Heeft de klant ‘recht’ op gratis wettelijke nazorg?

Piet Visser 2021

In De Consumentengids nummer 11 van november 2021 staat op pagina 51 t/m 53 een artikel genaamd: Betalen voor gebakken lucht. Het artikel gaat over Serviceabonnementen die bij hypotheken worden aangeboden en die gekenschetst worden als 'gebakken lucht'. Piet Visser van KWALITEITverzekeringen is het hier pertinent niet mee eens.

Laat ik vooropstellen dat KWALITEITverzekeringen niet actief bezig is met ‘adviseren & bemiddelen’ van hypotheken. Al sinds 2007 heb ik mij uit dat marktsegment teruggetrokken. Het is dus niet zo dat ik vanuit mijn onderbuik reageer omdat ik mij in dit artikel aangevallen voel. Integendeel zelfs. Ook mijn ervaring is dat ik de aangeboden ‘Serviceabonnementen’ die ik in de dagelijkse praktijk tegenkom hun geld doorgaans niet waard vind. Het is goed dat De Consumentenbond daar kritisch over is.

 Is de wettelijke nazorg gratis?

Toch voel ik de noodzaak om te reageren. En wel omdat hier weer de suggestie wordt gewekt dat wettelijke nazorg ‘gratis’ zou moeten zijn.

In de tweede alinea lees ik:

“… Maar je hebt sowieso altijd recht op wettelijke nazorg als je een financieel product afsluit.”

In de vierde alinea lees ik:

“… Een groot deel van de aangeprezen diensten in serviceabonnementen blijkt gebakken lucht of valt onder de categorie wettelijke nazorg. Hier zou je dus niet apart voor hoeven te betalen.”

Maar is dat wel zo?

 

Even terug naar voor 2013, het provisie-tijdperk

Waarom moest de provisie ook al weer afgeschaft worden? Tja, die vraag kan ik echt niet beantwoorden. Ik was en ben absoluut tegen het afschaffen van provisie op financiële producten. In de basis is dat een goed systeem. Natuurlijk: er waren excessen. Die excessen waren een schande voor onze beroepsgroep en die excessen moesten aangepakt worden. Maar moest het kind nu echt met het badwater weggegooid worden?

Een van de excessen was het feit dat er voor een ‘simpele & gladde hypotheekaanvraag die voor een starter op de hypotheekmarkt in orde werd gemaakt vaak buitensporig veel provisie uitgekeerd werd.’ Hier vonden velen dat de provisieopbrengsten in geen enkele verhouding tot de geleverde prestatie stonden. Er werd een klein vermogen aan provisie opgestreken voor een paar uurtjes arbeid. Dat wilde de samenleving niet meer accepteren.

Maar kenmerk van die beloning was wel dat de adviseur/bemiddelaar de provisie-inkomsten niet alleen ‘verdiende’ met die paar uurtjes werk! Daar was een heel traject aan voorafgegaan. Na de algemene basisopleidingen zijn er wel vakopleidingen gevolgd. Ooit het assurantie B- en A diploma en het diploma Erkend hypotheekadviseur. Later verder dat de diploma’s: basis, schade particulier, vermogen, inkomen en hypotheken.  Ik bedoel maar te zeggen: de investeringen in studietijd en kosten waren wel degelijk voor de baat uitgegaan!

En er waren ook forse investeringen gedaan om een bedrijf op te zetten. Er was geïnvesteerd is huisvesting, kantoorinrichting, automatisering, soms personeel en nog 1001 andere zaken. Ook hier gingen de kosten voor de baat uit.

En dan komt die ‘makkelijke klant’ binnenlopen en dan kun je vrij makkelijk scoren en verdien je (eindelijk) een groot bedrag en dan wordt dat als onrechtvaardig gezien. En dat was ook onrechtvaardig! Want waarom moet die starter nu een onevenredig groot deel van de omzet ophoesten? Kon dat niet eerlijker ‘verdeeld’ worden over de klanten?

 

Wat zou een argument kunnen zijn dat die (te) hoge provisiebeloning rechtvaardigde?

Er zijn verschillende argumenten.

Eén argument zou kunnen zijn dat er tegenover deze lucratieve cliënt diverse andere cliënten stonden waar niets aan verdiend werd of waar onvoldoende aan verdiend werd omdat die ‘complexe’ hypotheekvraagstukken hadden waarbij het maar om een kleine verhoging ging en waar nauwelijks provisie tegenover stond. Daar moest gewoon geld bij! Dat was dus ook iets dat opgelost moest worden in het provisietijdperk.

