Digitale transformatie vereist nog meer samenwerking in de keten

1. 3 februari 2020, door Rob Zijl
2. 0 reacties

In de digitale transformatie van de verzekeringssector is ketenintegratie een noodzakelijke voorwaarde. Dat zal de komende jaren zeker centraal blijven in een tijd waarin we een nieuw decennium zijn ingegaan en nog steeds slechts een gering percentage van alle gegevensoverdracht via extranetten en software in de verzekeringsindustrie digitaal gekoppeld plaatsvindt. Een belangrijke rol hierin speelt Aplaza die het via haar platform mogelijk maakt dat adviseurs heel snel digitale documenten en prolongatie- en mutatieberichten van verzekeraars kunnen verwerken in het eigen softwaresysteem. Een verzekeringsadviseur die met Aplaza werkt, bespaart jaarlijks ruim 1.200 uur. Uren die extra besteed kunnen worden aan advisering van klanten. Allianz werkt al lang samen met Aplaza en zal in 2020 verdere stappen maken in deze vorm van ketenintegratie. Naast polisdocumenten zal Allianz ook financiële documenten digitaal gaan aanbieden via APlaza.

Maar ketenintegratie kan niet een doel op zich zijn. Vaak zijn vernieuwingen ingestoken vanuit technologische mogelijkheden, zoals nieuwe protocollen die de koppeling van systemen eenvoudiger maken. Daarnaast is het essentieel dat nieuwe initiatieven erop gericht zijn dat ketenpartners hun kernprocessen nog beter invulling kunnen geven. Allianz heeft dit onlangs bijvoorbeeld gedaan bij de digitalisering van het onderhoud en naverrekeningsproces voor de zakelijke schadeverzekeringen. In plaats van de verzending van enkele tientallen duizenden formulieren verloopt dit nu via Allianz Bedrijven, de online mkbportal van Allianz. Hierin kan de verzekeringsadviseur de formulieren zelf digitaal aanmaken en kan hij zelf bepalen wanneer hij deze gegevens bij zijn klant opvraagt. De adviseur is voortaan in de lead van dit proces en kan daarmee zijn adviesrol en zijn zorgplicht naar de klant nog beter vormgeven.

Impact nieuwe technologie

De digitale transformatie zal in belangrijke mate gestuurd en versneld worden door nieuwe technologieën. Voor de korte en langere termijn betekent dit dat de verzekeringssector antwoorden zal moeten vinden hoe in te spelen op de mogelijkheden die deze bieden. Denk hierbij aan Blockchain (nu vooral als ITverandering en op delen van de keten, bijvoorbeeld Claims, kansrijk), Big Data (belangrijke kracht: combineren van interne en externe data en het analyseren ervan voor beter klantinzicht, portfoliomanagement en propositieontwikkeling), Artificial Intelligence (intelligentie die wordt gebruikt voor machines of om zelfstandig problemen op te lossen voor analyse of chatbots/robots) en Voicetechnologie (zoals in slimme speakers of callbots om de klantervaring te personaliseren). Allianz is op deze technologieen met diverse initiatieven actief om dit speelveld te ontdekken. Hierbij wordt bijvoorbeeld wereldwijd via onze bedrijfsonderdelen Allianz X en Allianz Ventures samengewerkt met partners met wie wij samen kunnen innoveren en snel stappen kunnen zetten. Zo ondersteunt Allianz X innovatieve startups op het gebied van onder meer verzekeringen en vermogensbeheer. Allianz Ventures helpt bedrijven die de digitalisering bij Allianz vergemakkelijken.

Uiteindelijk blijkt de ‘proof of the pudding’ te zitten in een succesvolle vermarkting van geteste concepten. Zeker voor Allianz in Nederland is het in het hier en nu van belang om stap voor stap de ‘customer experience’ te verbeteren door bijvoorbeeld bestaande processen simpeler en beter te maken. De technologie kan veel kansen bieden, maar de vraag is of de acceptatiegraad bij de mens voldoende is, kortom of klant er klaar voor is. Zo waren er vanuit technologisch perspectief enkele jaren geleden al diverse alternatieve initiatieven in de verzekeringsmarkt voor het digitaal melden van autoschades. Allianz heeft geleerd wat klanten verwachten van een grote autoverzekeraar als Allianz in dit proces en wij hebben het online melden van schade via de Allianz web-app daarom nog gemakkelijker en klantvriendelijker gemaakt. Een schade kan binnen een paar minuten gemeld worden met vermelding van wat er is gebeurd, wat er is beschadigd en wanneer het ongeval heeft plaatsgevonden. Ook is het mogelijk om foto’s van de situatie of schade toe te voegen. En belangrijk: de verzekeringsadviseur blijft op de hoogte van het proces zoals dat voorheen al was.

Risk management

De impact van de grote veranderingen die op de verzekeringssector afkomen worden vaak primair bekeken vanuit een digitaal perspectief en dan wordt er al snel gerept over nieuwe technologieën. Maar in de keten van klant tot verzekeraar gaat het natuurlijk primair over hoe we als sector voor de klant verzekerbare risico’s in kaart brengen, adequate verzekeringsoplossingen aanbieden en een goede afwikkeling van schades verzorgen. In dit hele proces valt nog steeds veel te verbeteren, bijvoorbeeld door echt invulling te geven aan risk management en de kans op het zich voordoen van risico’s te verkleinen voor de klant en duidelijk te maken hoe te handelen in geval van een calamiteit. In de digitale transformatie ligt de uitdaging voor de verzekeringssector op dit vlak in de koppeling van data over de vier fundamenten van risicobeoordeling: ‘learnings’ uit de historie, analytische methodes, kennis en ervaring en socio-politieke achtergrond. Dé ‘Haarlemmerolie’ in dit proces zou een goede uitwisseling van klant- en polisdata tussen verzekeraars en adviseurs over de keten heen moeten zijn. Allianz pakt haar rol in de keten door te investeren in digitale tooling voor Risk Management onderzoek, analyse en rapportage met koppeling van in- en externe data en door dit te verbinden met het acceptatieproces en portfoliomanagement. En: dit wordt weer teruggekoppeld aan de klant en verzekeringsadviseur met rapportages en concrete aanbevelingen.

Veel kansen

De digitale transformatie biedt naast de nodige uitdagingen dus ook veel kansen voor de verzekeringsadviseur om zijn rol nog nadrukkelijker invulling te geven. Veel digitale oplossingen ontzorgen de adviseur straks in het afhandelen van veel voorkomende administratieve taken. Dit heeft grote voordelen voor de klant, zoals gemak, tijdwinst en beter inzicht in risico’s. De adviseur heeft daar natuurlijk ook baat bij, omdat er meer ruimte ontstaat voor risk management en voor zijn adviesrol naar de klant. En daarmee wordt de commerciële slagkracht van de adviseur ook weer vergroot. Daar wordt het verschil gemaakt. De menselijke maat blijft extreem belangrijk, dat is hét terrein voor de adviseur. Dat menselijke en persoonlijke aspect wordt in dit digitale tijdperk alleen maar belangrijker.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Digitale Transformatie