Het geheim van klantgerichtheid

Klantgerchtheid 2021

Wat is het geheim van een duurzaam succesvol advieskantoor? VVP vraagt het in de komende edities aan de provinciewinnaars van de VVP Advies Award 2020. Dit zijn volgens de jury – bestaande uit voorzitter Astrid Duits (AvdB Advies), Robin van Beem (Polis Advocaten), Richard Meinders (SVC Groep), Edwin Bosma (BHB Dullemond), Bob Klijn (Herenvest) en Jack Vos (Building Blocks) – stuk voor stuk kantoren die het adviesvak een positieve boost geven, de A(dvies)-factor uitstralen en hun klantgerichtheid weten te verzilveren. Ondernemerstips en visies op actuele vraagstukken. Omdat juist deze kantoren een inspiratiebron kunnen zijn voor andere collega-advieskantoren.

Menselijk én digitaal

“We verkopen geen verzekeringen, maar adviseren klanten bij de keuze hoe ze met een risico om moeten gaan”, zegt Hans de Bruijn van A.J.H. de Bruijn Assurantiën, in 2020 uitgeroepen tot meest klantgerichte kantoor van Groningen.

A.J.H. de Bruijn Assurantiën is gevestigd in Haren en telt vijf medewerkers. Het kantoor is samen met een aantal andere bedrijven gevestigd in een beeldbepalend pand. De andere bedrijven in het pand voeren diensten voor het advieskantoor uit zoals: hypotheken, pensioenen, HRM advies, loonadministraties. Het kantoor bedient 3.128 relaties met 9.972 polissen.

Hans de Bruijn: “Door onze brede dienstverlening hebben we een sterke band met onze klanten. Naast verzekeringen kunnen onze klanten ook bij ons terecht voor hypotheekzaken, pensioenen, HRM-advies en loonadministraties. Dat doen we door een samenwerkingsverband met specialisten bij ons in het pand. Hierdoor kunnen klanten bij ons terecht over vele uiteenlopende vraagstukken. We verkopen geen verzekeringen, maar adviseren klanten bij de keuze hoe ze met een risico om moeten gaan. Een risico vraagt lang niet altijd om een verzekeringsoplossing. Een zakelijk risico waar de maximale schade 1.500 euro is, kan in veel gevallen zelf gedragen worden. Particulier is er bijvoorbeeld de afweging of een tandartsverzekering op zorg iets kan bijdragen. Wij nemen de tijd om de klant uit te leggen wat voor hem of haar de juiste argumenten zijn om een keuze te maken. We merken dat klanten blijven komen, omdat ze op ons kunnen rekenen als er zich een probleem of calamiteit voordoet. We zijn daarvoor 24/7 bereikbaar voor de klant als er echt wat is. Zo hebben we een praktijk in de boeken die alles bij ons heeft ondergebracht. Deze klant vertelde mij recent dat ze zo blij waren dat ze klant bij ons konden zijn. Geweldig toch!

“We krijgen vaak te horen: ‘We kunnen jullie altijd bellen, krijgen direct iemand aan de lijn en kunnen onze vraag stellen en worden ook direct geholpen!’ Telefonisch contact is bij veel bedrijven tegenwoordig zo slecht, dat je wordt geconfronteerd met een lange wachtrij voordat je iemand kunt spreken en de vraag is dan of degene die je spreekt de kennis heeft om een goed antwoord te geven. Wij werken er hard aan om snel en direct bereikbaar te blijven.

“Het is onze kracht als adviseurs dat wij het menselijk contact kunnen onderhouden. Aan de achterkant automatiseren en digitaliseren wij maximaal, maar aan de voorkant zijn wij uiterst bereikbaar en dienstbaar voor de klant. Als een klant je goed kent, is dat veelal een klant voor het leven. Door corona hebben we helaas meer digitaal contact of een persoonlijk contact middels een videoverbinding van Teams of Zoom. De medewerkers werken veelal thuis en een enkeling is op kantoor zodat we daar beperkt bemand zijn.

“Minder tijd aan administratie is meer tijd voor de klant. De aanbieders maken er veel werk van om digitaal te informatie uit te wisselen en dat is natuurlijk uitermate belangrijk. Nu gaat het erom dat steeds beter te stroomlijnen en er voor te zorgen dat we zaken niet dubbel ontvangen en/of handmatig moeten opbergen in onze systemen. Dit ligt deels bij de systemen van ons als adviseur en deels bij de aanbieders. De systemen kunnen nog steeds niet alle digitale berichten automa tisch archiveren en voorzie het dan maar van een signaal dat er een handmatige actie nodig is. Dat kost dan weer tijd en daar willen we van af.

Hans de Bruijn: ‘Uitdaging voor de branche om te laten zien wat je doet voor de provisie.’

