Fundament voor financiële rust en zekerheid

1. 18 juli 2026, door Marco Kok
2. 0 reacties

De waarde van actief klantbeheer is voor ons groot, zowel voor de klant als voor het advieskantoor zelf. Klanten waarderen het aantoonbaar wanneer je proactief contact opneemt en interesse toont in veranderingen in hun leven. Denk bijvoorbeeld aan samenwonen, gezinsuitbreiding, overlijden, een andere baan, ondernemen of pensionering. Dit zijn momenten waarop financiële risico’s kunnen ontstaan of bestaande oplossingen niet langer passend zijn.

Door deze wijzigingen tijdig te inventariseren, kunnen wij beoordelen of lopende verzekeringen en hypotheken nog aansluiten op de situatie van de klant. Waar nodig maken we risico’s inzichtelijk en bespreken we passende oplossingen. Daarmee bieden we niet alleen concrete toegevoegde waarde, maar geven we ook invulling aan onze zorgplicht als financieel adviseur. Actief klantbeheer leidt daarnaast tot hogere klantwaarde. Doordat we relevanter adviseren, ontstaat er op natuurlijke wijze ruimte voor up- en cross-sell, zonder dat dit commercieel of opdringerig aanvoelt. Het resultaat: loyalere klanten, langdurige relaties en meer doorverwijzingen.

Hoewel de systematiek van actief klantbeheer vergelijkbaar is, zien we wel nuanceverschillen tussen verzekeringen en hypotheken. Bij verzekeringen draait het vaak om het voorkomen van onder- of oververzekering en het tijdig inspelen op veranderende risico’s. Bij hypotheken ligt de nadruk vaker op renteontwikkelingen, gezinsveranderingen, verduurzaming of het benutten van overwaarde.

Juist door deze verschillen mee te nemen in het klantbeheerproces, blijft het advies relevant en afgestemd op de levensfase van de klant.

Structuur

Om actief klantbeheer structureel en schaalbaar te maken, hebben wij het proces vergaand geautomatiseerd. Iedere klant ontvangt jaarlijks een vaste check-up. Dit gebeurt volledig proactief: de klant hoeft zelf niet aan de bel te trekken.

De klant ontvangt een e-mail met het verzoek om via een online formulier eventuele (toekomstige) wijzigingen door te geven. Op basis van de ingevulde antwoorden kunnen onze relatiebeheerders en adviseurs beoordelen of deze wijzigingen impact hebben op bestaande producten of dat er nieuwe risico’s en advieskansen ontstaan.

Cruciaal hierbij is dat het proces eenvoudig blijft voor de klant. We vragen niet naar productdetails, maar uitsluitend naar veranderingen in de persoonlijke situatie.

Sleutel tot schaalbaarheid

Zonder automatisering is actief klantbeheer simpelweg niet vol te houden. Wij werken met het eBlinqx CRM-systeem, waarin voor iedere klant jaarlijks op een vast moment automatisch een workflow wordt gestart. Deze workflow verzorgt het versturen van de check-upmail, automatische herinneringen wanneer een reactie uitblijft, een slotmail waarin het belang van reageren wordt benadrukt, het automatisch doorschuiven van het proces naar het volgende jaar wanneer de klant niet reageert.

Financieel inzicht

In het online klantformulier is de inzichttool van FinRust geïntegreerd. Met behulp van enkele slimme vragen wordt de klant gestimuleerd om na te denken over de financiële gevolgen van pensioen, arbeidsongeschiktheid of overlijden. Wanneer blijkt dat dit inzicht onvoldoende is, kan de klant kiezen voor ondersteuning van een adviseur of voor zelfstandig online inzicht. In beide gevallen ontstaat waarde. Ofwel ontvangt de adviseur een concrete adviesvraag, ofwel krijgt de klant inzicht dat anders vaak ontbreekt. In de praktijk leidt dit regelmatig alsnog tot vervolgvragen en aanvullende gesprekken.

De reacties van klanten op dit proces zijn zeer positief. Het wordt ervaren als eenvoudig, snel en overzichtelijk. Sinds de introductie ervan, inmiddels bijna tien jaar geleden, heeft geen enkele klant meer aangegeven niets van ons te horen.

Volwaardig verdienmodel

Actief klantbeheer is voor ons geen kostenpost, maar een volwaardig verdienmodel. De opbrengsten zitten niet alleen in extra adviestrajecten door up- en crosssell, maar ook in hogere klantloyaliteit en meer doorverwijzingen.

Daarnaast werken wij met een abonnementsmodel, waarbij klanten tegen een vaste vergoeding toegang krijgen tot aanvullende diensten, zoals periodiek financieel inzicht. Dit zorgt voor terugkerende inkomsten én een sterkere klantrelatie.

De rol van AI

Samen met Blinqx werken wij aan de integratie van kunstmatige intelligentie in het CRM-systeem. Momenteel draaien we een pilot met AI-mailfunctionaliteit en wordt gewerkt aan een geïntegreerde AI-agent. Deze ‘digitale collega’ ondersteunt adviseurs bij het analyseren van klantwijzigingen, het in kaart brengen van effecten op bestaande producten en het voorstellen van mogelijke acties en oplossingen. Daarnaast kan AI helpen bij het opstellen van heldere conceptmails richting klanten.

Belangrijk daarbij is dat de adviseur altijd aan het stuur blijft. AI neemt geen beslissingen, maar neemt wel tijdrovende administratieve taken uit handen. Hierdoor ontstaat meer ruimte voor persoonlijk contact en inhoudelijk advies – precies waar de toegevoegde waarde van de adviseur ligt.

Praktijktips

Vraag alleen naar wijzigingen, niet naar producten. Door te focussen op levensgebeurtenissen houd je het proces eenvoudig en voorkom je complexe formulieren.

Automatiseer het proces volledig. Laat het CRMsysteem het werk doen. Alleen dan is actief klantbeheer structureel vol te houden.

Begin vandaag. Actief klantbeheer staat al jaren bovenaan de lijst met ambities in Adfiz in Cijfers. Met een eenvoudige en geautomatiseerde aanpak is er geen reden om het langer uit te stellen.

Foto: Léoni en Marco Kok.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Marco Kok
• FinRust
• actief klantbeheer
• KOK Advies
• slimmer klantbeheer
• VVP-special Slimmer Klantbeheer 2026