Het fundament van de financiële gezondheid van consument en adviseur

Hidde Coebergh 2022

(Partner in Kennis ING in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) De woning-en hypothekenmarkt is altijd in beweging. Dan is er niet altijd voldoende tijd voor actief klantbeheer. Dat is een gemiste kans. Want tijdens de looptijd van een hypotheek gebeurt er veel in een mensenleven. Als adviseur ken je je klant het beste en wil je je klant zo goed mogelijk begeleiden. Door vooraf advies te geven over life events maak je écht het verschil voor klanten, nu en in de toekomst. Actief klantbeheer is het fundament van de financiële gezondheid van zowel klant als adviseur.

...

Het belang van proactief klantbeheer kan niet genoeg benadrukt worden. Niet omdat ik denk dat het intermediair hier geen rol ziet, maar omdat hier de afgelopen jaren in de oververhitte woning- en hypothekenmarkt, met een schaars aanbod op de arbeidsmarkt van nieuw talent, soms te weinig tijd voor was. Als het aantal nieuwe hypotheekaanvragen het aantal beschikbare arbeidsuren in een week structureel overschrijdt, dan is de bestaande klant die zichzelf niet meldt gauw vergeten. Dat is begrijpelijk maar niet goed voor de consument en voor een gezonde bedrijfsvoering op de langere termijn.

Dit is hét moment

Wat de hypotheekmarkt de rest van 2022 en de komende jaren gaat doen, laat zich moeilijk voorspellen. De traditionele zomerdip lijkt wat dieper dan we historisch zien; een vorm van afkoeling in volume, omloopsnelheid en prijsontwikkeling lijkt meer voor de hand te liggen dan een terugkeer naar de hectiek van de periode van voor de zomer. Mocht er dus proactief beheerwerk zijn blijven liggen, dan is dit hét moment om dat waar dat noodzakelijk is te repareren en voor de toekomst te borgen. Een huis en een hypotheek zijn voor de lange termijn. Met dertig jaar heeft een hypotheek een looptijd die de consument eigenlijk niet kan overzien. De adviseur kan, en moet, daarbij helpen. De consument kijkt vooral uit naar mooie momenten als een huis kopen, baanzekerheid, samenwonen, trouwen, kinderen krijgen, een wereldreis en een goed pensioen. De adviseur weet wel beter. Hij kent de feiten en weet dat ‘life events’ bij het leven horen. Zo’n één op de drie relaties loopt op de klippen, baanzekerheid is een utopie, kinderen gaan studeren en dat kost geld, de kans op ziekte of vroegtijdig overlijden is reëel, pensioen is niet waardevast, woonwensen veranderen, keukens en badkamers vragen investeringen en verduurzaming is niet meer weg te denken.

APK

De adviseur weet hoe op deze events te anticiperen in het advies en te reageren als het moment daar is. De ambitie van adviseurs zou naar mijn beeld moeten zijn om met klanten in gesprek te gaan vóór zo’n life event zich voordoet. Vanuit de klant gebeurt dit echter niet zo snel. De klant meldt zich, áls de klant zich al meldt, als het event daar is. De adviseur zal dus met regelmaat proactief het contact moeten zoeken om te informeren of er zich iets gaat voordoen wat herijking of update van het advies vereist.

In de dagelijkse praktijk kom ik steeds meer initiatieven op dit vlak tegen. Van eens per jaar of twee jaar een fysiek contactmoment tot e-mail vragenlijsten, WhatsApp-initiatieven, outbound gesprekjes en zelfs traditionele, vaak ludieke, mailings. De vorm is voor mij minder relevant, zolang er maar een periodieke APK is. De woordkeuze APK is hier geen toeval. De risico’s van een onvoldoende onderhouden auto zijn duidelijk; de overheid koos daarom voor een verplichte periodieke keuring. De risico’s van het niet periodiek onderhouden van de financiële situatie zijn eveneens groot; een wettelijke verplichting tot onderhoud is er niet. Hier ligt dus een grote rol en verantwoordelijkheid voor de adviseur.

Advieskosten

Met proactief beheer draagt de adviseur bij aan de financiële gezondheid van klanten. En dat is goed, want zo zijn zij verzekerd van veel meer dan één keer de juiste keuze voor een hypotheek en hypotheekverstrekker. Ook is het structureel inrichten van actief beheer goed voor de continuïteit van de adviespraktijk van de adviseur: het bindt klanten en zorgt voor nieuwe klanten. De adviseur kan de toegevoegde waarde die tijdens de looptijd wordt geleverd meenemen in de advieskosten.