“Onze slogan is: ‘wenselijk menselijk, maximaal digitaal’. Teneinde minder tijd te hoeven besteden aan stroperige administratieve processen en meer tijd aan onze klanten, werken we doorlopend hard aan het verbeteren van onze systemen en processen.”

Beloning

De Bruijn: “De beloning op assurantie-activiteiten is hoofdzakelijk provisie. We houden tijdsbesteding per klant bij en wanneer we meer werkzaamheden moeten doen dan waarvoor we een beloning ontvangen, bespreken we dat met onze klant en sturen we een aanvullende nota. Alle diensten naast de verzekering die wij aanbieden, zoals hypotheken, pensioenen, HRM-advies en loonadministraties worden natuurlijk al lang op notabasis in rekening gebracht bij onze klanten.

“De wettelijk verplichte provisietransparantie is een uitdaging voor de branche, maar zal uiteindelijk tot gevolg hebben dat de man met een kleine beurs niet meer geholpen wordt. Dat hebben we al gezien met het provisieverbod ‘complexe producten’, waar de man met een kleine beurs nu achter het net vist. Het is een uitdaging voor de branche om de klant te laten zien wat je doet voor de provisie.

“De bedrijven die dat nog niet voldoende inzichtelijk kunnen maken, hebben nog wel het nodige werk te doen. Wij willen in ieder geval alles op alles zetten om dan ook de, voor ons eenvoudige producten te kunnen blijven aanbieden. Wat voor ons eenvoudig is, is dat voor een groot deel van de klanten namelijk niet en die klanten hebben advies nodig.”

 

Kies altijd voor de klant

“Klanten kiezen voor ons omdat ze weten dat wij altijd voor de klant kiezen en voor de klant het goede doen. Iedereen binnen ons team handelt hierna. Daarvoor heb je geen toestemming nodig van een leidinggevende”, zegt Job Steenland, directeur Van Campen & Dijkstra, het meest klantgerichte kantoor van Friesland.

Het hoofdkantoor van Van Campen & Dijkstra staat in Gorredijk. In totaal zijn er vijf vestigingen, waarvan drie tevens RegioBank zijn. Zo’n 45 medewerkers bedienen 12.000 particuliere en 2.000 mkb-relaties. De omzet komt voor 85 procent uit verzekeringen, gelijkelijk verdeeld tussen particulier en zakelijk. Een derde van de omzet is op basis van abonnementen en provisievrije premies, 55 procent bestaat uit doorlopende provisie en tien procent uit declaraties middels fee. Sinds 2018 in een actieve groeistrategie met autonome groei, nieuwe vestigingen en jaarlijks een aantal lokale overnames (Friesland). Onlangs werd bekend dat Söderberg & Partners een belang in Van Campen & Dijkstra neemt en in het co-volmachtbedrijf dat Van Campen & Dijkstra in 2021 operationeel wil hebben. Dit volgens het model van Centraal Volmacht Bedrijf (CVB), ook een S&P-participatie.

Steenland: “We werken al bijna tien jaar provisievrij en op basis van abonnementen. Een klant kiest bij ons simpelweg het soort dienstverlening dat hij van ons wenst, weinig, gemiddeld of veel. We blijven hierdoor over met minder klanten waar wij gemiddeld meer voor doen en ook meer omzet op genereren. En dat is weer precies onze strategie, waarde toevoegen en zorgen dat je er voor betaald wordt. Niet altijd gemakkelijk maar het is onze overtuiging en dus niet lastig om op deze koers te blijven.”

Wow-factor

Steenland zegt dat ze vaak mogen meemaken dat een klant de wow-factor beleeft. “Het meeste komt het voor bij onze schadebehandelaars, daar ben ik super trots op. Het gebeurt wel eens dat daar een doos gebak binnen komt van een dankbare klant, omdat we net even een stapje extra hebben gezet. Dat is niet alleen een wowmoment voor onze klant, maar ook voor ons!”

“Corona remt ons af, niet meer dan dat. We maken als werkgever onderscheid tussen de verschillende collega’s en bepalen per persoon wat een goed beleid is. De één zit veel op kantoor, de ander weinig. Overall werken we met veel minder mensen op kantoor, maar onze RegioBanken zijn bijna altijd open. Het vele thuiswerken vraagt veel van iedereen, dat vind ik vervelend als werkgever maar we moeten er het beste van maken, het maakt iedereen ook wel strijdbaar. Qua dienstverlening blijven we op peil, geen klagen daar dus. De creativiteit en versterking van elkaar in teams blijft ver achterwege, daar komen we nog wel even mee weg maar als dit nog veel langer gaat duren zullen we daar echt iets op moeten bedenken. We lopen achter in de groei, met name op het gebied van verzekeren. Hypotheken en RegioBank doen het beter dan vorig jaar. Overall groeien we door gedane overnames en verbetert ons resultaat ook nog wat, minder dan we verwacht hadden, maar daar hoor je ons in deze tijd echt niet over klagen.”

