Digitalisering zonder regie bestaat niet
(Partner in kennis Inpact in VVP-special Duurzaam Adviseren 2026) In veel directiekamers wordt digitalisering besproken als een strategisch thema. Niet als simpel agendapunt, maar als noodzakelijke ontwikkeling. Tegelijkertijd zien we dat besluitvorming vaak wordt uitgesteld. Er lopen (teveel) andere trajecten. Systemen functioneren nog. De organisatie is druk met de dagelijkse operatie. Dat uitstel voelt logisch en rationeel. Maar steeds vaker blijkt het geen objectieve keuze meer.
In gesprekken met verzekeraars, volmachten en serviceproviders komt namelijk een terugkerend patroon naar voren: organisaties groeien, maar het overzicht groeit niet mee. Integendeel. Het IT-landschap fragmenteert en processen worden kwetsbaarder, zonder dat daar één duidelijke oorzaak voor aan te wijzen is.
“Onze organisatie is gegroeid, maar ons IT-landschap is dat ook. En niemand overziet het geheel nog. Dat hoor ik inmiddels wekelijks” – Paul Hijmans
Die situatie ontstaat zelden door slecht beleid. Integendeel. Overnames, nieuwe proposities en aanvullende systemen zijn vaak logische beslissingen geweest op het moment dat ze genomen werden. Maar bijna nooit onderdeel van één samenhangend ontwerp. En precies daar begint de frictie.
Groei zonder samenhang
De Nederlandse volmachtmarkt groeit en consolideert in hoog tempo. Overnames volgen elkaar snel op, steeds vaker door internationale partijen met duidelijke schaalambities. Iedere fusie brengt systemen, processen en werkwijzen mee. Zonder duidelijke architectuur verandert een IT-landschap langzaam in iets dat niemand bewust zo heeft ontworpen.
“Je ziet dat teams steeds meer tijd kwijt zijn aan het verbinden van systemen. Niet aan verbeteren, maar aan overeind houden” – Paul Hijmans
Dat heeft gevolgen. Ontwikkelingen duren langer. Kleine wijzigingen voelen risicovol. En kennis concentreert zich bij een beperkte groep mensen die precies weet hoe alles aan elkaar hangt.
Uitstel heeft inmiddels een prijs
Digitalisering wordt nog vaak benaderd als een traject dat je kunt plannen zodra er ruimte ontstaat. Eerst andere prioriteiten. Eerst stabiliteit. Eerst afwachten hoe de markt zich ontwikkelt.
Maar de context waarin verzekeraars en volmachten opereren is de afgelopen jaren fundamenteel veranderd.
Regelgeving zoals DORA vraagt aantoonbare grip op IT-risico’s en datastromen. Niet alleen op papier, maar in de praktijk. Tegelijkertijd neemt de beschikbaarheid van specialisten die legacy-landschappen begrijpen af. Niet omdat ze verdwijnen, maar omdat ze steeds vaker kiezen voor omgevingen waar ze kunnen bouwen in plaats van repareren.
Manon Borsboom en Paul Hijmans: ‘Wachten tot het eenvoudiger wordt, blijkt zelden een succesvolle strategie.’
“Uitstel klinkt voorzichtig. Maar in de praktijk wordt het vooral duur. Niet direct zichtbaar, maar wel structureel” – Manon Borsboom
Wat vandaag nog werkt, vraagt morgen meer handmatige handelingen, meer afstemming en meer controlemechanismen. Dat stapelt zich op.
De frictie zit in het dagelijkse werk
De gevolgen van de fragmentatie zitten zelden in één groot falen. Ze zitten in de dagelijkse praktijk.
Adviseurs die klantgegevens meerdere keren invoeren. Acceptanten die eerst moeten bellen of mailen voordat ze een aanvraag kunnen beoordelen. Schadebehandelaars die tijd kwijt zijn aan het zoeken naar dossiers in plaats van aan afhandeling.
“Het zijn geen incidenten. Het zijn structurele patronen” – Paul Hijmans
Die patronen zorgen voor tijdverlies, foutgevoeligheid en frustratie. Niet alleen bij medewerkers, maar ook bij klanten die steeds minder begrip hebben voor trage of ondoorzichtige processen.
Veranderende verwachtingen
Klanten vergelijken hun verzekeraar of adviseur allang niet meer alleen met andere partijen in de sector. Ze vergelijken hun ervaring met wat ze dagelijks gewend zijn: realtime inzicht, directe bevestiging en transparantie over status.
“Vooral jongere klanten accepteren niet meer dat ze moeten wachten zonder te weten waar ze aan toe zijn. Ze willen inzicht, updates en zelf kun - nen handelen” – Manon Borsboom
Die verwachting botst met processen die zijn ingericht op e-mail, handmatige overdracht en losse systemen. En dat verschil wordt steeds zichtbaarder.