Hierbij helpt het te realiseren dat ‘life events’ meer zijn dan de traditionele momenten als relatiebreuk, verbouwing en dat soort zaken. Denk aan de maatschappelijke aandacht voor het klimaat. Voor veel consumenten een reden om hun woning te willen verduurzamen. Vaak weten mensen niet waar te beginnen en hoe dat te financieren. Denk aan de stijgende energielasten. Dit versterkt de behoefte aan verduurzaming en voedt de behoefte aan inzicht in de eigen financiele gezondheid. Dan zijn de hypotheek, de verzekeringen en het pensioen de belangrijkste gespreksonderwerpen waarbij advies van een specialist noodzaak is. Een adviseur die op deze ‘life events’ en onderwerpen toegevoegde waarde biedt maakt ambassadeurs van zijn of haar klanten. En die ambassadeurs brengen weer nieuwe klanten. Waar een huis en hypotheek voor de consument het fundament zijn voor de financiële gezondheid, zijn tevreden klanten dat voor een onafhankelijk adviseur.

Fundament

Ook als het gaat om actief beheer staat ING graag naast de professioneel onafhankelijk adviseur. Ten eerste door het bestendigen en blijvend uitbouwen van onze langjarige keuze voor het professioneel onafhankelijk intermediair als belangrijkste distributiepartner voor hypotheken. Hierbij is ING een marktpartij die er altijd was, is en blijft. Een geruststellende gedachte bij verlenging, verhoging of aanpassing van een hypotheek. ING biedt naast gemak in het aanvraagproces ook aanspreekpunten, oplossingen en processen gedurende de looptijd van een hypotheek. Met de klant aan het stuur – de AVG is leidend – vraagt een adviseur ná toestemming van de klant snel gemakkelijk en kosteloos de meest actuele klantdata op. Of de klant deelt via de app zijn gegevens met de adviseur.

Actief klantbeheer als fundament van de financiële gezondheid van consument en adviseur; de adviseur heeft een wereld te winnen.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Doorlopende ondersteuning toch adviseren?

Doorlopende ondersteuning toch adviseren?

“Een mogelijke uitkomst is dat het adviseren van consumenten ten aanzien van een lopend financieel product ook daadwerkelijk weer onder de adviesregels...

Doe mee met onderzoek Actief Klantbeheer

Doe mee met onderzoek Actief Klantbeheer

Het is weer tijd voor het jaarlijkse onderzoek van de Stichting Actief Klantbeheer. Nu actueler dan ooit! Laat ook weten waar u tegenaan loopt en wat uw plannen...

ING Intermediair Index: sentiment onder hypotheekadviseurs daalt sterk

ING Intermediair Index: sentiment onder hypotheekadviseurs daalt sterk

Het vertrouwen van adviseurs in de hypotheekmarkt is sterk gedaald, zo blijkt uit onderzoek van ING onder onafhankelijke hypotheekadviseurs in Nederland.  De...

Adviseurs vergeten bestaande relatie niet

Adviseurs vergeten bestaande relatie niet

Adviseurs laten weten behoorlijk veel tijd te besteden aan het actief beheren van hun bestaande klantenportefeuille. Dat blijkt uit een flitsenquête onder...

Doe mee met onderzoek Actief Klantbeheer

Doe mee met onderzoek Actief Klantbeheer

Wilt u weten hoe u ervoor staat op het gebied van actief klantbeheer, ook ten opzichte van uw collega’s, en wilt u meer inzicht? Heeft u uw plan al klaar voor...

Topmanagers Nederland verwachten recessie van aantal kwartalen

Topmanagers Nederland verwachten recessie van aantal kwartalen

De meerderheid van de bedrijven verwacht dat hun winstmarge in 2023 met 10 tot 25 procent zal dalen. Dit blijkt uit onderzoek van ING onder 148 topmanagers van grote...

ING-medewerkers gaan opnieuw actievoeren voor betere cao

ING-medewerkers gaan opnieuw actievoeren voor betere cao

ING-medewerkers gaan 20 december opnieuw actievoeren voor een betere cao.  De kerstactie wordt georganiseerd door FNV, CNV en De Unie. De medewerkers accepteren...

Van hypotheekadviseur naar woonadviseur

Van hypotheekadviseur naar woonadviseur

“De woonadviseur is in onze ogen de hypotheekadviseur van de toekomst.” Aldus Omniplan in zijn whitepaper ‘Toekomstbestendig wonen’. De woonadviseur...

Vakbonden: onrust medewerkers ING Bank groeit

Vakbonden: onrust medewerkers ING Bank groeit

"De onrust bij medewerkers van de ING bank groeit nadat de top van de bank deze week een nieuw loonbod op tafel legde. Medewerkers, die vorige week nog massaal naar...

In zeven stappen aan de slag met actief klantbeheer

In zeven stappen aan de slag met actief klantbeheer

(Adfiz in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Veel adviseurs willen aan de slag met actief klantbeheer, zodat zij ook na het afsluiten van een financieel...