie is niet alleen noodzakelijk voor het vertrouwen van (potentiële) klanten, het creëert ook waarde voor de klant én het bedrijf. Waarde voor de klant, omdat de klant weet wat hij van een organisatie mag verwachten en daardoor sneller en makkelijker keuzes kan maken. Waarde voor het bedrijf, omdat consistentie ook efficiency met zich meebrengt. Het wiel hoeft niet steeds opnieuw te worden uitgevonden bij (nieuwe) diensten, producten of communicatie. Het is helder waar het merk voor staat. En omdat klanten weten wat ze kunnen verwachten, gaat cross-sellen vele malen makkelijker. Uit onderzoek van MSI-ACI Europe blijkt dat het voor meer dan één op de drie medewerkers niet duidelijk is waarop het eigen bedrijf onderscheidend wil zijn. Laat staan dat klanten dit weten.
Energiegeleider
Het begint met het formuleren van een heldere missie, visie en strategisch kader. Een stevig fundament met heldere richtlijnen wat het bedrijf voor klanten wil betekenen en hoe daar op een onderscheidende wijze invulling aan wordt gegeven. Een passende huisstijl maakt in één oogopslag duidelijk wat de organisatie wil uitstralen. In de praktijk zie ik vaak dat deze jaren geleden is ontwikkeld en niet is aangepast aan de huidige tijd. Met een gedateerde uitstraling is het moeilijk om nieuwe jongere klanten aan te trekken. Een goede corporate story en een onderscheidende pay off, zetten het fundament stevig neer. En dan begint het vormgeven van de consistentie.
‘Wat betekent je kernwaarde ‘klantgericht’?’
De kernwaarden kunnen hier als een prachtige meetlat voor fungeren. Wat betekent bijvoorbeeld de kernwaarde ‘klantgericht’? Daar kan iedere medewerker weer naar eigen waarden en normen een invulling aan geven als je dat niet uitschrijft. Bij veel bedrijven zie je nu de klantbeloftes of de zogenaamde zekerheden verschijnen. Niet voor niets. Hiermee worden de verwachtingen van de klant gemanaged en de consistentie bevorderd. De zeven zekerheden van Jumbo zijn wel het meest bekende en beste voorbeeld. De zekerheid ‘vlot winkelen’ betekent dat de vierde in de rij voor de kassa de boodschappen gratis krijgt. Helder voor klanten en ook helder voor medewerkers waarop ze moeten sturen. Toch zie ik niet zelden bij intermediairs dat ze communiceren naar klanten: “We komen hier zo snel mogelijk op terug.” Kortom, als het ons uitkomt en dat kan de ene keer na twee dagen zijn en de andere keer na twee weken, al naar gelang de werkvoorraad.
Dat geeft geen vertrouwen en is zeker niet consistent. Het op een goede en consistente wijze neerzetten van de identiteit, in uitstraling en in werkwijze, werkt als een energiegeleider, zowel voor klanten als voor medewerkers. Het is immers voor iedereen helder wat er verwacht mag worden. Dat geeft vertrouwen!
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam bij onder andere ARAG.
Reactie toevoegen
Meer over
Hoe klanten jouw organisatie positief kunnen laden
Door Sonja Stalfoort, PuurKlant Het bijhouden van de snelheid waarmee de klantbehoefte verandert, is geen makkelijke opgave. Luisteren naar the voice of the customer...
Sonja Stalfoort lanceert praktijkboek over Klant Energieke Organisaties
“Klanten die je bedrijf energie geeft, is de enige duurzame energiebron waarop elke organisatie zou moeten draaien”, aldus Sonja Stalfoort tijdens de...
Toppositie intermediair bij consument op lange termijn niet vanzelfsprekend
Volgens het Trendonderzoek klantgerichtheid verzilveren 2019, gepresenteerd op de VVP Dag van het Topadvies, is de toppositie van het intermediair bij de consument...
Scildon: trendonderzoek toont groeigebieden voor persoonlijk advies
Het is van belang, meent Scildon naar aanleiding van het trendonderzoek Klantgerichtheid verzilveren (bij gelegenheid van de dinsdag gehouden VVP Dag van het Topadvies)...
Wie wint VVP Advies Award 2019?
Toeval of niet? De jury van de VVP Advies Award 2019 koos drie ‘traditionele’ advieskantoren voor de laatste ronde, die wordt gespeeld tijdens de VVP...
De Gouden Regels van Klantvriendelijkheid
Wat maakt u klantvriendelijk? Beloftes nakomen, bereikbaarheid, fouten oplossen en vriendelijk personeel zijn voor consumenten belangrijke waarden in de beoordeling...
DSW als eerste verzekeraar in Top 10 Klantvriendelijkste Bedrijven
Zorgverzekeraar DSW heeft als eerste verzekeringsmaatschappij de Top 10 gehaald van Klantvriendelijkste Bedrijven van 2019. DSW werd zesde. Op de eerste plaats kwam...
DSW: Net Promoter Score van +48
Met de Net Promotor Score (NPS) wordt aangegeven in hoeverre klanten bereid zijn een bedrijf aan te bevelen. In het onderzoek ten behoeve van de prijs Klantvriendelijkste...
Omarm de stalker in je, schrijft het door veel financieel adviseurs geroemde Coolblue op een pagina of haar website waarop is te zien hoe zij social media inzet....
De zes genomineerden voor de VVP Advies Award 2019 pitchten hun klantgerichte aanpak woensdagmiddag ten overstaan van de jury. De A(dvies)-factor, zoveel werd wel...