Een klantcultuur geeft energie

1. 2 november 2021, door Sonja Stalfoort
2. 0 reacties

Laten we eens starten met het verband tussen klantgerichtheid en het energielevel van medewerkers. Uit het klant-energiek onderzoek uitgevoerd door MSI-ACI Europe bijvoorbeeld blijkt dat 33 procent van de medewerkers in Nederland zijn energielevel aan het einde van de dag gemiddeld een zes of lager geeft. Met andere woorden, ze zijn op. Negentien procent van de medewerkers gaat met veel energie naar huis. En wat blijkt nu, deze laatste groep blijkt significant veel klantgerichter te kunnen en te mogen werken. Zij geven actief klantsignalen door, krijgen voldoende ruimte om zelf klantgerichte oplossingen te bedenken, schakelen snel om verbeteringen door te voeren en krijgen energie van feedback. Deze groepen noemen we klant-energieke medewerkers. Er wordt naar hen geluisterd en ze mogen waardevol zijn voor klanten. De basisingrediënten voor een klantcultuur.

Bouwen aan een klantcultuur

Een klantcultuur vraagt om een klantgerichte mindset. Niet het proces of de targets zijn leidend maar de klant. In de verzekeringsbranche roepen we heel vaak dat de klant centraal staat en laten we eerlijk zijn, dat is nog lang niet altijd het geval. Zodra medewerkers de (online) drempel van hun bedrijf overstappen, lijken er vaak andere waarden en normen op klantgerichtheid te werken. En vaak is er zoveel kennis van en begrip voor de interne processen dat de klantbehoefte niet meer leidend is.

Om tot een heuse klantcultuur te komen heb ik een 10 stappenplan ontwikkeld. 1. Stel klantgerichte waarden vast. Wat klantgerichtheid is, kan namelijk per organisatie verschillen. 2. Ontwikkel klantempathie. Onbekend maakt immers onbemind. 3. Prioriteer klanttevredenheid. Is dit echt belangrijker dan korte termijn omzet? 4. Ontwikkel eigenaarschap. Wie is verantwoordelijk voor de sturing en monitoring op klanttevredenheid? 5. Sturing op het aannamebeleid. Wat is belangrijker, kennis of passen bij de cultuur? 6. Leer luisteren naar de klant. Leer ontdekken wat de vraag achter de vraag is. 7. Luister naar de medewerkers. Luister actief naar de stem van de klant die via medewerkers binnenkomt. 8. Faciliteer autonomie. Maak het mogelijk dat medewerkers oplossingen buiten de standaardprocessen mogen realiseren. 9. Communiceer over klantresultaten en feedback. Randvoorwaarde om betrokkenheid te vergroten. 10. Toon waardering. Zowel naar klanten als medewerkers.

Een echte klantcultuur ontstaat alleen als de gehele organisatie dezelfde drive voelt. Hiermee creeer je een stuwende kracht naar honderd procent klanttevredenheid. Een mooi vertrekpunt is een meting op het energielevel van medewerkers aan het einde van een werkdag. (Medewerkers Energie Score). Sturing op energieke medewerkers heeft een duidelijke correlatie met de klantgerichtheid. Laat de energie maar stromen!

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam bij onder andere ARAG.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Sonja Stalfoort
• PuurKlant