Empathisch adviseren

1. 30 september 2025, door Jelle Bartels
2. 0 reacties

De beste financiële planning gaat over het gedrag rondom geld. Klanten nemen geen puur rationele beslissingen. Ze zijn gedreven door angst, hebzucht, uitstelgedrag en de wens om erbij te horen. Om een klant echt van dienst te zijn én een vertrouwensband op te bouwen, nodig voor het slagen van een financieel plan, is het van belang om jezelf op te leiden in de ‘zachte’ kant van je vak.

Wat er niet gezegd word

De klant die zegt: “Ik wil een hoog rendement,” bedoelt vaak: “Ik ben bang dat ik niet genoeg heb om comfortabel met pensioen te gaan.” Het is jouw taak is om te luisteren naar wat er niet gezegd wordt.

Focus op het herkennen van behavioural biases (gedragsneigingen):

• Verliesaversie : klanten voelen de pijn van een verlies twee keer zo sterk als de vreugde van een gelijke winst. Dit maakt ze huiverig voor noodzakelijke investeringen of veranderingen.

• Anchoring (ankeren): klanten houden vast aan een willekeurig ‘anker’ (bijvoorbeeld de hoge rente van tien jaar geleden) en baseren hun huidige verwachtingen daarop, wat advies frustreert.

Door deze neigingen te herkennen, kun je het gesprek inleiden met empathie: “Ik begrijp uw aarzeling; niemand houdt van het idee van verlies. Laten we daarom kijken hoe we uw doel bereiken met minimale stress.”

Waarom in plaats van wat

Financiële adviseurs vragen vaak wat de klant wil: “Wilt u een annuïtaire of lineaire hypotheek?” Experts in beleving vragen waarom. Geinspireerd door Simon Sinek, de oppervlakkige ‘wat’: een klant wil een hypotheek van 300.000 euro. De diepere ‘waarom’: de klant wil een veilige, stabiele plek om de kinderen op te voeden in financiële rust.

Door het ‘waarom’ te ontdekken, verschuif je de focus van het product (de hypotheek) naar de emotionele drijfveer (de rust en veiligheid). Jouw advies wordt direct gekoppeld aan hun diepste waarden, wat de loyaliteit en de bele ving onmiddellijk versterkt.

Erken de emotie

Soms is de boodschap niet positief. De manier waarop je dit brengt, is cruciaal voor de klant beleving en het vertrouwen dat je wilt hebben.

Erken de emotie : Begin niet met de cijfers, maar met de emotie: “Ik kan mij uw teleurstelling goed voorstellen, dit moet heel vervelend voor u zijn”. Geef ruimte aan deze emotie.

Focus op de oplossing : Breng slecht nieuws altijd als een tussenstap naar een betere toekomst. Presenteer na de moeilijke boodschap twee of drie concrete handelingsperspectieven. U bent hun Navigator, geen nieuwslezer.

Het integreren van empathie in je advieswerk is de sleutel tot het vergroten van het vertrouwen. Daar hoef je geen psycholoog voor te zijn. Als een familielid of een vriend met een probleem zit, kom je tenslotte ook niet met je spreadsheet en/of financieel planningspro gramma. Je gaat er even voor zitten en luistert. Het transformeert je van een ‘cijferman’ naar een ‘vertrouwenspersoon’ – de ware definitie van een moderne financial planner.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Bouwstenen voor succes
• The Main Thing