De keerzijde van ‘lean’
Het hypotheekproces gaat – en moet – steeds sneller. Moest een klant voorheen meer dan een week wachten, inmiddels worden er al hypotheken binnen een dag aangeboden. Er zijn zelfs aanbieders die een hypotheek willen aanbieden waarbij het proces maar één uur duurt. Dit soort verwerkingstijden kunnen alleen als het proces efficiënt en ‘lean’ is. Maar wat zijn de gevolgen voor de consument als de hele financiële sector ‘lean’ is?
In veel sectoren is ‘lean’ al jaren een begrip. Termen als ‘lean management’, ‘lean proces’ en ‘lean manufacturing’ komen veel voor in vakliteratuur. De laatste tijd hoor je ook veel over ‘een lean hypotheekproces’.
‘Lean’ betekent letterlijk mager of slank. Een slank hypotheekproces dus. Alleen het noodzakelijke aan arbeid wordt nog gedaan. Dat scheelt tijd en geld. Welke hypotheekverstrekker wil dat niet?
Er is ook nog een wereld te winnen. Als je inventariseert hoeveel mogelijke documenten een bank kan opvragen tijdens een hypotheekproces, schrik je behoorlijk. In mijn software staan er bijvoorbeeld al zo’n 250. Een adviseur van een bank vertrouwde me onlangs toe dat zij 350 verschillende documenten kunnen opvragen. Voor een ‘lean’ proces moet dat radicaal anders. De documenten die je opvraagt, moet je immers ook beoordelen. Dat kost tijd en geld. Minder documenten opvragen, kan door slim over het proces na te denken. Wat is echt nodig? Welke klanten bedien ik niet meer? Door na te denken over waar welke verantwoordelijkheid ligt, kun je ook een deel van het proces overlaten aan hypotheekadviseurs.
Maatwerk
De eerste ontwikkelingen zie ik om mij heen gebeuren. Sommige banken nemen de complexere hypotheekaanvragen al niet meer aan. Ook vragen hypotheekverstrekkers minder informatie op. Banken die niet meegaan in het afslanken van hun hypotheekproces, krijgen ongewild steeds complexere aanvragen. Zij moeten investeren in ingewikkelde systemen en acceptanten met specifieke kennis. Deze banken lopen achter de feiten aan en zullen zich uiteindelijk ook gaan focussen op eenvoudige aanvragen. Een hypotheek binnen een uur is immers de toekomst? Dat valt nog maar te bezien. De keerzijde van een lean hypotheekproces is minder maatwerk. En juist maatwerk is een grote wens van marktpartijen, de overheid en klanten. Bij een (te) slank hypotheekproces is uiteindelijk de klant de dupe. Zeker voor klanten met een complexe hypotheekaanvraag zal het in de toekomst steeds moeilijker worden een hypotheekverstrekker te vinden die hun aanvraag überhaupt in overweging wil nemen, laat staan een hypotheek verschaffen.
Faalkosten
De uitdaging voor de markt is dan ook om maatwerk enerzijds te combineren met een zo slank mogelijk proces anderzijds. Er zijn in de sector inderdaad veel inefficiënte uren. Deze ‘faalkosten’ kunnen bijvoorbeeld met een goede ketenintegratie flink omlaag. Daar valt tijd en geld te winnen. Maar dat mag wat mij betreft niet ten koste gaan van maatwerk.
Voor inspiratie kan de hypotheeksector kijken naar andere branches met vergelijkbare complexe processen. Hoe combineren zij een ‘lean proces’ met maatwerk? Van zo’n kijkje over de schutting bij een andere branche valt veel te leren. Waarom zelf opnieuw het wiel uitvinden, als het ook ‘lean’ kan?
‘Van een te lean hypotheekproces is de klant de dupe’
Reactie toevoegen
Editie
Verhuizen is niet blijven wonen waar je woont
HYPOTHEKEN – De zeer op leeftijd zijnde consument ziet de uitkeringen van zijn lijfrenteverzekeringen eindigen en voorziet dat zijn besteedbaar inkomen te...
AFM: "Pertinent niet de bedoeling dat alle deuren naar maatwerk dichtslaan"
“Wij zijn niet tégen maatwerk, we willen alleen dat het verantwoord gebeurt.” Dat zegt Zdenka van Schaik, bij de AFM verantwoordelijk voor het...
('Uit de adviespraktijk' in VVP 5-2022) “Waarom niet ook omgekeerde rentemiddeling? Zodat de klant renteschokken beter kan opvangen.” Zorg dat je als...
Biedt het depositogarantiestelsel uitkomst in deze tijd?
Na de kredietcrisis is het garantiestelsel verbeterd, zodat banken weerbaarder zijn bij nieuwe economische schokken. "Maar de afgelopen jaren hebben we gezien dat...
Consument vraagt nu zelf om verduurzaming
(Uit de adviespraktijk, VVP 3-2022) “Verduurzaming was eerst een brengproduct. Maar doordat de energieprijzen zo enorm gestegen zijn, beginnen klanten er...
Funderingsherstel nodig op meer dan één vlak
(Uit de Adviespraktijk, André van Luijk, VVP 01-2022) Er zullen niet veel adviseurs zijn die direct na hun opleiding hun eigen kantoor beginnen. André...
Ken je vak! Kifid-uitspraken HYPOTHEKEN VVP 5-2021 – In deze uitspraak formuleert de Geschillencommissie in algemene bewoordingen wat een consument van een...
Banken, bouw een bemiddelingsfeestje
(Hergen Dutrieux, Viisi, in Ken je vak! VVP 5-2021) Banken hebben nog altijd een stevig marktaandeel in het hypotheekdistributiekanaal. Dat is knap, want je zou...
Besteed nooit je corebusiness uit
(Uit VVP-special Business Support 2021) “Toen de eerste coronabesmettingen in Europa opdoken, voorvoelden we al dat er hier een lockdown zou komen. We hebben...
U bent weer bij met dit overzicht van ontwikkelingen bij leven, hypotheek en krediet. Adviesalerts! Als iemand onafgebroken tien jaar vrij is van kanker mogen...