Duimpjes omhoog

Hergen Dutrieux Viisi, 2022 uitsnede

(Hergen Dutrieux, Viisi, in VVP 4-2022) Tevreden klanten, wie wil ze niet. Maar hoe doe je dat? Ik vind dat de Amerikaanse schoenen-en kledingverkoper Zappos er in positieve zin uitspringt. ‘Als de klant er maar blij van wordt’, is het motto van het bedrijf. Sinds de oprichting eind jaren ’90 kan Zappos bogen op een bedrijfscultuur met kernwaarden als feedback geven, openheid en leren. Dat leidt onherroepelijk tot gelukkige medewerkers.

‘Klanten kun je alleen tevreden stellen als je zelf lekker in je vel zit’

Een mooi voorbeeld vind ik dat ze bij Zappos jaarlijks ongecensureerd mogen opschrijven wat ze van het bedrijf vinden in The Culture Book. In dit openbare boek kan iedereen lezen wat er goed gaat, wat bijzonder is en wat er beter kan. Vervolgens wordt daar ook wat mee gedaan door zowel het management als de medewerkers. Die pakken de problemen op en geven zo elkaar het goede voorbeeld. Daarvan worden ze niet alleen zelf gelukkiger, maar het helpt bij het blij maken van klanten.

Een bekend voorbeeld gaat over een team dat direct contact met klanten heeft. Daar mogen de medewerkers zelf beslissen hoe lang ze met klanten praten en waarover het gesprek gaat. Ze hebben dus zelf veel invloed op die gesprekken, dat is beslist een factor voor geluk op de werkvloer. Het langste gesprek duurde maar liefst 8,5 uur.

Bij Viisi Hypotheken zetten we doelbewust onze medewerkers op nummer één, gevolgd door de klanten en als laatste de aandeelhouders. Want klanten kun je alleen tevreden stellen als je zelf lekker in je vel zit. Dat kan in onze ogen niet als de winst van de aandeelhouders centraal staat. Want dat stimuleert medewerkers in termen van winstmaximalisatie te denken, wat juist ten koste gaat van de klanttevredenheid.

Fout

Nu hebben we als hypotheekadviseur niet alleen met klanten te maken, maar ook met geldverstrekkers. Zo’n positie als ‘man in the middle’ is soms lastig als er problemen ontstaan tussen de klant en de geldverstrekker. Gelukkig komen we er in de meeste gevallen wel uit, maar heel af en toe blijkt dat helaas niet mogelijk.

Bij mij schieten meteen een paar recente casussen door mijn hoofd. Ik heb overwogen om de namen van geldverstrekkers te noemen. Het gaat me echter niet om het namen & shamen van bedrijven, maar om voorbeelden van hoe het helemaal fout kan gaan of juist heel erg goed.

In het eerste geval draaide het om de herfinanciering van een woning. Als onze klanten vanaf dag één extra geld hadden meegeleend voor een ruime verbouwing, was het proces soepel verlopen. Maar in dit geval werd er kort na passeren een aanvullende aanvraag gedaan. Deze nieuwe aanvraag werd door de geldverstrekker stilzwijgend afgelegd. Geen telefoontje of verzoek om toelichting.

We merkten dit op en navraag leerde dat ze de verhoging (onterecht) niet haalbaar achten. Inmiddels waren de rentes net gestegen en moest de aanvraag opnieuw worden ingediend. Daardoor waren de voorwaarden waaronder dit geld kon worden geleend opeens veel ongunstiger. Met andere woorden: onze klanten zouden er flink bij inschieten.

We deden een beroep op coulance. Waar de meeste hypotheekverstrekkers in dit soort gevallen flexibiliteit betrachten, hield deze partij voet bij stuk. We hebben het helaas niet kunnen oplossen. De klanten hebben aangegeven de juridische route te bewandelen. Zeg maar de slechtst mogelijke uitkomst.