Volgens Steenland zijn verzekeraars steeds beter bereikbaar en begint het besef van de waarde van persoonlijk contact bij hen terug te komen. “Helaas is het beleid van de meeste verzekeraars daar nog niet op aangesloten waardoor het vaak bij die goede bereikbaarheid blijft en de daadkracht nog ontbreekt. Ik maak me serieus zorgen over de verschraling, andere mensen noemen dat consolidatie.”

Beloning is geen issue voor Van Campen & Dijkstra. “Wij hebben al heel lang geleden duidelijk keuzes gemaakt en weten hoe we het willen doen. Soms dwingt de klant ons om na te denken over nieuwe modellen, dat doen we dan ook maar houden voor de hoofdlijn vast aan ons plan. Hoe verder we hierin komen hoe makkelijker we het vinden om aan een klant uit te leggen dat er bij ons ook iets verdiend moet worden. Soms kiest een klant er dan voor om verder te kijken, wat mij betreft is dat ook prima. We hoeven hier niet de hele wereld te bedienen. We willen verder met klanten die bewust voor ons kiezen.

“Wij hebben al ruim een derde van onze omzet op directe beloning zonder provisie. We hebben daar al heel veel ervaring opgedaan, door vallen en opstaan, ik geloof dat dat ons een voorsprong geeft op de rest – dat is in geval dat er een verbod zou komen. Over transparantie maak ik me geen zorgen, het legt ook de zwakheden bloot en zal nieuwe vaardigheden van ons team vragen. Wat mij betreft geen probleem, sterker nog – misschien kijk ik er stiekem wel een beetje naar uit omdat het ons zal dwingen tot ontwikkeling. We staan positief genoeg in ons vak om hier een mooie kans van te maken.”

 

Maak het verschil!

“Wij ontzorgen relaties. Daarom kiezen klanten voor ons. Met een polisdichtheid van >5 gaan wij echt voor de totaalrelatie!”, aldus Erik van der Laan, directeur Uiterwijk Winkel Verzekeringen.

Uiterwijk Winkel Verzekeringen is door de jury uitgeroepen tot winnaar van de provincie Drenthe en was een van de drie kantoren die de finale haalde in 2020. Uiterwijk Winkel is een écht familiebedrijf, dat sinds 1929 reeds actief is op het gebied van verzekeringen. “Door te focussen op niches, zoals (groot)zakelijk, verzuim & inkomen en agrarisch kunnen wij voor bepaalde doelgroepen heel gericht toegevoegde waarde leveren”, zegt directeur Erik van der Laan. “Daarnaast bedienen wij diverse niches als: tandartspraktijken, dierenartsen en uitzendbureaus. Met onze 45 medewerkers, onze aansluiting bij NLG en een NLG Arbo-vestiging zijn wij prima in staat om onze circa 7.000 relaties goed te kunnen bedienen. Ons actieve werkgebied is van Groningen tot Utrecht en van Emmeloord tot Duitse grens. Met een polisdichtheid van >5 gaan wij echt voor de totaalrelatie!”

Volgens Van der Laan kiezen klanten voor Uiterwijk Winkel omdat het kantoor ontzorgt. “De verzekeringsbehoefte wordt veelal gezien als noodzakelijk kwaad, maar men wil het ook goed geregeld hebben. Klanten merken en voelen dat ze goed zitten bij Uiterwijk Winkel. Bij schade staan wij er. Ook op dat moment maken wij graag het verschil!”

Erik van der Laan: ‘Provisietransparantie op schadeverzekeringen leidt onnodig af.’

Een mooi voorbeeld van een relatie waarvoor wij het verschil hebben kunnen maken, zijn Roelof en Jan Bork van Bork Groep. “Zelf worden ze vaak ingeschakeld bij brand om een uitgebrand gebouw vakkundig te slopen. Echter, op 30 mei van dit jaar werden ze om 5 uur ’s ochtends wakker gebeld, waarbij bleek dat twee van hun eigen panden in brand stonden. Waar ze dachten dat de impact wel mee zou vallen, bleek de realiteit anders. Als de relatie dan aangeeft hoe goed het adviestraject vooraf is geweest en hoe prettig de afhandeling van de schade is geregeld door een medewerker die hiervoor speciaal terugkwam van vakantie, dan kijken we hier – ondanks de nare situatie – toch met gepaste trots op terug, juist omdat we op alle vlakken hét verschil hebben kunnen maken.”

