Digitale transformatie vraagt om leiderschap

1. 11 februari 2020, door Toon Berendsen Beeld Herbert Wiggerman
2. 0 reacties

(Uit VVP-special Digitale Transformatie) Digitale transformatie vraagt om leiderschap. In de zin dat individuele organisaties bereid zijn hun innovaties te delen met de andere marktpartijen. Aldus de kennispartners van deze VVP-special Digitale Transformatie in een rondetafelgesprek.

Het is een gemêleerd gezelschap aan tafel: twee verzekeraars (Allianz Nederland en Nationale-Nederlanden), een geldverstrekker (ING), een serviceprovider (Voogd & Voogd, tevens een van de belangrijkste gevolmachtigden van Nederland), een servicer (Link Asset Services Nederland) en toeleveranciers (CUMUS, HD Connect en nexxbiz). Maar allemaal zijn ze overtuigd van het belang van digitale transformatie in de financiële sector. En dan gaat het om veel meer dan digitalisering. “Digitale transformatie gaat verder dan een pdf sturen”, zegt commercieel directeur Thom Mallant van Allianz Nederland. “Het gaat om het samen bedenken en implementeren van oplossingen die het werk van adviseurs en verzekeraars vereenvoudigen en die ook nog eens bijdragen aan het invullen van de behoefte van de klant.”

Michael de Nijs, directeur van Voogd & Voogd: “Negentig procent van de huidige nieuwe digitale initiatieven voegt iets toe aan bestaande processen. Maar we moeten vanuit een holistische visie nieuwe processen gaan vormgeven. Nadrukkelijk rondom de klant.”

De Nijs noemt meteen ook een cruciaal kenmerk van de digitale transformatie, namelijk de klant een rol geven in de processen. Michael Mackaaij (nexxbiz) noemt als kenmerken onder meer heldere processen (“Grote winst is te behalen door zelf in control te zijn bij het digitaliseren van je eigen processen”) en betalen naar gebruik van ict. Volgens Arjan Nollen, directeur Marketing & Verkoop van NN Zakelijk Schade, biedt digitale transformatie “naast vergroten van efficiency ook kansen voor het versterken van de adviesrol van de adviseur richting klanten.”

Paul Wessels (HD Connect) noemt als kenmerk “versnelling door low code software, en de ontwikkeling dat AI-software zichzelf doorontwikkelt. Want een hele grote belemmering momenteel, is een schrijnend gebrek aan developers.” Voor Jacques Schram, Manager Procesdesign en Innovatie bij ING Hypotheken, gaat digitale transformatie “vooral over de vraag hoe we consument èn adviseur maximaal digitaal kunnen ondersteunen om onze complexe dienstverlening makkelijker en toegankelijker te maken. Immers: de jongere consumenten, maar ook in groeiende mate de oudere, zijn steeds meer digitaal ingesteld en verwachten dat ook van ons”.

Voor Gijs van Reeden, directeur bij Link Asset Services Nederland (onder andere FlexFront), is het “vooral belangrijk om te focussen op hybride processen, een juiste combinatie van mens en machine.”

Spraaktechnologie

Dit zal alleen nog maar meer worden naarmate de technologie zich verder ontwikkelt. Want dat er technologisch nog veel meer mogelijk gaat worden, daar zijn de kennispartners van overtuigd. Mallant bijvoorbeeld denkt dat spraaktechnologie de komende jaren een grote rol krijgt. “Dat gaat revolutionair zijn en een enorme impact hebben op onze bedrijfsprocessen.”

De Nijs geeft een voorbeeld van de mogelijkheden, een voorbeeld waar Voogd & Voogd serieus naar kijkt: “Wij willen spraakherkenning inzetten in ons call center in combinatie met kunstmatige intelligentie. De medewerker voert gewoon het gesprek met de klant die belt, maar ondertussen wordt de vraag van de consument door de technologie al herkend. En verschijnen mogelijke antwoorden op het beeldscherm van onze call agent. Zodat de klant denkt: WOW!”

