De beste stuurlui staan aan wal
(Annemieke Postema, AOVdokter en RADI AOV, in Ken je vak! VVP 3-2025) Iedere inkomensadviseur krijgt vroeg of laat te maken met een ernstig zieke klant. Je wilt oprechte belangstelling tonen maar bij een zakelijke relatie laat je de pan soep vermoedelijk thuis. Jouw rol is vooral uitleggen en begeleiden van het claimproces.
Ga niet onaangekondigd op bezoek. Je weet niet hoeveel energie jouw klant heeft en het kan – vanwege jouw positie – als contro lebezoek worden opgevat. Vraag van tevoren of en wanneer je langs kunt komen. Iets meenemen mag, maar hoeft niet. De aan wezigheid van een partner, familielid of andere bekende kan handig zijn. Zo hoeft jouw klant zich niet druk te maken over de koffie. Een (beeld)bel afspraak is uiteraard ook prima.
Blijf je klant als volwaardige gesprekspartner behandelen en gedraag je niet anders dan anders. Extra vrolijk of juist ernstig doen is niet nodig. Te veel medelijden tonen kan betuttelend overkomen.
Vragen
Weet je niet wat je moet zeggen? Dat is niets om je voor te schamen, be noem dit gewoon. Informeer of je klant het goed vindt dat je vragen stelt. Dwing de ander niet om medische details te vermelden. De standaard vraag “Hoe gaat het met je?” is vaak lastig te beantwoorden voor een zieke. Misschien is dit een goede week, maar gaat het vergeleken met jullie laatste contactmoment erg slecht. Wat antwoord je dan? Dus maak het concreter en vraag bijvoorbeeld hoe iemand zich vandaag voelt. Luister aandachtig en laat dit merken. Stel gerust vervolgvragen. Wees niet bang voor stiltes.
Probeer aan je voelen of je klant het fijn vindt om over zijn situatie te praten of liever alleen het hoognodige met je deelt. Vraag hier desnoods naar.
‘Gedraag je bij ernstig zieke klant niet anders dan anders’
Clichés
Doe geen aannames, iedere situatie is anders en iedereen reageert verschillend. Dus roep niet “Je zult wel geschrokken zijn!”, maar vraag hoe iemand op de situatie reageerde. Zeg nooit dat je weet hoe iemand zich voelt, zelfs als je hetzelfde hebt meegemaakt. Blijf weg van “Had je maar…”. Ga niet speculeren over de oorzaak of het beloop van de ziekte.
Geef geen ongevraagde adviezen, hoe goed - bedoeld ook. Niet iedereen zit te wachten op beweegtips, dieetsuggesties, alternatieve geneeswijzen, behandelaren uit jouw netwerk, een second opinion of jouw eigen ervaringen. Probeer het slechte nieuws niet te bagatelliseren met de mededeling dat jij daar ook weleens last van hebt, dat iemand positief moet blijven of dat het allemaal wel goed komt. Jouw klant krijgt hierdoor het gevoel dat hij zich aanstelt.
Als jouw klant vraagt hoe het met jou gaat kun je daar eerlijk op antwoorden, maar houd het kort. Wellicht heeft jouw klant behoefte aan enige afleiding, dus wuif de vraag niet met een weg door te stellen dat dit allemaal onbelangrijk is vergeleken met zijn situatie.
Informeer hoe het met de gezinsleden gaat en wijs – indien van toepassing – op aanvullende diensten die de arbeidsongeschiktheidsve zekeraar hen kan bieden. Bespreek wanneer jullie volgende contactmoment is en agendeer dit.
Tot slot adviseer ik oma thuis te laten. Waarbij oma staat voor oordeel, mening, aanname. Ook wel bekend als het Nivea-principe: niet invullen voor een ander.
Reactie toevoegen
Meer over
MELD JE AAN! VVP-event Inkomen 2026
MELD JE AAN! VVP organiseert woensdagmiddag 1 juli bij AFAS in Leusden haar jaarlijkse kennisevent Inkomen. Met als vertrouwde sprekers Janthony Wielink (Enkwest)...
In het eerste kwartaal van 2026 was het ziekteverzuim van werknemers 5,8 procent. Dit is even hoog als in het eerste kwartaal van 2025, maar hoger dan het langjarig...
Tijdelijk geen bestuurlijke dwangsommen bij WIA
UWV hoeft tijdelijk geen bestuurlijke dwangsom te betalen bij WIA-aanvragen. Een wetsvoorstel dat dit moet regelen, heeft minister Vijlbrief gepubliceerd voor internetconsultatie. Mensen...
Regeling IOAZ sluit per 2028 voor nieuwe aanvragen
De mogelijkheid voor oudere zelfstandigen om een IOAZ‑uitkering aan te vragen, stopt per 1 januari 2028 voor nieuwe instroom. Dit volgt uit een eerder besluit dat...
Een vastgelopen arbeidsongeschiktheidsmachine vraagt niet om meer smeerolie, maar om een echte reparatie. Aldus Adfiz-directeur Enno Wiertsema in zijn maandcolumn. Wiertsema:...
Compensatieregelingen transitievergoeding verdwijnen
Vanaf 2027 krijgen werkgevers geen geld meer terug van de overheid voor de transitievergoeding die ze betalen bij ontslag als gevolg van arbeidsongeschiktheid. Dit...
Ondernemersorganisaties: nu snel aan tafel met kabinet en bonden
VNO-NCW en MKB-Nederland vinden het verstandig dat het kabinet de versnelde stijging van de AOW-leeftijd van tafel haalt en de plannen voor het verkorten van de...
Vakbonden: voorstellen kabinet lijken volstrekt onvoldoende
De voorstellen van het kabinet over AOW, WW en WIA die dinsdag naar de Tweede Kamer zijn gestuurd, lijken volstrekt onvoldoende. Dat is het beeld dat FNV, CNV en...
"Maak van WIA-wachtkamer springplank"
Kies duidelijker voor het tweede re-integratiespoor. Aldus Verbond van Verzekeraars, OVAL en PPUSZ. De branche-organisaties: "Bied ruimte voor detachering bij een...
Het lukt niet om de toegezegde derde nota van wijziging bij het wetsvoorstel Wet pensioenverdeling bij scheiding (WPS) al in 2026 open te stellen voor internetconsultatie....