Goed

Hoe anders ging het bij een andere hypotheekverstrekker. Klanten vragen via ons eind januari financiering voor een woning aan bij deze hypotheekverstrekker, maar na een aantal weken verandert de inkomenssituatie. Er is nu sprake van een vaste arbeidsovereenkomst en er kan flink meer worden geleend.

Na telefonisch overleg met met de geldverstrekker wordt besloten dat er 250.000 euro extra aangevraagd kan worden. De hypotheekverstrekker zegt dat de lagere rentestand van eind januari voor dit extra bedrag van toepassing is! Wow, dat is niet gebruikelijk, maar wel heel klantvriendelijk! Onze adviseur vraagt de medewerker dit nog eens extra checken en krijgt wederom een positieve bevestiging.

Hierna loopt het in eerste instantie toch verkeerd. De extra verhoging blijkt niet opgepakt te zijn en als dit na enige tijd aan het licht komt, krabbelt de hypotheekverstrekker terug. Eerst wordt beweerd dat er nooit over een verhoging is gesproken. En als dit wordt weerlegd dan kan opeens niet de besproken lagere rente meer worden aangeboden.

Na enige tijd, uitvoerig overleg en beraad doet de geldverstrekker uiteindelijk toch het juiste. Ze bieden deze klanten aan wat er is beloofd, namelijk de lagere rente.

Aandacht en hulpvaardigheid

Dat brengt me weer terug bij Zappos, waar een cultuur heerst van openheid en feedback geven. De aandacht en hulpvaardigheid van Zappos wordt door klanten geprezen. Zo’n 75 procent van hen keert terug als klant. Dat is nou precies wat je wilt bereiken. Duimpjes omhoog dus voor alle financiële dienstverleners die klanten écht willen begrijpen.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Passie met een vleugje humor

Passie met een vleugje humor

(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “We streven er altijd naar om elke klant het gevoel te geven dat hij op dat moment onze enige klant is. Dit...

Van adviseur naar partner

Van adviseur naar partner

(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “Wij laten zien dat het niet alleen draait om advies geven, maar dat je het echte onderscheid kunt maken door...

Laat klanten geen nummer zijn

Laat klanten geen nummer zijn

(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “Klanten zijn geen nummer, we geven ze altijd alle aandacht. En dat geldt zeker voor hen die wat meer hulp...

De emotionele bankrekening

De emotionele bankrekening

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Waar mensen samenkomen, is sprake van een emotionele bankrekening. Net als op een normale bankrekening...

Mooie grote woorden

Mooie grote woorden

(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Veel mensen denken dat ik niet van ingewikkelde woorden hou, dat het altijd maar makkelijk moet. Dat is niet...

Wat is hier het klantinzicht?

Wat is hier het klantinzicht?

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 6-2023) Dit is de belangrijkste vraag voor iedereen die zich bezighoudt met klantverbeteringen of vernieuwingen....

Verbond organiseert event 'De menselijke maat, een must!'

Verbond organiseert event 'De menselijke maat, een must!'

Het Verbond van Verzekeraars organiseert 30 januari het event ‘De menselijke maat: een must!’, waarin wordt ingegaan op de vraag hoe als verzekeraar...

Zonder woorden

Zonder woorden

(Mieke Dadema, Soepel.org, in Ken je vak! VVP 6-2023) Hoe kan ik de verzekeringsstukjes in kleine stapjes aanbieden, met een handleiding die zo is opgebouwd dat...

Klantreis banken legt het af die tegen die van verzekeraars

Klantreis banken legt het af die tegen die van verzekeraars

In een studie van Sia Partners naar de klantreis bij Auto en Inboedel leggen de grote banken het af tegen verzekeraars. Paul Geerts, Associate Partner van Sia Partners:...

Wat geeft jou energie?

Wat geeft jou energie?

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-2023) Einstein zei het al: “Alles is energie”. Om een organisatie op vol vermogen te laten draaien...