Dat is precies de kunst, meent Henk Roepers, de klant een stap voor zijn. Roepers, directeur-eigenaar van CUMUS (Assuportal en C-Profile): “De uitdaging is te bedenken wat de klant nodig heeft voordat hij het zelf bedenkt. Want dan kun je hem pro-actief bedienen. Met behulp van AI-technieken zal dit steeds beter kunnen.”

De Nijs merkt wel op dat de sector wat voorspellen van klantgedrag betreft “pas op het eerste honk staat.”

Rolverdeling verandert

Wessels is het meest uitgesproken over de mogelijke impact op de verschillende schakels in de keten van de steeds digitaler denkende consument en de aanhoudende stroom van nieuwe technologie. “Is het nog werkelijk nodig bijvoorbeeld dat alle grotere risico’s vooraf en ter plekke worden geïnspecteerd? De ondernemer kan ook met zijn smartphone realtime beelden streamen naar de acceptant. Hetzelfde geldt de afhandeling van schade.”

 

Wessels vervolgt: “Tien jaar geleden was je met een Google-bril een glasshole , nu loopt de politie in Zhengzhou met een soortgelijke bril op om live informatie te krijgen over de situatie. Deze techniek zal zeker ook in ons vakgebied zijn intrede doen.”

Het maakt het alleen maar nog belangrijker, menen de kennispartners, om digitaal aan de bal te blijven. Dit geldt voor elke keten in de schakel. Dus ook voor de financieel adviseur. Alle kennispartners geloven dat particuliere en zakelijke consumenten behoefte aan advies zullen blijven houden, in ieder geval wanneer het complexe vraagstukken betreft. Bovendien: in dit digitale tijdperk is de gemiddelde consument niet ineens wél geïnteresseerd in financiële zaken.

De oproep van de kennispartners aan adviseurs is om de digitale transformatie te gebruiken om de adviesrol te versterken. Volgens De Nijs heeft de adviseur zelfs een unieke uitgangspositie: “De adviseur geniet het vertrouwen van de klant. De ideale positie om de verbinding aan te gaan. Connected zijn is immers de essentie van de digitale tijd waarin wij leven.” Nollen ondersteunt dit: “De adviseur weet op basis van zijn ervaring al heel snel welke innovatie waarde toevoegt en welke niet.”

Durven delen

Hoe nu verder? Wessels wijst op het belang om álle partijen in de keten te betrekken bij de digitale transformatie. Want de keten bestaat niet alleen uit klant-adviseur-verzekeraar/gevolmachtigde, maar ook uit bijvoorbeeld herverzekeraars, schade-experts en digitale platformen.

Mackaaij roept op vooral de belangrijkste schakel niet te vergeten: de klant. Mackaaij: “Tussen adviseur en verzekeraar en tussen adviseur en service provider is digitaal al heel veel gebeurd. Maar tussen aanbieder en klant en tussen adviseur en klant zie ik het nog niet zo. We moeten veel meer gaan kijken naar de rol die de klant zelf kan spelen in de processen. Dat begint met de klant inzicht geven. Het Verbond van Verzekeraars heeft het geprobeerd met mijnverzekeringenopeenrij.nl, maar dat bleek te beperkt en lang niet alle maatschappijen deden mee. De klant betrekken bij het digitaliseren van de processen, daar is echt nog een wereld te winnen.”

Volgens De Nijs is leiderschap gevraagd. Werkelijke digitale transformatie ontstaat volgens hem als individuele organisaties hun klantgerichte innovaties durven delen met de andere marktpartijen. Dat zou wat hem betreft nog veel meer mogen. “We hebben ondernemers nodig die de handschoen oppakken.”

Nollen herkent dit en zegt dat NN hier actief op inspeelt: “Onze nieuwe diensten voor mobiliteit en cyberrisico’s hebben we ontwikkeld voor de adviseur en zijn bewust niet gekoppeld aan onze verzekeringsoplossingen. Juist door te delen, kunnen we succesvol zijn.”

