Creëer waarde voor je klant en win zielen

1. 22 augustus 2024, door Turhan özgüner
2. 0 reacties

Niet alleen de mensen bij de receptie, maar werkelijk van iedereen. Er is voortdurend aandacht voor de gasten, en dat op een heel prettige en proactieve manier. Dat maakt dat je je enorm welkom voelt. Kijkend naar ons vak, kunnen we veel leren van de dienstbaarheid en gastvrijheid van de medewerkers van hotel Belmont. We denken in eerste instantie vooral aan de noodzakelijke diepgaande financiële kennis van een adviseur. Maar zijn niet juist de vaardigheden, dienstverlening en service aan klanten succesbepalend? Dat blijkt voor mij uit de ervaring in dit hotel. Zoals de oprichter van het Leger des Heils, William Booth, dat bijna een eeuw geleden mooi verwoordde: “De passie van sommige mannen is (het vinden van) goud, van anderen is het weer kunst en/of roem. Mijn passie is het winnen van zielen”. Om het contact met klanten te behouden en te weten wat er speelt in de markt, heb ik al 25 jaar veelvuldig contact met adviseurs en hun klanten. Elke week gebruik ik een dag om vanuit de eerste hand ervaringen van klanten te horen. Ik blijf het intrigerend vinden dat advies, in de breedste zin van het woord, zo sterk afhangt van de persoon. Vaak vindt advies vanuit het eigen perspectief plaats in plaats van vanuit de consument.

Vier componenten

Graag wil ik dit toelichten door middel van vier componenten.

Als eerste (en misschien wel het belangrijkste voor velen) de rentevaste periode. Daar waar de ene adviseur tot voor kort een periode van 30 jaar en nu vooral 20 jaar vast adviseert, zie ik ook adviseurs die vooral kort adviseren. Tussen kantoren kan dit een verschil van dag en nacht zijn. Het verschilt dan dus niet per individuele klant, maar per kantoor(!).

Als tweede (en voor mij belangrijkste) component is het de noodzaak van breed adviseren dat naadloos moet aansluiten op de levensfase en behoeften van de individuele klant. Naast mijn eigen observaties in het veld, lees ik ook de uitspraken vanuit Kifid en ben ik van mening dat adviserend Nederland daar nog terrein te winnen heeft. Breed advies is cruciaal voor klanten, want het legt de basis voor financiële gezondheid. Daar help je een klant écht verder mee, nu en in de toekomst.

Actief klantbeheer

De derde component is de vraag of adviseurs het actief klantbeheer standaard meenemen in hun dagelijkse praktijk. De vraag stellen is deze eigenlijk ook beantwoorden. Ik zie hele mooie voorbeelden van kantoren die hier een prima boterham mee verdienen, maar helaas heeft het gros het actief beheren van de bestaande portefeuille niet in de dagelijkse praktijk geïntegreerd. Wat mij betreft echt een gemiste kans.

Tegelijkertijd zie ik vooral ook onmacht bij adviseurs hoe zij dit onderwerp in de praktijk kunnen brengen. Daar hebben we als branche en als NVHP nog veel missiewerk te verrichten en ondersteuning te bieden. Dat moeten we misschien ook anders gaan aanpakken. Er wordt veel over gesproken, maar er verandert weinig en er zijn nog zoveel adviseurs en kantoren die hier nog hele grote stappen te zetten hebben. Zoals de echtgenote en mede-oprichter, Catherine Booth, van het Leger des Heils zei: “Om de toekomst te veranderen, moeten we het heden storen”. Tips en ideeën hiervoor zijn welkom, want de NVHP wil haar leden hierin ondersteunen en vooruithelpen.

Hartelijk

Voor wat betreft de vierde en laatste component kom ik terug bij de vaardigheden waar ik deze column mee begon. Vanuit de NVHP hechten we veel waarde aan kundige adviseurs op alle vlakken, dus zowel op de inhoud als op de dienstverlening voor klanten. Dat is net zo belangrijk maar zit misschien niet in ieders DNA. Tegelijkertijd kun je jezelf hier goed in trainen, getuige de inspanningen van Hotel Belmont in Ede. Succesvolle adviseurs beheersen vaak naast de diepgaande kennis van het hypothekenvak ook de juiste set aan ‘soft skills’. Dat begint al bij het hartelijk ontvangen van klanten door hen te verwelkomen met een glimlach en het comfort te geven dat ze bij jou op het juiste adres zijn, tot het écht luisteren zodat je weet waar je je klanten mee verder kunt helpen. Luisteren naar de behoeften van je klanten en vooral ook de vaardigheid om hierbij goed door te vragen is randvoorwaardelijk om klanten uiteindelijk voor je te winnen.

Combineer deze vier componenten binnen jouw advies, zodat je klanten écht verder helpt. Kijk dan eens hoeveel waarde je creëert en hoeveel zielen je daarmee wint.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen