Digitale valkuil

1. 8 november 2016, door Willem Vreeswijk
2. 0 reacties

De dienstverlening van grote concerns in Nederland is de laatste twintig jaar aanzienlijk verbeterd. Wie tegenwoordig een vraag of een probleem heeft, wordt doorgaans vriendelijk te woord gestaan. Natuurlijk zijn er uitzonderingen, met soms hele nare gevolgen, maar gemiddeld genomen gaat het echt beter in dienstverlenend Nederland. Het grote verschil is dat klantbelang nuvaak beleid van concerns is geworden, ook al is dit nog lang niet op elke afdeling doorgedrongen. Vroeger was de klant hoofdzakelijk een melkkoe, die zijn mond moest houden. En voor wie dit niet helemaal duidelijkis, denk nog maar eens terug aan hoe grote energiemaatschappijen en kabelexploitanten jou als klant zo’n twintig jaar geleden te woord stonden.

Efficiency, stroomlijning van processen, standaardisering, kostenbesparing. Het zijn nu dé toverwoorden van de grote concern in de financiële sector. Om te kunnen overleven, moeten er maatregelen worden genomen. Maar maatregelen die het klantbelang niet voorop stellen, hebben uiteindelijk geen zin. Als je klanten niet meer worden gehoord, creëer je voor je concern een groot probleem.

Als voorbeeld geef ik graag mijn ervaringen met Outlook van Microsoft. Ik ben slechts gebruiker, geen vakspecialist. Nadat ik netjes van Microsoft te horen heb gekregen dat er een update had plaatsgevonden (om Outlook nog gebruikersvriendelijker te maken), ging het mis. Ik kan geen bestanden meer openen. Dat ligt niet aan providers, computerinstellingen. En veel mensen met mij blijken hetzelfde probleem te hebben. Dit probleem is na een half jaar nog niet opgelost.

Een hele kleine opsomming van feiten. Als je belt (als je een telefoonnummer kunt vinden, want makkelijk is het niet) krijg je iemand aan de lijn die verwijst naar de chatmogelijkheid. Als je dat doet, wordt je probleem niet opgelost. Ik heb het vijf keer met andere experts geprobeerd, maar ze kwamen er niet uit. Uiteindelijk heb ik een telefoonnummer van een specialistenteam gekregen. Maar die konden me niet helpen, zij verwezen terug naar de chatfunctie. Uiteindelijk werd mij de oplossing aangereikt: de community. Hier kun je vragen stellen die worden beantwoord door de community (gebruikers en experts van Microsoft). Je vraag wordt hier echter ook niet beantwoord. Wel veel instemming van medegebruikers met hetzelfde probleem. Eens in de maand komt er een zinnetje van een expert van Microsoft in beeld. Zij zeggen dat er drie weken terug een nieuwe update is geweest en dat ze ervan uitgaan dat alles inmiddels weer werkt. Als je teruggeeft dat dit niet het geval is, blijft het zeker weer een maand stil, waarna er een nieuwe dooddoener komt.

Microsoft krijgt van mij het predicaat meest klantonvriendelijke bedrijf van Nederland. Laat de sector niet in deze digitale valkuil trappen. Een klant wil graag goed geholpen worden. Met ‘zoekt u het maar lekker zelf uit’ red je het niet, hoe efficiënt en goedkoop je je bedrijf ook hebt ingericht. Veel leesplezier met dit vakblad dat nog gewoon heel ouderwets in papieren vorm wordt verspreid.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 8 november 2016