Een klantcultuur geeft energie

Sonja Stalfoort Ken je vak 2021

(Sonja Stalfoort, PuurKlant in Ken je vak! VVP 4-2021) Een klantcultuur begint met passie voor de klant voelen en deze oprecht willen helpen. Dat klinkt heel simpel, want een ander helpen, zit in onze genen. Maar in de praktijk spelen vaak ook andere factoren een rol, waardoor niet de klant maar het proces centraal staat. En dat is heel jammer, want een echte klantcultuur is energiegevend voor klanten én medewerkers. Hoe organiseer je dit nu?

Laten we eens starten met het verband tussen klantgerichtheid en het energielevel van medewerkers. Uit het klant-energiek onderzoek uitgevoerd door MSI-ACI Europe bijvoorbeeld blijkt dat 33 procent van de medewerkers in Nederland zijn energielevel aan het einde van de dag gemiddeld een zes of lager geeft. Met andere woorden, ze zijn op. Negentien procent van de medewerkers gaat met veel energie naar huis. En wat blijkt nu, deze laatste groep blijkt significant veel klantgerichter te kunnen en te mogen werken. Zij geven actief klantsignalen door, krijgen voldoende ruimte om zelf klantgerichte oplossingen te bedenken, schakelen snel om verbeteringen door te voeren en krijgen energie van feedback. Deze groepen noemen we klant-energieke medewerkers. Er wordt naar hen geluisterd en ze mogen waardevol zijn voor klanten. De basisingrediënten voor een klantcultuur.

Bouwen aan een klantcultuur

Een klantcultuur vraagt om een klantgerichte mindset. Niet het proces of de targets zijn leidend maar de klant. In de verzekeringsbranche roepen we heel vaak dat de klant centraal staat en laten we eerlijk zijn, dat is nog lang niet altijd het geval. Zodra medewerkers de (online) drempel van hun bedrijf overstappen, lijken er vaak andere waarden en normen op klantgerichtheid te werken. En vaak is er zoveel kennis van en begrip voor de interne processen dat de klantbehoefte niet meer leidend is.

Om tot een heuse klantcultuur te komen heb ik een 10 stappenplan ontwikkeld. 1. Stel klantgerichte waarden vast. Wat klantgerichtheid is, kan namelijk per organisatie verschillen. 2. Ontwikkel klantempathie. Onbekend maakt immers onbemind. 3. Prioriteer klanttevredenheid. Is dit echt belangrijker dan korte termijn omzet? 4. Ontwikkel eigenaarschap. Wie is verantwoordelijk voor de sturing en monitoring op klanttevredenheid? 5. Sturing op het aannamebeleid. Wat is belangrijker, kennis of passen bij de cultuur? 6. Leer luisteren naar de klant. Leer ontdekken wat de vraag achter de vraag is. 7. Luister naar de medewerkers. Luister actief naar de stem van de klant die via medewerkers binnenkomt. 8. Faciliteer autonomie. Maak het mogelijk dat medewerkers oplossingen buiten de standaardprocessen mogen realiseren. 9. Communiceer over klantresultaten en feedback. Randvoorwaarde om betrokkenheid te vergroten. 10. Toon waardering. Zowel naar klanten als medewerkers.

‘Zelfde drive in hele organisatie’

Een echte klantcultuur ontstaat alleen als de gehele organisatie dezelfde drive voelt. Hiermee creeer je een stuwende kracht naar honderd procent klanttevredenheid. Een mooi vertrekpunt is een meting op het energielevel van medewerkers aan het einde van een werkdag. (Medewerkers Energie Score). Sturing op energieke medewerkers heeft een duidelijke correlatie met de klantgerichtheid. Laat de energie maar stromen!

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam bij onder andere ARAG.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Klanttaal maakt hét verschil

Klanttaal maakt hét verschil

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 4-2022) Hoe kunnen we een klantgerichte houding verwachten als we niet in klanttaal communiceren? Wat is klanttaal...

Vele kleine stappen…

Vele kleine stappen…

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 3-2022) Het verbeteren van de klantgerichtheid in een bedrijf is geen project met een korte doorlooptijd. Ook bestaat...

Medewerker is klant

Medewerker is klant

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 02-2022) Met de toenemende schaarste op de arbeidsmarkt moeten veel kantoren alles uit de kast trekken om nieuwe...

Welke klantwaarde heb jij?

Welke klantwaarde heb jij?

(Sonja Stalfoort (PuurKlant) in Ken je vak! VVP 01-2022) Veel assurantiekantoren zijn druk bezig met segmentatie van hun klanten. Welke waarde heeft een klant...

Inspirerende doelen

Inspirerende doelen

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in VVP 6-2021) Wat wil je in het nieuwe jaar allemaal doen en realiseren? En hoe wil je je klanten nog beter van dienst zijn? De valkuil...

Nieuw klantgericht leiderschap

Nieuw klantgericht leiderschap

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 5-2021) Hoe weet je of je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Dat kan alleen door de klant écht...

Consistentie geeft vertrouwen

Consistentie geeft vertrouwen

(Door Sonja Stalfoort, PuurKlant, VVP 3-2021) Mensen die zich consistent gedragen, worden vaak als betrouwbaar gezien. Dit werkt voor bedrijven niet anders. Inconsistentie...

Energie van klanten

Energie van klanten

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je Vak! Klantgerichtheid in VVP 2-2021) De feedback van klanten is de brandstof van iedere organisatie. En het mooie is, deze...

Op klantreis!

Op klantreis!

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2021) Investeren in een energieke en waardevolle klantervaring is zonder twijfel de krachtigste ‘marketing’-beweging...

Hoe klanten jouw organisatie positief kunnen laden

Hoe klanten jouw organisatie positief kunnen laden

Door Sonja Stalfoort, PuurKlant Het bijhouden van de snelheid waarmee de klantbehoefte verandert, is geen makkelijke opgave. Luisteren naar the voice of the customer...