De basis van je onderneming
(Uit VVP 5-2021) “Klantbeheer doe je altijd actief en is de basis van je onderneming. Door de groei in klanten zijn we gegroeid met adviseurs. We hebben meer ervaring dan wie dan ook in de markt. Meer dan vijftig procent van onze klanten is ondernemer en ons specialisme is hypotheken. Dat kunnen we gewoon heel erg goed met als motto: ‘als wij het niet kunnen regelen, dan kan het niet’. Scheelt een boel tijd voor de klant”, aldus Remco van Os van VOEP Hypotheken & Verzekeringen uit Utrecht.
Volgens Van Os is de term actief klantbeheer dubbel. “Klantbeheer is per definitie actief; je doet het wel of niet. Het is de basis van je onderneming en dus onbegrijpelijk als je het niet doet. Als je een klant helpt met een financiële oplossing is die blij en dankbaar, vervolgens is het zaak dat hij weet dat hij klant is. Dat kun je ‘top-ofmind’ doen door je merk te blijven laden door regelmatig een nieuwsbrief te sturen, maar ook door gerichte informatie te delen over bijvoorbeeld aflossingsblij.
‘Klanten hoeven geen abonnement te sluiten. Dat doen ze maar op een tijdschrift’
Zaak is je data actueel te houden en dat vergt veel tijd en energie. Wij hebben een data-analist in dienst die continu bezig is de data te monitoren op actuele informatie. Is er afgelost? Is de rente verlengd? Een flinke klus om dat maandelijks actueel te houden. Ook is continue controle noodzakelijk of de klantgegevens nog kloppen. Met actuele informatie kan onze marketeer dan aan de slag met gerichte acties als renteverlenging, risicoklasse verlagen, energielabel korting, de hypotheekcheck, enzovoort.”
VOEP Hypotheken is vanaf de start in 2006 aan de slag gegaan met actief klantbeheer. “Ik heb jarenlang gewerkt bij Aegon waar ik adviseurs juist het belang van klantbeheer uitlegde. Het zou dan wel erg onhandig zijn als ik er dan zelf geen werk van zou maken. Bovendien is het niet meer dan logisch om te doen. Een herhaalaankoop door een bestaande klant is namelijk tien keer zo makkelijk te bewerkstelligen dan het winnen van een nieuwe klant.”
Bij VOEP Hypotheken zijn alle adviseurs verantwoordelijk voor hun eigen klanten en om de klantinformatie met hulp van de data-analist actueel te houden. “Het begint bij bewustwording. Adviseurs zien al snel in dat actuele data tot succes leidt. Bij ons is het zeldzaam dat een klant niet terugkomt. Ook brengen bestaande klanten vaak nieuwe klanten aan. Klanten hoeven bij ons geen abonnement te sluiten. Een abonnement neemt hij maar op een leuk tijdschrift. Wij doen niet aan dit soort verdienmodellen. Als een klant terugkomt of zorgt voor referenties levert dat meer dan genoeg op.”
“Actief klantbeheer betekent voor de klant dat hij op de hoogte wordt gehouden van actuele zaken en dat zijn lopende lening of verzekering verbeterd kan worden. Verder voldoen we meteen ook aan onze zorgplicht, ook al vind ik dat een vreemd woord. Je hebt geen plicht om voor een klant te zorgen, je moet het gewoon willen, omdat je ondernemer bent. Ons kantoor doet meer dan duizend hypotheken. Zes op de tien zijn bestaande klanten die terugkomen voor een aankoop, oversluiting, verbouwing of echtscheiding. Dat levert soms meer werk op dan we aankunnen.”
Tools en tips
Tot 2014 had VOEP Hypotheken niet de beschikking over goede tools. “We hebben toen het CRM-systeem van de Nationale Hypotheekbond omarmd en zijn gedisciplineerd alle data blijven invullen. Daar hebben we nu veel profijt van. Sinds kort hebben we ook Elements van Faster Forward aangeschaft om ons advies en bemiddelingstraject te vereenvoudigen. De combinatie van Elements en de PortefeuilleSignalen biedt ons dan alles in het advies-, bemiddel- en beheertraject. Door de klant toegang te geven tot de Digimap hebben we eenvoudig de stukken van hem beschikbaar. Deze Digimap moet steeds meer de basis worden voor verder beheer. Verder werken wij samen met Helder Beheerd.”
