Digitale transformatie als middel om het adviesvak te versterken

1. 11 februari 2020
2. 0 reacties

‘‘De impact van technologische revoluties wordt vooral bepaald door de wijze waarop deze waarde toevoegt voor mensen”, stelt Nollen. “Pas achteraf is te verklaren waarom een technologische revolutie impact heeft. Momenteel lees ik Homo Deus van Yuval Noah Harari. Hij beschrijft hoe mensen op zoek blijven naar ‘pleasant sensations’. Volgens mij zal beleving een steeds belangrijkere rol krijgen in de samenleving. Technologieën die daar een bijdrage aan leveren worden steeds relevanter.”

In de financiële sector zijn al veel stappen gemaakt op het gebied van beleving en efficiency, ook al blijft het een doorlopend proces. “De eerste initiatieven om adviseurs digitaal te ondersteunen zijn ontstaan in de zakelijke schademarkt. Het is een echte adviesmarkt en hier zit de adviseur heel dicht bij de klant. Digitale-maar ook persoonlijke ondersteuning blijft een belangrijk speerpunt.”

Makkelijker en sneller maatwerk

NN Zakelijk Schade heeft onlangs voor Zekerheid op Maat het offerte- en aanvraagproces verkort en verder vereenvoudigd. “Hiermee komen we tegemoet aan de veel gehoorde wens van adviseurs om makkelijk en persoonlijk zaken met ons te doen. Ten eerste hebben we de offerteaanvraag versimpeld door alleen product- en risicorelevante vragen over het bedrijf te stellen. De acceptatievragen voor een offerte zijn niet nodig, deze komen pas als de adviseur overgaat tot de aanvraag van een polis. Dat scheelt de adviseur veel tijd. Ook is het sinds kort mogelijk voor de adviseur om samen met de acceptant in één omgeving (adviseur.nn.nl) aan een maatwerkofferte te werken. De adviseur kan de status inzien, maar ook ontbrekende gegevens eenvoudig toevoegen of direct akkoord geven op een offerte. Dit scheelt veel afstemming via e-mail en telefoon. Als een adviseur hulp nodig heeft, dan is hij online maar één klik verwijderd van een van onze medewerkers. Via de chat-functie heeft de adviseur direct persoonlijk contact en voor nog betere ondersteuning kunnen onze medewerkers via co-browse desgewenst met de adviseur meekijken in de aanvraagportal.”

Volgens Nollen hebben zowel klanten, adviseurs als verzekeraars baat bij digitale transformatie. “Er valt nog winst te behalen in de verdere ondersteuning van adviseurs en het vergroten van de klanttevredenheid. Digitaal waar het kan, mensenwerk waar het waarde toevoegt.

Zo houden we de kosten zo laag mogelijk, bedienen we de klant zo efficiënt mogelijk en kan de adviseur meer tijd besteden aan waar hij of zij echt goed in is en dat is uiteraard advies.”

Als recent voorbeeld noemt Nollen Hello Mobility, ontwikkeld vanuit de praktijk samen met Sparklab, het innovatielab van Nationale-Nederlanden. “Deze dienst is ontstaan vanuit de behoefte van transportondernemers om meer grip te krijgen op hun wagenpark en hier meer marge op te realiseren.” De dienst combineert slimme software met persoonlijke coaching. Met als resultaat dat een ondernemer gericht kan sturen op zijn wagenpark. Niet alleen kunnen de operationele kosten en de schadelast van een wagenpark worden verlaagd, maar ook voorspeld. “Bij Hello Mobility beginnen we waar de meetapparatuur stopt.

Ieder bedrijf is anders, dus de persoonlijke begeleiding maakt het verschil. We hebben hier een aantal specialisten voor in dienst die klaar staan om de adviseur van dienst te zijn. Met Hello Mobility dragen we bij aan het veiliger maken van Nederland. Bovendien helpen we ondernemers hun kosten omlaag te brengen.“

Klantbeleving vergroten door mensenwerk en technologie

Ook al is digitalisering en daarmee ook robotisering niet meer weg te denken in de financiële sector, toch blijft het volgens Nollen vooral om mensenwerk gaan. “Vertrouwen speelt een centrale rol. Het ideaalplaatje bestaat voor mij in het vergroten van de klantbeleving met gebruikmaking van technologie. De waarde van de menselijke factor komt hiermee beter tot zijn recht. Of het nu gaat om de adviesrol van de adviseur of de expertise van de verzekeraar.”

“Er zijn industrieën die verder zijn met digitale transformatie. De verzekeringssector is nu ook in staat om de beschikbare technologie heel praktisch toe te passen. De adviseur weet op basis van zijn ervaring al heel snel wat waarde toevoegt en wat niet. Daarom blijven we continu in dialoog met adviseurs om te bepalen waar we hem nog beter kunnen helpen. We hebben namelijk de ambitie om dit jaar en de jaren die volgen de digitale ondersteuning voor adviseurs naar een nog hoger niveau te tillen. Daarnaast blijven we investeren in onze diensten zoals Hello Mobility en onze cyberadviesdienst Perfect Day.”

Of grote datagedreven technologiebedrijven met veelal online distributie de nieuwe concurrenten in de financiële sector worden, is volgens Nollen maar de vraag. “Het is zeer uitdagend om een concurrerende verzekeraar neer te zetten. De meerderheid van de insurtech initiatieven is op dit moment gericht op het verbeteren van de dienstverlening van bestaande verzekeraars: hoe optimaliseer je schadeafhandeling, hoe gebruik je Artificial Intelligence, hoe optimaliseer je processen, hoe verbeter je acceptatie en pricing? In zijn algemeenheid kun je zeggen dat bedrijven die hebben geprobeerd een nieuw bedrijfsmodel te ontwikkelen een grote uitdaging hebben op distributie, regulering en acquisitiekosten van nieuwe klanten. In de zakelijke markt bijvoorbeeld is de klant zeer gehecht aan advies van en de relatie met zijn adviseur. Op dat gebied zie ik niet zo snel een plek voor grote technologiebedrijven.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Nationale-Nederlanden
• Digitale Transformatie