Als het wél klopt
Wanneer processen vanuit ketenlogica zijn ingericht, verandert het werk merkbaar.
De acceptant start zijn dag met een overzicht van complete dossiers, automatisch verrijkt met relevante data. Minder uitzoekwerk, minder onderbrekingen. De adviseur voert gegevens één keer in en ziet direct welke producten passen en wat de status is. De schadebehandelaar kan meteen aan de slag zonder eerst te sorteren of te zoeken.
“De winst zit niet alleen in snelheid. Maar in rust. Minder uitzonderingen. Minder afhankelijkheid van individu ele kennis” – Manon Borsboom
Ook voor productmanagers verandert er veel. Waar productintroducties eerder maanden konden duren door afhan kelijkheden in IT, worden wijzigingen beheersbaar en voorspelbaar.
Geen big bang, wel beginnen
Een hardnekkige misvatting is dat digitalisering per definitie grootschalig en ingrijpend moet zijn. Dat alles tegelijk vervangen moet worden. Dat beeld remt besluitvorming en niet zonder reden.
In de praktijk werkt verandering alleen als het behapbaar is. Door te beginnen waar de meeste frictie zit. Door eerst inzicht te creëren en pas daarna oplossingen te kiezen. En door modulair te bouwen, zodat organisaties kunnen aansluiten op hun huidige situatie.
“Je hoeft niet alles in één keer te doen. Maar je moet wel weten waar je naartoe beweegt” – Paul Hijmans
Onderscheidende factor
Wat succesvolle organisaties onderscheidt, is niet de mate van technologie, maar de mate van regie. Weten hoe processen lopen. Waar data ontstaat. Waar risico’s zitten. En waar verbetering echt waarde toevoegt.
Groei is geen probleem. Complexiteit zonder regie wel.
Organisaties die nu investeren in overzicht en samenhang, kopen geen technologie om de technologie. Ze creeren ruimte om te blijven bewegen in een markt die sneller, transparanter en strenger wordt. Wachten tot het vanzelf eenvoudiger wordt, blijkt zelden een succesvolle strategie.
Foto: Manon Borsboom en Paul Hijmans.
Reactie toevoegen
Meer over
(Michael Mackaaij, voorzitter Stichting CGA, in katern Digitale Support in VVP 1-2026) De hypotheek-en verzekeringsadviespraktijk is geen proeftuin. Het is een...
Hyperpersonalisatie: kansen én risico’s
(Lindenhaeghe in katern Digitale Support in VVP 1-2026) Hyperpersonalisatie kan consumenten beter ondersteunen, maar brengt risico’s mee zoals ongewenste...
(Jack Vos, Onesurance, in katern Digitale Support in VVP 1-2026) Veel adviesorganisaties doen het op papier goed, maar in de portefeuilles piept en kraakt het....
Van administratie naar waardecreatie
(ChatGPT in katern Digitale Support in VVP 1-2026) Digitale innovaties helpen adviseurs niet alleen om efficiënter te werken, maar ook om klanten beter te...
Adviesalerts! Digitale support
(Uit katern Digitale Support in VVP 1-2026) De digitale transformatie gaat snel. In de rubriek Adviesalerts! schetst VVP ontwikkelingen en biedt praktijktips. Kunstmatige...
VVP 1-2026: waar word je nou écht blij van?
Blijf als adviseur trouw aan wat écht telt. Aldus de winnaars van de VVP Advies Awards 2025 in de dinsdag verschenen nieuwe VVP 1-2026. Zij geven tips klantgerichtheid...
Meer dan alleen financiële waarde
(Roy van den Heuvel en Gijsbert Koren, We Are Stewards, in VVP-special Duurzaam Adviseren 2026) Steward-ownership is als eigendomsmodel voor ondernemingen de afgelopen...
Hoe het herstelnetwerk van a.s.r. klanten én adviseurs ontzorgt
(Partner in kennis a.s.r. in VVP-special Duurzaam Adviseren 2026) Schade herstellen in plaats van vervangen is vaak duurzamer. Toch brengt het ook uitdagingen...
(Maria Silveira, directeur SEH, in VVP-special Duurzaam Adviseren 2026) Al jaren voeren we in de sector dezelfde discussie: welke verantwoordelijkheid heeft de...
Duurzaam advies is niets nieuws
(Partner in kennis Klaverblad in VVP-special Duurzaam Adviseren 2026) Als verzekeringsadviseur krijg je zelden een klant aan tafel met uitsluitend een vraag over...