Een ander argument was dat de adviseur/bemiddelaar een wettelijke nazorgplicht had. En de wettelijke nazorgplicht loopt 7 jaar langer door dan dat het product actief is. Dus als er een hypotheek bemiddeld wordt met een looptijd van 30 jaar, dan haalt de adviseur/bemiddelaar voor 37 jaar nazorgplicht en dus ook nazorgkosten (!) binnen! En dat aspect is zwaar onderbelicht!

Dan is die ‘lucratieve hypotheek’ waar de adviseur/bemiddelaar met weinig inspanning een klein vermogen aan provisie realiseerde opeens toch niet zo lucratief! Ik durf zelfs te zeggen dat elk product dat geadviseerd en bemiddeld werd, over de hele looptijd berekend, per definitie verlies opleverde!

Wat de adviseur eigenlijk had moeten doen is, net als pensioenfondsen moeten doen, alle toekomstige verplichtingen inschatten en daarvoor een reserve vormen. Want ook over 5, 10, 15, 20, 25, 30 en 35 jaar moet die hypotheekklant geholpen en geadviseerd worden! Dat vereist dus dat het ‘bedrijf’ in de lucht gehouden moet worden. De vergunningen intact, dus permanent aan de opleidingseisen blijven voldoen, elke 3 jaar op examen voor elk onderdeel van de vergunning, het hele jaar door permanent actueel blijven op alle vakgebieden, blijven investeren in automatisering en personeel en al die andere 1001 zaken die komen kijken bij het runnen van je bedrijf. Alles bij elkaar een aanzienlijke kostenpost! Een kostenpost die niet alleen aan nieuwe productie toegerekend kan worden maar die ook toegerekend moet worden aan de bestaande klant en diens product.

 

Van de ontvangen provisie had als volgt verdeeld moeten worden:

  • Vergoeding voor investeringen in het verleden;
  • Vergoding voor het advies- & bemiddelingstraject;
  • Reservering voor toekomstige verplichtingen.

 Maar gebeurde dat in de praktijk? Waarschijnlijk nooit!

De ontvangen provisie werd direct tot het resultaat gerekend en er werd geen enkele voorziening gemaakt voor de toekomstige wettelijke nazorgverplichtingen.

 

Het ‘niet reserveren van provisie’ was een groot manco in het oude systeem.

Er zijn vele hypotheekbemiddelaars van de markt verdwenen en elke keer werden de klanten (de hypotheekgevers) geconfronteerd met de situatie dat de ‘bemiddelaar’ die de provisie ontvangen had ‘verdwenen’ was en nooit meer de wettelijke nazorg kon geven waar de klant recht op had. Want de wettelijke nazorg was onvoldoende geborgd.  

 

Wettelijke nazorg moet gratis zijn voor producten waarbij voor 01-01-2013 afsluit- en/of doorloopprovisie uitgekeerd werd.

Dat de wettelijke nazorg in het oude systeem onvoldoende geborgd was, is niet het probleem van de klant. Die heeft er middels provisie voor betaald. Dus naar mijn mening zou de wettelijke nazorg gratis moeten zijn voor alle leven- en hypotheekproducten waar indertijd provisie is afgesproken. Dat was immers het systeem toen: Een eenmalige vergoeding bij de start en soms op onderdelen een bescheiden doorloopprovisie en daarmee moet je gemiddeld genomen uitkomen voor alle producten in dat segment gedurende de gehele looptijd.

In het geval dat er doorloopprovisie afgesproken was en die doorloopprovisie nu niet meer uitgekeerd wordt, is er uiteraard geen recht (meer) op gratis wettelijke nazorg. In die gevallen moet er (deels) voor betaald worden. Bij die producten zijn immers de spelregels tussentijds veranderd.

 

Wettelijke nazorg moet in rekening gebracht worden bij alle producten die provisieloos gesloten zijn.

Vanaf 1 januari 2013 hebben wij het wettelijke systeem van directe beloning. Een veel gehoord argument hiervoor is dat dit voor de klant veel zuiverder is. Je betaalt immers alleen voor de dienst die je afneemt.

Maar hoe kunnen de mensen en organisaties als bijvoorbeeld De Consumentenbond, die dit systeem aanhangen en verdedigen, dan stellen dat er ‘recht is op gratis wettelijke nazorg’?