Het hypotheekveld biedt momenteel enkele mooie voorbeelden van initiatieven die inmiddels branchebreed worden gedragen. Zoals de Perspectiefverklaring, de Arbeidsmarktscan en de Inkomensverklaring Loondienst. ING heeft bij een aantal initiatieven het voortouw genomen en zal dat in de toekomst ook blijven doen. Schram merkt op dat “het soms best veel tijd kost om voldoende draagvlak te creëren en de infrastructuur gereed te krijgen”. Het maakt het volgens hem “des te belangrijker dat partijen ook echt de samenwerking aangaan om de digitale transformatie in de sector te realiseren. Daarbij speelt privacy uiteraard een cruciale rol met de geldende wet- en regelgeving”.

Uiteindelijk moeten initiatieven worden ingebed in marktstandaarden, dat staat bij iedereen voorop. Gevestigde partijen als HDN en SIVI hebben daar een belangrijke rol in. Van Reeden: “Standaardisatie is belangrijk. Alleen moeten we er wel voor waken dat het echte vernieuwing niet vertraagt doordat we het met te veel stakeholders tegelijk willen doen.” Echte vernieuwing komt van onderaf. De Nijs: “We moeten vooral open en vrij kennis delen, daar geloof ik veel meer in dan in centraal-geleide innovatie.”

Ondersteuning

Leiderschap is ook zo van belang, omdat de meeste financieel adviseurs niet over de tijd en het geld beschikken voor echte digitale transformatie. Nollen: “Samen met de adviseur innoveren, is de weg om te bewandelen. Vanuit ons gezamenlijke belang: de klant helpen.”

Mallant: “Het gaat in eerste instantie om bewustzijn bij adviseurs. Wij als verzekeraars kunnen vervolgens adviseurs faciliteren, waardoor het voor zowel klant als adviseur eenvoudiger wordt.”

Van Reeden: “Kleine kantoren hebben niet alle know how op het vlak van IT-systemen en digitale transformatie. Wij zijn bij uitstek goed gepositioneerd om de adviseur daarin te helpen. Dat is ook de toekomst die FlexFront voor zichzelf ziet: aangesloten kantoren ondersteunen bij veel meer dan alleen bemiddelen. Want de traditionele serviceprovider, die bestaat over vijf jaar niet meer. Als adviseur hoef je niet per se voorop te lopen, maar blijf niet stil zitten. Omarm de digitale transformatie, zij is onafwendbaar.”

Adviseurs meenemen

Volgens Roepers is het wel zaak dat aanbieders de adviseur bij de transformatie goed mee nemen: “Het is niet voor iedere adviseur even makkelijk om de aansluiting te vinden. Ook de leeftijd van eigenaren van veel kantoren speelt mee. En kantoren zijn in het verleden vaak teleurgesteld. De gouden bergen die ze werden beloofd als ze bepaalde applicaties zouden gebruiken, bleken meestal toch niet zo hoog.”

Niks doen is in elk geval geen optie, meent Mallant. “Als je niks doet, kom je op achterstand. Vandaar dat wij voor ons een rol zien om de adviseur in de digitale transformatie meet te nemen.” Mallant is het helemaal eens met De Nijs dat digitale transformatie “een dimensie erbij is. Partijen zijn zich daar inmiddels gelukkig ook wel van bewust. Nu is het zaak om gemeenschappelijk op te trekken, daar ligt ons huiswerk.”

Schram is optimistisch. “De digitale ontwikkeling in de branche zet nu echt door. De komende twee-drie jaar zullen we een versnelling zien. Het allerbelangrijkste is dat we begonnen zijn met bouwen.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Nationale-Nederlanden
• Digitale Transformatie
• Link Asset Services
• Nexxbiz
• HD Connect
• Cumus