Remco van Os: ‘Ons kantoor is juist gegroeid door actief klantbheer.’
Van Os wil de komende tijd verder aan de slag met de Digimap als basis van alle communicatie naar de klant. “De stap die maatschappijen moeten maken, is om via HDN gegevens van lopende hypotheken naar ons terug te sturen. Het is toch gek dat wij wel alle info via HDN in het aanvraagtraject naar de bank mogen sturen maar dat we na het passeren niets meer terugkrijgen. Wij hebben dus zelfs iemand in dienst moeten nemen om de data actueel te houden. Maatschappijen als Obvion, Nationale-Nederlanden, Aegon en Woonfonds hebben een goed extranet, waar we alles kunnen vinden. AAHG deelt wel info maar alleen met toestemming. Voor mij is het niet precies duidelijk waarom dit zo is. Iets met AVG horen we alleen. Er zijn uiteraard ook maatschappijen die helemaal geen extranet hebben en waar we alle info bij de klant zelf moeten zien te krijgen. De mond vol hebben van actief klantbeheer maar zelf geen enkele support bieden, is niet meer van deze tijd. Een bank die dit als eerste gaat doen, snapt het pas echt.”
Tip aan collega-adviseurs: “Begin vandaag en stop er tijd en geld in. Niet doen is geen optie tenzij je geen visie hebt.”
Reactie toevoegen
Meer over
VVP-special: actief klantbeheer geen last maar lust
Actief klantbeheer, zie het niet als een last maar een lust waar zowel klant als adviseur beter van worden. Dat is de boodschap van de VVP-special Actief Klantbeheer....
(Mark Boskamp, directeur bij Dukers & Baelemans, in VVP 02-2022) Regelmatig confronteer ik financieel planners en adviseurs met de term duurzaam fruit, de...
Merendeel adviseurs nog op startniveau actief klantbeheer
(Uit VVP 2-2022) Branche-initiatief Actief Klantbeheer heeft de resultaten gepubliceerd van haar onderzoek naar de staat van actief klantbeheer onder onafhankelijk...
Brancheonderzoek Actief Klantbeheer: merendeel advieskantoren op startniveau
Ruim vier op de tien advieskantoren bevindt zich op niveau 1 als het gaat om Actief Klantbeheer. Deze kantoren geven incidenteel uitvoering aan actief klantbeheer....
Meer contact gewenst met adviseur
(Uit VVP Special Cruciaal Beroep). Er moet meer aandacht voor nazorg bij hypotheken komen. Veel huiseigenaren hebben na het afsluiten van hun hypotheek nauwelijks...
Actief klantbeheer: basis van je vak
(Uit VVP Special Cruciaal Beroep). Cruciale beroepen maken voor de klant het verschil. In goede tijden én in slechte tijden. Of juist om slechte tijden...
Webinar doorlopende klantondersteuning
Faster Forward en De Nationale Hypotheekbond verzorgen donderdag 17 februari vanaf 14.00 uur het webinar ‘Invulling geven aan de AFM-principes voor doorlopende...
André Feijs over Actief Klantbeheer: Begin gewoon
(Adviseur André Feijs over Actief Klantbeheer in VVP 6) “De opbrengsten van actief klantbeheer zijn heel duidelijk: betere bedrijfscontinuïteit,...
Laatste oproep: doe mee met het onderzoek Actief Klantbeheer
Doet u mee met het onafhankelijk onderzoek naar Actief Klantbeheer onder adviseurs? Het kost u slechts een paar minuten van uw tijd en u bewijst de financiële...
Branche-initiatief Actief Klantbeheer positief over AFM-principes
De negen partijen verenigd in het branche-initiatief Actief Klantbeheer zijn positief over de AFM-principesdoorlopende ondersteuning van klanten en zien de principes...