Een blije klant als grootste beloning
“Een echte visionaire ondernemer ben ik niet. Wij vinden het gewoon prachtig om mensen met onze adviezen verder te helpen. Een blije klant is onze grootste beloning”, aldus Henk Mulderij jr. van Henk Mulderij Financieel Advieskantoor uit Hoogeveen.
‘Excuses”, zegt Mulderij als hij me nog geen vijf minuutjes heeft laten wachten. “Tien minuten voor onze afspraak liep een nieuwe klant van tachtig jaar het kantoor binnen om zijn verzekeringspapieren te brengen en ik heb direct even doorgelopen wat hij verzekerd wenst te hebben. Hier maak ik altijd tijd voor.” Een prachtig voorbeeld dat de werkwijze van het kantoor goed illustreert.
Het kantoor werd in 2003 opgericht door vader Mulderij, die daarvoor ook al werkzaam was in de verzekeringssector. Junior ging naar het VWO in Hoogeveen, studeerde Financial Service Management in Zwolle en werkte korte tijd bij de Rabobank. Toch wist hij altijd al dat hij in de voetsporen van zijn vader zou treden. Van jongs af aan draaide hij al mee in het advieskantoor. “Als er gebeld werd en er was niemand, nam ik op, noteerde de vragen en ging ook onderzoeken hoe ik ze kon beantwoorden. Ik merkte dat ik daar enorm veel voldoening uit haalde.”
Mulderij jr. leerde het vak in de praktijk. Vorig jaar werd hij medevennoot van het kantoor dat inmiddels negen medewerkers telt en ruim 2.000 klanten bedient waarvan een beperkt deel zakelijk. Het kantoor heeft afgelopen jaren goed doorstaan en 2016 was een goed jaar. “We willen de komende tijd keuzes maken. Op dit moment worden we nog te veel geleid door de waan van de dag. We willen eficiënter werken, meer structuur aanbrengen en ook stappen maken met onze zakelijke portefeuille. Belangrijk is ook dat we ervoor blijven zorgen dat alle medewerkers in hun eigen kracht blijven staan of komen.
“En we zouden afscheid willen nemen van het ‘piepsysteem’. Nu gaan we rennen, zodra een klant een vraag of een probleem heeft. Uiteindelijk willen we onze klanten proactiever benaderen. Een strakke ondernemersstrategie heeft ons kantoor nooit gehad. Dit is ook geen noodzaak. We draaien immers naar behoren. We zijn groot geworden door er altijd voor onze klanten te zijn. Dat zal anno 2017 niet anders worden. Als iemand een hulpvraag heeft, staan wij klaar. De deur staat altijd open. Men kent ons van de sportclub, de kroeg en de kerk. Geen idee of een klant rendabel of verliesgevend is. We zijn er voor hem.”
De kern van advies
Klanten helpen met plezier, daar draait het om in het kantoor. “Er zijn veel voorbeelden. Neem die Indische meneer die al maanden zat te wachten op de uitkering van een levensverzekering en in de tussentijd geen cent had, ook niet om zijn verjaardag te vieren. Hoe mooi om dit dan wel voor elkaar te krijgen. Hij heeft me uitgenodigd voor zijn verjaardag en we hebben bij hem thuis lekker Indisch gegeten. Later bracht hij af en toe een bakje met lekkere hapjes naar ons kantoor. Dit is toch waar het eigenlijk om gaat”, glimlacht Mulderij. “Helaas is hij een jaar of twee geleden overleden.”
“Soms gaan klanten weg. Natuurlijk is dat jammer. Laatst was er een klant die ons advies te duur vond en liever zelf zijn hypotheek online wilde afsluiten. Dan kun je boos worden, maar dat heeft voor niemand zin. Ik vroeg hem of ik met hem mee mocht kijken en zag direct dat enkele zaken niet juist waren en die hebben we kunnen herstellen. Een gratis advies dus voor deze klant. Maar hij beseft nu wel dat een adviseur zijn geld meer dan waard is. Overigens was dat niet de reden waarom ik mee wilde kijken. Ik was gewoon als vakman benieuwd.”
Volgens Mulderij bestaan er geen simpele producten. “Zorgverzekeringen zijn pure adviesproducten. Een verkeerde keuze kan een enorme inanciële impact hebben op klanten. Dit geldt ook voor inboedelverzekeringen. Klanten kennen de voorwaarden niet van deze polissen en toch verschillen ze behoorlijk. Ook hier geldt dat een verkeerde keuze tot nare verrassingen kan leiden. Laatst vroeg ik een klant uit belangstelling naar zijn hobby’s. Hij sleutelde graag aan auto’s en bleek inmiddels voor vele duizenden euro’s aan gereedschap en materiaal in huis te hebben. Maar aan een bijstelling van zijn polis had hij nooit gedacht.”
Provisie
Een van de basisprincipes van het kantoor is solidariteit. “Dat heeft wellicht ook te maken met onze kerkelijke achtergrond. We zijn er hier op aarde om elkaar te helpen. In die zin was provisie zo slecht nog niet”, aldus Mulderij jr. “Nu zijn wij geen kantoor dat graag klaagt over het verleden. We tellen onze zegeningen. Maar toch zou de provisie op uitvaartverzekeringen weer terug mogen keren, bijvoorbeeld in de vorm van een doorlopende gemaximeerde provisie. Daarmee voorkom je dat klanten geen adviseur meer in de arm nemen en dat adviseurs dergelijke polissen links laten liggen omdat het er niet uit kan. Het is echter juist goed als een dergelijke polis deel uitmaakt van een totaaladvies. Ditzelfde geldt overigens ook voor lijfrentes en orv’s.”
Belangenverenigingen hebben ook te maken met solidariteit, aldus Mulderij. “Ik ben lid van Adiz en ben secretaris van de regio Groningen/Drenthe. Dat doe ik met plezier, omdat ik meen dat ik het belang kan dienen van een hele beroepsgroep. Helaas zie je dat de individualiseringstrend zijn invloed heeft op verenigingen. Men loopt er minder warm voor. En sowieso zijn ondernemers vaak toch al een stuk eigengereider dan andere mensen. Toch blijf ik me verbazen dat adviseurs zich niet verenigen. Pas als je samen optreedt, kun je een vuist maken. Voor elkaar. En voor je klanten. Alleen maar klagen helpt echt niet. Als we samen geen vuist maken tegenover politiek, toezichthouder en Verbond van Verzekeraars, word je speelbal in het krachtenveld. Dat kun je deels voorkomen door samen op te trekken.”
“De klantenkring beperkt zich niet tot gelovige mensen”, aldus Mulderij. “Iedereen is welkom. Maar als je elkaar van de kerk kent, dan weet je dat je gelooft in dezelfde principes, je weet hoe de ander in het leven staat, waarden als eerlijkheid en integriteit hoog heeft staan en dat je elkaar kunt vertrouwen en op elkaar terug kunt terugvallen. Dat maakt het aangaan van nieuwe relaties wel een stuk makkelijker.”
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
Mulderij winnaar Advies Award 2021 provincie Drenthe
Henk Mulderij Financieel Advieskantoor is de winnaar geworden van de Advies Award in de provincie Drenthe. Henk Mulderij jr neemt de award in ontvangst uit handen...