De centrale klant is een eenzame klant

Pepijn van Kleef

Omdat ik afgelopen december mijn twintigjarig jubileum bij MoneyView vierde en het einde van het jaar sowieso al uitnodigt tot terugblikken, heb ik mijn VVP-columns van de laatste tien jaar eens teruggelezen. Er valt zowaar een rode draad in te ontdekken. Afgezien van wat uitstapjes over woekerpolissen ging het heel vaak over het vermaledijde begrip ‘de klant centraal’.

De ene keer was de strekking dat het ‘deklant-centraal-gedoe’ vooral het verplaatsen van politiek correcte lucht is, de andere keer dat de klant zich zelf wel centraal stelt en daar helemaal geen bank of verzekeraar voor nodig heeft. Daarnaast putte ik uit eigen ervaring om duidelijk te maken dat ik als klant helemaal niet het gevoel heb dat ik centraal sta. Hoe je het ook wendt of keert, kennelijk is die centrale klant voor mij een thema. En omdat ik niet vies ben van wat kritisch zelfonderzoek, ben ik nagegaan waarom ik zoveel woorden heb gewijd aan dit onderwerp. Waar ik op uitkwam: ik weet eigenlijk nog niet zo zeker of met name verzekeraars hun klant wel voor de volle 100 procent centraal moeten stellen.

Natuurlijk is ook mijn primaire reactie dat het centraal stellen van het belang van de klant in principe alleen maar toe te juichen valt. En toch. En toch. Wat nu als het belang van de ene klant de belangen van de andere klant schaadt? Een voorbeeld: alle individuele klanten van een verzekeraar zijn gebaat bij een voor henzelf zo laag mogelijke premie. Dé manier als verzekeraar om aan dit belang tegemoet te komen, is door aan anti-selectie te doen; gewoon alleen die groep klanten binnen laten die een zo laag mogelijk risicoproiel heeft. Deze groep klanten zal vinden dat ze buitengewoon centraal gezet zijn door hun verzekeraar. Maar de klantgroepen die bij deze verzekeraar niet eens meer binnenkomen, staan allesbehalve centraal. Ze zijn letterlijk buitengesloten.

Nog een voorbeeld. Er is sinds een tijdje een tendens bij autoverzekeringen om het werkelijke rijgedrag van klanten registreren en op basis van dit gedrag een likop-stuk beleid te hanteren bij de premiestelling van de verzekering. Drie keer te hard rijden en de eerstvolgende maandpremie is een stuk hoger. Op het eerste gezicht heeft dit alleen maar positieve effecten: de klant heeft het gevoel volledig in controle te zijn over zijn premie, de verzekeraar kan exact inschatten welke risico’s er gelopen worden en het ligt in de lijn der verwachting dat door het bewustere rijgedrag van deze klanten de verkeersveiligheid een positieve impuls krijgt. Een klant met exact hetzelfde rijgedrag en hetzelfde schadeverleden die niet bereid is z’n hebben en houden te delen met de verzekeraar, proiteert echter niet mee. Hier worden dus alleen die klanten centraal gezet die bereid zijn om hun premie deels in natura te betalen, door privacy-gevoelige informatie af te staan.

Van oudsher berust het verzekeringsvak op de kunst om het risico van het individu te mitigeren in het risico van de groep. Door elke individuele klant met al zijn individuele belangen volledig centraal te stellen, hier producten op vorm te geven, deze te beprijzen en dus ook klanten uit te sluiten, gaat uiteindelijk de bijl aan de wortel van het solidariteitsbeginsel.

‘Uiteindelijk gaat de bijl aan de wortel van het solidariteitsbeginsel’

Ja, in klantcontacten moet ‘de klant centraal’ het motto zijn. Ja, verzekeraars moeten hun klanten vooral het gevoel geven dat ze belangrijk zijn. Ja, verzekeraars moeten zeker geen twee weken de tijd nemen om op een eenvoudige klantvraag te reageren. Maar het centraal stellen van de klant moet vooral niet té ver door schieten. Als we de lijn ‘de klant centraal’ volledig door zouden trekken, staan we uiteindelijk ieder voor onszelf wel heerlijk centraal, maar staan we er met zijn allen ieder voor zich ook helemaal alléén voor.

Reactie toevoegen

 
Editie
MoneyView maakt vergelijking woonlastenverzekeringen eenvoudiger

MoneyView maakt vergelijking woonlastenverzekeringen eenvoudiger

MoneyView heeft haar premievergelijker AeQuote Woonlastenverzekeringen uitgebreid met de Premie/Uitkering Verhouding (PUV). De PUV is één getal, waarmee...

NNEK en Semmie verslaan grootbanken op voorwaarden

NNEK en Semmie verslaan grootbanken op voorwaarden

NNEK en Semmie hebben zich gevoegd bij de grootbanken als het gaat om de beste voorwaarden voor beleggingsverzekeringen, zo blijkt uit de MoneyView ProductRating...

MoneyView: "Assurantiebelasting op reisverzekeringen ratjetoe"

MoneyView: "Assurantiebelasting op reisverzekeringen ratjetoe"

De assurantiebelasting op reisverzekeringen is in de praktijk een onnavolgbaar ratjetoe. MoneyView stelde een min of meer vergelijkbaar pakket samen met bij reisverzekeringen...

MoneyView in VVP 2-2024: “Onbegrijpelijk dat dit anno 2024 nog kan”

MoneyView in VVP 2-2024: “Onbegrijpelijk dat dit anno 2024 nog kan”

“Als je nu kijkt wat voor producten ‘laten beleggen’ er worden aangeboden en welke informatie hierover voorafgaand aan het openen van zo’n...

Schimmigheid over portefeuille ‘laten beleggen’

Schimmigheid over portefeuille ‘laten beleggen’

(Dion van der Mooren, MoneyView, in VVP 2-2024) Zeker voor mensen die zich niet willen verdiepen in alle losse beleggingsmogelijkheden die een normale beleggingsrekening...

Stijging spaarrente zwakt weer af

Stijging spaarrente zwakt weer af

Na een jaar waarin de spaarrentetarieven een enorme stijging hebben laten zien bij zowel de dagelijks opvraagbare spaarrekeningen (DOS) als lange termijndeposito’s...

Op Raisin wordt meer dan 100 miljoen euro per week aan spaargeld gestald

Op Raisin wordt meer dan 100 miljoen euro per week aan spaargeld gestald

De spaarrentes in Nederland zijn weer terug op het niveau van tien jaar geleden, blijkt uit onderzoek door MoneyView. Op 1 maart was het gemiddelde rentetarief 2,5...

MoneyView in VVP 1-2024: personalised pricing niet misbruiken

MoneyView in VVP 1-2024: personalised pricing niet misbruiken

MoneyView roept in VVP 1-2024 verzekeraars op geen misbruik te maken van personalised pricing. Pepijn van Kleef, directeur, somt voorbeelden uit het buitenland op...

MoneyView: "Opletten bij verhogen en verlagen AOV-dekking"

MoneyView: "Opletten bij verhogen en verlagen AOV-dekking"

MoneyView constateert grote verschillen in de voorwaarden verhogings- en verlagingsrecht AOV. Het onderzoeksbureau bij de publicatie van zijn nieuwe Special Item...

Personalised pricing

Personalised pricing

(Pepijn van Kleef, MoneyView, in VVP 1-2024) Het heeft het nieuws niet écht gehaald. Er zijn geen kamervragen gesteld, er zijn nog geen collectieve claimstichtingen...