Want dat zou impliceren dat er niet alleen betaalt gaat worden voor de dienst die je nu afneemt, maar ook voor de dienst die pas in de toekomst geleverd moet gaat worden! Want hoe je het ook wend of keert, er hangt een prijskaartje aan! Om de wettelijke nazorg te kunnen leveren moeten er nu eenmaal (directe- en indirecte) kosten gemaakt worden. De vergunningen moeten intact gehouden worden en het bedrijf moet blijven bestaan. De kosten daarvan kun je niet alleen bij de toekomstige klanten neerleggen die een (ander) product afnemen. Die kosten worden ook gemaakt t.b.v. de cliënten die in het verleden een dienst afgenomen hebben en daaraan nog rechten kunnen ontlenen.

 

Pas op met wat je vraagt, als je pech hebt krijg je het!

Wat De Consumentenbond en anderen nu blijkbaar willen is een ‘free ride’ in de toekomst voor wat betreft de wettelijke nazorg.

Dat is prima, maar dan moet nu betaald worden voor een dienst die pas in de toekomst geleverd gaat worden.

Dan halen we dus het grote manco van het provisiesysteem weer naar binnen. Namelijk dat er nu ‘heel veel geld gevraagd moet worden voor iets dat betrekkelijk eenvoudig lijkt’ en dat een groot deel *) van dit geld gereserveerd moet worden om in de toekomst te gebruiken voor de wettelijke nazorg.

We weten toch allemaal dat dit geen realistische verwachting is?

Dat geld gaat op de grote hoop (omzet en winst- en verliesrekening) en daar wordt niks van gereserveerd.

Dit is het slechtst mogelijke resultaat voor de klant!

 

Ook op lange termijn is dit voor de klanten erg slecht.

Denk vooruit! Elk bedrijf houdt ooit op te bestaan, gaat failliet, wordt overgenomen, wordt beëindigd omdat er geen opvolging is, er is ooit een exit.

Dan gaan de klanten over naar een andere bemiddelaar en wat ‘koopt’ de dan?

Een hele partij klanten waarbij ooit een hypotheek bemiddeld is en waar wettelijke nazorgverplichtingen tegenover staan en waar geen stuiver aan omzet binnenkomt: want de wettelijke nazorg moet gratis zijn.

Waarom zou iemand een dergelijk klantbestand willen overnemen?

En als er geen belangstelling is, wie gaat dan die gratis wettelijke nazorg geven?

De reden waarom die opvolgende partij belangstelling heeft voor zo’n deal heeft is waarschijnlijk omdat een adressenbestand met klantinformatie interessant is om nieuwe productie te kunnen maken!

We zijn dus weer bezig een soort piramidespel op te tuigen, want anders vind je geen koper.

De wettelijke nazorg is en blijft een ondergeschoven kindje, het gaat vooral om nieuwe productie!

 

Wat als wettelijke nazorg niet gratis is?

Hoe anders zou het zijn als al die klanten maandelijks een X-bedrag betalen voor de wettelijke nazorg.

Dan is de koop heel anders gemotiveerd!

 

Portefeuillerecht en hypotheken.

Bij mijn weten is er nog steeds geen portefeuillerecht m.b.t. hypotheken gerealiseerd.

Integendeel, ik hoor en lees dat dat in het provisieloze tijdperk het portefeuillerecht maar helemaal afgeschaft moet worden.

Dat is een discussie op zich, want hoe verhoud zich dat met de wettelijke nazorgplicht?

Wel een plicht maar geen recht?

 

Conclusie

De materie is veel complexer dan er nu in oneliners beweerd wordt.

Het wordt tijd dat we met z’n allen hier eens goed over gaan nadenken.

 

Naschrift

Ik heb het hier dus over de wettelijke nazorgverplichting met betrekking tot hypotheken die al dan niet via een serviceabonnement betaald moeten worden of gratis zouden moeten zijn.

Maar deze problematiek speelt uiteraard ook bij alle andere producten die financieel adviseurs adviseren en/of bemiddelen. Ik noem met name uitvaartverzekeringen. Ook daar zie ik in de markt geen doorlopende vergoeding voor de adviseur/bemiddelaar in de vorm van een serviceabonnement om aan de wettelijke nazorgverplichtingen te kunnen voldoen. Maar het speelt ook bij schadeverzekeringen! Want wie heeft ooit bepaald dat de provisie überhaupt kostendekkend is? Dat is m.i. een aanname en geen berekend feit.

