Digitalisering én verantwoord maatwerk

1. 1 oktober 2024, door Ing
2. 0 reacties

Zit er een tevreden mens tegenover mij?

“Trots is misschien een beter woord. Marktleider zijn met een marktaandeel van bijna 20 procent, dat betekent dat in die maand één op de vijf consumenten en hun intermediairs voor ING hebben gekozen. Dat is een bevestiging van de kwaliteit van onze producten en proposities en van onze dienstverlening aan en goede relatie met het intermediair. Daar ben ik trots op, want wij zeggen niet voor niets: ’t Begint bij jou. Toch ben ik niet snel tevreden, er zijn zoveel kansen om het nog weer beter te doen en dat is dan ook onze ambitie.”

Wat is doorslaggevend voor het succes van ING?

“Drie zaken staan centraal: luisteren, meedenken en voorspelbare en betrouwbare dienstverlening. De kracht van ING is het luisteren en actief vragen naar zaken die wij volgens het intermediair nóg verder kunnen verbeteren. Een goed voorbeeld hiervan is verantwoord maatwerk als de klantsituatie daarom vraagt, bijvoorbeeld bij ondernemers, expats of klanten met een complexere inkomens- of vermogensstructuur. We zagen een sterke behoefte bij intermediairs naar nog meer meedenken van geldverstrekkers bij dit soort aanvragen. Daarom hebben we een speciaal team opgericht (MTA team) om dit te kunnen bieden aan onze intermediaire business partners. Daarnaast zagen we recent ook regelmatig de vraag naar een langere aanlevertermijn voorbijkomen, niet alleen in tijden van drukte. Die wens vervullen we nu met een verruiming van tien naar twintig werkdagen zodat je als intermediair meer tijd hebt om het dossier compleet te maken, terwijl de ren te voor jouw klant al is vastgelegd. Ten derde: voorspelbare en betrouwbare dienstverlening. Zeker nu in drukke tijden is snelheid belangrijk, maar eigenlijk is voorspelbaarheid altijd cruciaal om als hypotheekverstrekker bij te dragen aan de efficiency, effectivi teit en klanttevredenheid van de adviespraktijk van een intermediair.”

Waar zie jij kansen voor ING en het intermediair om klanten nóg beter te helpen?

“Digitalisering is één aspect. Daarin kan elk bedrijf in elke branche, en dus ook een hypotheekverstrekker of intermediair, stappen zetten om de bedrijfsvoe ring te verbeteren en klanten nóg beter van dienst te zijn. Klanten zijn ook gewoon gewend aan (deels) digitale processen. Een goed voorbeeld hiervan is ING Hypotheekstart, onze nieuwe on line omgeving om het KYC-proces digitaal te doorlopen. Geen handmatige formulieren en honderd procent foutloos. Hier voegen we binnenkort trouwens ook het digitaal ondertekenen van offertes aan toe.

Naast digitalisering is verantwoord maatwerk nog zo’n aspect. Ik zie nog steeds veel kansen voor intermediairs om klanten te helpen in complexere situaties. Binnen de huidige wet- en regelgeving is er vaak meer mogelijk dan men in eerste instantie denkt.”

Helpt Hypotheekstart intermediair en klant dan echt?

“Zeker! Hypotheekstart kan je enorm helpen in je efficiency en het snel dui delijkheid geven aan je klant. Want we zien nog steeds dat zo’n 45% van de aanvragen heen en weer gepingpongd wordt, waar zowel intermediair, klant als aanbieder last van hebben. Daarom wil ik onze business partners oproepen om nóg meer gebruik te maken van Hypotheekstart, het helpt je echt.”

Wat zullen de belangrijkste ontwikkelingen in de hypotheekmarkt zijn?

“Weinig markten zijn zo dynamisch als de woning- en hypotheekmarkt. Op dit moment draait de markt op volle toeren, intermediairs weten soms bijna niet hoe ze alle aanvragen verwerkt krijgen. Er is daardoor eigenlijk geen tijd om je als adviseur ook op andere thema’s te richten. Tegelijkertijd zijn er weinig markten waar economische ontwikkelingen, consumentenvertrouwen en wet- en regelgeving zo snel impact kunnen hebben. Zowel positief als negatief. We hebben met elkaar natuurlijk ook andere tijden gekend, zoals de moeilijke tweede helft van 2022 en het jaar 2023 en ook dit zal ongetwijfeld nog een keer gebeuren. Daarom is het cruciaal om als ondernemer altijd klaar te staan voor onverwachte ontwikkelingen en ervoor te zorgen dat jouw bedrijf maximaal efficiënt, effectief en klantgericht is. Daarnaast zien we helaas dat fraude een steeds groter thema wordt. Vanuit ING zijn we al zo’n twee jaar geleden be gonnen met het organiseren van fraudeworkshops voor het intermediair. Veel intermediairs hebben zo’n workshop bezocht. Intermediairs die dat nog niet hebben gedaan roep ik op dat vooral te doen! Overigens bieden ook andere aanbieders hiervoor mogelijkheden, maak er gebruik van. En ik kan het niet vaak genoeg zeggen: wees alert op fraudesignalen en laat je niet in met zaken als onderbemiddeling, want de gevolgen zijn verstrekkend voor intermediair én klant.”

Wat wil je jouw opvolger meegeven?

“Ja, ik heb veel zin in mijn nieuwe uitdaging in België maar ik ga mijn huidige rol, team en relaties zeker missen. Ik ben er trots op dat ik dit tien jaar heb morgen doen: voorvechter zijn van het intermediaire belang en overal het podium pakken om het belang van onafhankelijk advies te verkondigen.

Wat ik mijn opvolger mee zou willen geven is de kans te benutten om je volledig onder te dompelen in het veld. Handen schudden, het interme diair echt leren kennen en je verdiepen in hun adviespraktijk en uitdagingen als ondernemer. Er écht te zijn voor het intermediair en zijn klanten en in de bres te springen bij lastige situaties of soms bij aanvragen die andere partijen niet op kunnen pakken. Als het dan toch lukt, dan ben ik samen met de re latiemanager zo blij voor klant én intermediair. Dat wens ik ook voor mijn opvolger. Ervoor zorgen dat onze business partners je weten te vinden als ze een positieve of negatieve ervaring met ING hebben of een idee waar wij kunnen verbeteren. Beschouw deze feedback als een kompas om jouw eigen koers te bepalen. Geef je eigen draai aan deze rol, kleur ‘m in op de manier die bij je past en waar het intermediair mee verder wordt geholpen. En geniet ervan, want het is een fantastische functie in het mooist denkbare werkveld.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• ING