Geef klanten een wow-gevoel

1. 2 november 2022, door André Van Nieuwenhuijzen En Jeroen Oversteegen
2. 0 reacties

Ook voor advieskantoren is actief klantbeheer belangrijk, al was het maar vanwege de wetgeving. Maar hoewel actief beheer steevast hoog scoort in de prioriteitenlijstjes, is het nog geen staande praktijk. Tijdens onze klantbezoeken blijkt een proactieve benadering van relaties nog (te) vaak een ondergeschoven kindje. ‘Geen tijd’ en ‘geen noodzaak’ zijn veelgehoorde argumenten. Eerlijk is eerlijk: het inrichten van soepele werkprocessen heb je niet in tien minuten voor elkaar. Ze leveren ook niet á la minute bakken geld op. Toch, wie er pragmatisch mee aan de slag gaat, ervaart snel genoeg de voordelen van een toekomstbestendig business model. Die wil nooit meer anders. Juist nu het aantal hypotheekaanvragen terugloopt, plukken deze kantoren de vruchten van hun relatiemanagement. Voor anderen is er nu in ieder geval wat extra tijd hier serieus werk van te maken.

Wat verwacht de klant?

Moderne consumenten zijn gewend aan controle. Zij bepalen - online - waar en wanneer ze hun aankopen verwachten. En als ze geen bijzondere band voelen met hun leverancier oriënteren ze zich al snel breder. Als financieel adviseur houd je daar dus maar beter rekening mee. Voordeel voor jou: met het juiste, proactieve klantbeheer, speel je in één moeite in op drie actuele trends.

– Personalisatie

Je klanten verwachten een passende boodschap. Stuur dus informatie die écht relevant is voor hun persoonlijke leef- en woonsituatie, en wensen. Gaan ze binnenkort verhuizen of op vakantie, loopt de rentevastperiode af of nadert het pensioen, kan de hypotheek alsnog voordeliger? Speel je daarop in, met een toegesneden boodschap, dan spring jij eruit in de dagelijkse stroom berichten. Je professionele aandacht en advies weten klanten te waarderen.

– Toegevoegde waarde

Met ‘alles voor een glimlach’ creëert Coolblue fans die meer zoeken dan een product alleen. Een positieve klantervaring draait om het toevoegen van waarde, in plaats van iets te verkopen. Het adviesgesprek biedt daartoe natuurlijk alle gelegenheid. Maar daarna? Wie goed kijkt naar alle verzamelde data in zijn systemen, kan hieruit waardevolle informatie putten en zijn klant ook later positief verrassen. Zo blijven je relaties tevreden over jouw dienstverlening, zonder dat je opdringerig overkomt.

– Menselijk contact

Vertrouwen en gunnen zijn in de adviesbranche sterk verbonden met degene die de dienstverlening vertegenwoordigt. Zorg dus in al je communicatie dat jouw local hero’s een gezicht of stem krijgen. Face-to-face, maar ook online, in e-mails en videogesprekken. Menselijk contact blijft essentieel. Onderzoek door Nh1816 laat namelijk zien dat de klanttevredenheid wegebt wanneer diensten worden gecentraliseerd en de vaste aanspreekpersoon verdwijnt.

Concrete voorbeelden

Wie serieus met actief beheer wil starten en wil weten wat hem te wachten staat, brengen we graag in contact met kantoren die hier al ruime ervaring mee hebben. We noemen enkele voorbeelden.

• Advieskantoor M belt zijn relaties vóór het rentevoorstel van de bank op de mat valt, waarmee ze hun relaties helpen aan lagere maandlasten bij het aflopen van de rentevastperiode.

• Dankzij een jaarlijkse digitale vragenlijst is adviseur Y altijd op de hoogte of het inkomen, de woon- en gezinssituatie of de hypotheek zijn veranderd bij zijn relaties.

• Relaties van kantoor Z ontvangen een bericht in hun ‘mijn omgeving’ wanneer ze kunnen besparen op hun ORV of het interessant is om de hypotheek (duurzaam) over te sluiten.

• Financieel adviseur P verhoogt zijn polisdichtheid door zijn hypotheekklanten zonder inboedelverzekering te informeren over de voordelen van het verzekeren van spullen in huis.

• Klanten van advieskantoor X weten in aanloop naar hun pensioen precies waar ze aan toe zijn, omdat ze tien jaar voor de pensioenleeftijd al worden geinformeerd over de betaalbaarheid van hun woning.

Meer dan een zorgplicht

Actief klantbeheer kost tijd en – een beetje – geld. Het moet dus ook wat opleveren. Nieuwe klanten vinden kost je vijf keer zo veel tijd, en bij bestaande relaties maak je 50 procent meer kans op een opdracht, zolang ze je kennen en tevreden zijn. In werk maken van nazorg, en meer dan dat, zien wij drie waardevolle voordelen.

• Actuele klantdata

Via regelmatig contact blijven je klantdata op orde. Dat zorgt voor scherpere signalen en betere klantselecties voor op maat gesneden communicatie.

• Meer omzet

Klanten worden loyaler. Ze denken meteen aan jou en komen terug voor aanvullend advies, het oversluiten van hun hypotheek of het afsluiten van extra verzekeringen.

• Positieve mond-tot-mond reclame

Het overtreffen van hun verwachtingen, maakt dat klanten hun positieve ervaringen delen binnen de familie en vriendenkring - betere reclame kun je je niet wensen.

Software is je beste vriend

Geen tijd om dossiers van klanten door te spitten die je al jaren niet hebt gesproken? Geen zorgen. De juiste software werkt als een extra collega, voor een fractie van de kosten. Helemaal nu Faster Forward en de Nationale Hypotheekbond hun systemen naadloos hebben gekoppeld. Het resultaat is een online alles-inéén-combinatie voor hypotheek-en/of assurantieadviseurs.

De integraties tussen onze oplossingen maakt actief klantbeheer een fluitje van een cent. Kansen en bedreigingen voor hypotheken en verzekeringen worden automatisch gemeld in de CRM-software ‘Elements’. Vervolgens stelt de adviseur geselecteerde relaties met één klik op de hoogte via een e-mail of bericht in de mijn-omgeving. Deze weet zo dat zijn financiële situatie in goede handen is.

Dankzij de samenwerking is de nieuwste adviessoftware van Hypotheekbond, Fastlane Advies, nu ook beschikbaar in de dagelijkse werkomgeving van Faster Forward.

Ook wanneer er een advies moet komen voor het oversluiten van de hypotheek kan dit in no time. Met Fastlane Advies maakt een adviseur binnen een paar minuten een kraakhelder adviesrapport. Vanuit Elements regel je vervolgens zeer eenvoudig de hypotheek dankzij de HDN-verbinding met geldverstrekkers.

André van Nieuwenhuijzen is directeur van Faster Forward. Jeroen Oversteegen is directeur van de Nationale Hypotheekbond.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• actief klantenbeheer
• VVP Special Actief Klantbeheer