Wat betekent de coronaperiode concreet voor het advieskantoor? “Zoals in vele branches bleek de groei van ons kantoor minder groot te zijn dan vooraf geprognotiseerd. Ook hebben we in hele korte tijd een (tijdelijk) andere klantenbenadering zien ontstaan. Veel zaken worden meer online geregeld en gesprekken worden gevoerd middels videogesprekken. Qua automatisering was de omschakeling naar thuiswerken gelukkig vlot geregeld. Ook nu is er sprake van een zeer beperkte bezetting op ons kantoor.”

Tips voor aanbieders

Van der Laan: “Het is fijn schakelen met aanbieders die de medewerkers mandaat geven om zelfstandig besluiten te nemen en waarvan de medewerkers bovendien ook bereikbaar zijn. Het aantal is helaas te beperkt, maar ze zijn er wel! Met die maatschappijen zie je dan ook een mooie gezamenlijke groei. Als tip wil ik graag meegeven dat verzekeraars, ook omwille van de verzekerbaarheid, soms wat vaker moeten kijken wat wel mogelijk is qua acceptatie dan gelijk roepen dat iets niet acceptabel is.”

Is de beloningsvorm een issue? “De noodzaak tot (algehele) provisietransparantie op schadeverzekeringen is er niet. Relaties betalen voor hun dienstverlening of via provisie of middels een abonnementsmodel. De laatste plannen van de minister leiden tot veel extra werk; bij drie verzekeringsopties zou je drie keer apart moeten uitrekenen en presenteren wat de provisie is. Waar gaat het nu om? Om het beste advies voor de klant of om onze verdienste? Het leidt onnodig af. Komt de provisietransparantie er wel, dan zijn wij uiteraard van mening dat dit dient te gebeuren op basis van gelijkwaardigheid. Dus ook voor directe aanbieders in de markt. Als het al zover komt, dan zullen wij daar een goede invulling aan geven.”

Reactie toevoegen

 
Meer over
Het geheim van klantgerichtheid, deel 2

Het geheim van klantgerichtheid, deel 2

(Uit VVP 2-2021) Wat is het geheim van een duurzaam succesvol advieskantoor? VVP vraagt het aan de provinciewinnaars van de VVP Advies Award 2020. Dit zijn volgens...

Marco Smit in directie Uiterwijk Winkel

Marco Smit in directie Uiterwijk Winkel

Marco Smit is benoemd tot commercieel directeur van Uiterwijk Winkel Verzekeringen.  Jaap Uiterwijk Winkel, die bijna veertig jaar verbonden was aan het familiebedrijf,...

“Onze telefoons ontploften bijna”

“Onze telefoons ontploften bijna”

“Ik werd wakker met een glimlach de volgende ochtend. We hebben gewonnen! Op kantoor stroomden de reacties binnen, niet alleen van verzekeraars, maar ook...

En de winnaar is... de financieel adviseur van Nederland

En de winnaar is... de financieel adviseur van Nederland

Assurantiekantoor Keijzerwaard uit Oudenhoorn (Zuid-Holland) is de winnaar van de VVP Advies Award 2020. Dit familiekantoor mag zich het komende jaar het meest...

Samenvatting in beeld finale Advies Award 2020

Samenvatting in beeld finale Advies Award 2020

'Wakker worden met een glimlach.' Dat was de kop van de e-mail die de jury van de Advies Award van Leen Keijzerwaard ontving. Het winnen van de Advies Award 2020...

Keijzerwaard wint VVP Advies Award 2020

Keijzerwaard wint VVP Advies Award 2020

Assurantiekantoor Keijzerwaard uit Oudenhoorn is de winnaar geworden van de VVP Advies Award 2020. Tijdens de finale woensdagmiddag kreeg het kantoor de meeste stemmen...

Leren van mislukkingen

Leren van mislukkingen

In Nederland delen we liever onze succesverhalen dan onze leermomenten. En dat is zonde want het belemmert de innovatie, meent het Instituut voor Briljante Mislukkingen....

Uiterwijk Winkel finalist Advies Award 2020

Uiterwijk Winkel finalist Advies Award 2020

Uiterwijk Winkel, winnaar van de Advies Award in de provincie Drenthe, is een van de finalisten van de Advies Award 2020. [object type="youtube" id="x_WC546R5Cw"] Het...

Keijzerwaard finalist Advies Award 2020

Keijzerwaard finalist Advies Award 2020

Assurantiekantoor Keijzerwaard (provinciewinnaar Zuid-Holland) is één van de drie finalisten van de Advies Award 2020. [object type="youtube"...

Gabriël Financiële Bescherming finalist Advies Award 2020

Gabriël Financiële Bescherming finalist Advies Award 2020

Gabriël Financiële Bescherming, winnaar van de Advies Award in de provincie Utrecht, is een van de finalisten van de Advies Award 2020. [object type="youtube"...