 

*) Vergis je niet in de omvang van dit bedrag. De toekomstige kosten zijn doorgaans aanzienlijk hoger dan dat nu ingeschat kan worden. Ik oefen dit vak nu bijna 42 jaar uit en toen ik begon waren mijn automatiseringskosten nagenoeg nul. De PC, de laptop, de tablet, Google, ja zelfs de postcode bestonden nog niet. Mijn automatisering bestond uit een typemachine en een rekenmachine. Dat staat in schril contrast met de enorme bedragen die nu jaarlijks aan automatisering uitgegeven moeten worden.

Een tweede voorbeeld zijn de personeelskosten. Voorheen konden we rekenen met het salaris en de werkgeverslasten. Nu moeten we ook een voorziening treffen voor de transitiekosten.

Probeer alle toekomstige kosten maar eens in te schatten voor de komende 37 jaar. Plan hoog en doe het maar keer factor 2 of 3 en dan nog zal de werkelijkheid de schatting overstijgen. Er komen altijd kosten bij voor zaken die nu nog niet bedacht zijn! Dat zijn wel allemaal kosten die horen bij het in stand houden van je bedrijf en zonder bedrijf geen wettelijke nazorg! Die indirecte kosten moeten wel doorberekend worden om wettelijke nazorg te kunnen leveren.

 

Reactie toevoegen

 
Adviseur moet regelmatig navraag doen bij klant

Adviseur moet regelmatig navraag doen bij klant

(Kifid-uitspraak GC 2024-1054) De consument verwijt de tussenpersoon dat hij heeft verzuimd het overlijden van zijn moeder, de medeverzekerde, in 2004 te melden...

Klacht van zes ton niet gehonoreerd

Klacht van zes ton niet gehonoreerd

(Kifid-uitspraak GC 2024-1046) De Geschillencommissie is van oordeel dat het adviesrapport inderdaad te laat door de consument is ontvangen. De adviseur moet daarom...

Klant maakt schending zorgplicht niet hard

Klant maakt schending zorgplicht niet hard

(Kifid-uitspraak GC 2024-1024) De consument heeft via de tussenpersoon een arbeidsongeschiktheidsverzekering afgesloten. Zijn klachten zijn dat de tussenpersoon...

Niet aan adviseur om te beoordelen of NHG van toepassing is

Niet aan adviseur om te beoordelen of NHG van toepassing is

(Kifid-uitspraak GC 2024-1011) De consumenten stellen dat zij schade lijden doordat de adviseur is tekortgeschoten in de op hem rustende verplichtingen, waardoor...

Klant moet zelf bedacht zijn op onderverzekering

Klant moet zelf bedacht zijn op onderverzekering

(Kifid-uitspraak GC 2024-0994) Bij een inbraak in haar woning zijn de sieraden van de consument gestolen. In verband met onderverzekering heeft de verzekeraar niet...

Fout in berekening overwaarde kost adviseur zeven mille

Fout in berekening overwaarde kost adviseur zeven mille

(Kifid-uitspraak GC 2024-0996) De hypotheekadviseur heeft een fout gemaakt in de berekening van de overwaarde. Naar het oordeel van de Geschillencommissie gaat het...

Vlieger gaat niet op...

Vlieger gaat niet op...

(Kifid-uitspraak GC 2024-0968) De Geschillencommissie oordeelt dat de adviseur niet gehouden was om de consument te verwijzen naar de hulpdienst van de verzekeraar....

Adviseur de gebeten hond...

Adviseur de gebeten hond...

(Kifid-uitspraak GC 2024-0941) De consument stelt dat de adviseur zijn zorgplicht heeft geschonden en vordert schadevergoeding. De tussenpersoon heeft, ondanks herhaaldelijke...

Adviseur moet onderzoek doen naar bestaande hypothecaire lening

Adviseur moet onderzoek doen naar bestaande hypothecaire lening

(Kifid-uitspraak GC 2024-0839) De consumenten hebben zich in verband met de financiering van hun nieuwe woning tot de adviseur gewend. Ze wilden hun lopende hypothecaire...

Klacht uit zadel geworpen

Klacht uit zadel geworpen

(Kifid-uitspraak GC 2024-0832) De adviseur heeft zijn zorgplicht jegens de consument geschonden, doordat onvoldoende aannemelijk is geworden dat hij heeft gewezen...