Het geheim van klantgerichtheid, deel 3
Wat is het geheim van een duurzaam succesvol advieskantoor? VVP vraagt het aan een aantal provinciewinnaars van de VVP Advies Award 2020. Dit zijn volgens de jury – bestaande uit voorzitter Richard Meinders (SVC Groep), Marieke van Zuien (BNP Paribas Cardif), Robin van Beem (Polis Advocaten), Edwin Bosma (BHB Dullemond), Bob Klijn (Herenvest) en Jack Vos (Building Blocks) – stuk voor stuk kantoren die het adviesvak een positieve boost geven, de a(dvies)-factor uitstralen en hun klantgerichtheid weten te verzilveren. Ondernemerstips en visies op actuele vraagstukken. Omdat juist deze kantoren een inspiratiebron kunnen zijn voor andere collega-advieskantoren.
Doe wat je belooft, elke dag weer
“Door goed te luisteren naar wat de klant wil, vertalen we diens behoeften naar oplossingen die hij écht nodig heeft! Daarbij kijken wij vooral ook naar de lange termijn. En gaat er eens iets mis? Ook dan lossen we het gewoon op. Want een tevreden klant vertelt het verder! Dat vertrouwen zorgt jaar in jaar uit voor groei van ons bedrijf”, aldus Marton Overbeeke van Overbeeke, provinciewinnaar Zeeland van de VVP Advies Award 2020.
Overbeeke is 78 jaar actief in de financiële dienstverlening en richt zich op de particuliere en zakelijke markt. Met 26 medewerkers bedient het kantoor een kleine 12.000 relaties. De teams zijn gespecialiseerd in betalen & sparen (RegioBank) en particuliere en zakelijke verzekeringen.
“Door de breedte en grootte van ons team kunnen we al onze specialismes voor iedereen inzetten. Daarbij blijven we laagdrempelig en goed bereikbaar. Je kunt langskomen, (beeld)bellen, mailen, appen of onze website gebruiken; alles kan. En het mooie is: we doen vervolgens wat we beloven. Elke dag weer! Klinkt logisch, maar dat ligt tegenwoordig kennelijk niet meer voor de hand…”
Overbeeke blijft trouw aan haar kernwaarden: persoonlijk betrokken, laagdrempelig, kundig, lokaal bekend en goed bereikbaar in elke gewenste contactvorm.
“Zijn we dan niet innovatief? Natuurlijk wel! Volledig digitaal werken is voor ons niet meer dan gewoon. Veel terugkerende handelingen? Als we er een geautomatiseerd proces van kunnen maken, zullen we het niet laten. Het moet alleen altijd wel iets toevoegen voor de klant; anders doen we het gewoon niet.”
Wow-factor
“Bij een vrij nieuwe klant in de retail ging het al een tijd niet goed met het schadeverloop. Vooral bij bezorg- en reparatiewerkzaamheden ging het vaak mis. Uiteindelijk zijn we samen met de klant een verbeterproject gestart waarin we actief hebben geparticipeerd in het begeleiden van de monteurs, bezorgers en de back-office van de klantenservice. Er zijn nieuwe protocollen geschreven en presentaties gehouden. Na een aantal maanden keerde het tij en is het aantal voorvallen en de frequentie behoorlijk teruggedrongen. Klant had deze hulp totaal niet verwacht en was erg blij met het resultaat. Doordat wij de ervaringen die we bij andere relaties hadden opgedaan op die manier met hem konden delen kon hij snel stappen maken en hoefde hij niet opnieuw zelf het wiel uit te vinden.”
Corona
“Corona zorgt ervoor dat we in onze dagelijkse praktijk vooral voorzichtig zijn. Klanten zijn welkom op afspraak en alleen zakelijke relaties worden op locatie bezocht. Daarnaast werken we met een minimale kantoorbezetting en werkt de meerderheid van de collega’s thuis. Op die manier zijn we wel in staat om het grootste deel van onze business te blijven doen. Wel hebben we bij klanten ook gereserveerdheid gemerkt. Soms genoodzaakt omdat ze direct worden geraakt (denk aan horeca), soms uit afwachting. Daarom verwachten we dat onze gebruikelijke groei dit jaar wat getemperd zal zijn. De tijd die daardoor ontstaat proberen we aan te wenden om onze eigen bedrijfsprocessen nog verder te verbeteren.”
Aanbieders
“Je ziet gelukkig meer en meer aanbieders die duidelijke keuzes maken. Dat komt uiteindelijk de samenwerking ten goede. Wij werken het fijnst samen met partijen die óf verschrikkelijk goed hun processen en IT op orde hebben (STP), óf juist insteken op maatwerk en - ik zou bijna zeggen ouderwets - contact en goed gekwalificeerde medewerkers. De partijen die daar minder duidelijk op inzetten verliezen in onze portefeuille snel terrein.”
“Dat is tegelijkertijd dan ook de beste tip: maak keuzes en wees jezelf bewust van de gevolgen ervan. De keerzijde is namelijk dat vergaand geautomatiseerde processen vaak ook leiden tot eenheidsworst.”
Beloning
“Beloning an sich is geen issue; zeker vanuit de invalshoek van onze klanten niet. Voor het simpele feit dat wij onze beloning aan klanten moeten laten zien ben ik niet bang. De impact die totale transparantie zal krijgen op de markt in de volle breedte bevreest ons wel iets meer. Ik denk daarbij aan imago, regeldruk en overbodige administratie. In het verleden hebben we al vaker gezien dat de hiermee gemoeide tijd uiteindelijk ten koste gaat van de inhoudelijke dienstverlening aan je klant. Dat is iets wat naar mijn mening nooit de bedoeling mag zijn.”
“In 99 procent van de gevallen worden we op basis van provisie beloond. Verder zijn we actief in risicomanagement en financieel advies (financial planning, pensioen en hypotheken). Hier laten we ons volledig direct door de klant belonen op basis van uurtarief of fixed fee.”
Meegroeien met je klanten
Het kantoor, met vestigingen in Rucphen en Zundert, telt in totaal zes medewerkers die 900 klanten bedienen, waarvan 250 zakelijk, met een specialisme in agrarische verzekeringen. Het kantoor is actief in verzekeringen, hypotheken, financieringen, advies/bemiddeling, spaaradviezen en makelaardij (verkoop en aankoop) via De Huizenpraktijk.
Backx is het kantoor gestart met de intentie om klanten zo goed mogelijk te helpen met financiële vraagstukken. “Vanuit een eigen negatieve ervaring ben ik in deze branche terechtgekomen. Toen het kantoor groeide, ben ik op zoek gegaan naar mensen met dezelfde drive als ikzelf. En het doet je erg goed als klanten beamen dat dit is gelukt. Uit het onderzoek onder klanten kwamen meer kernwaarden naar boven, zoals: kennis, betrouwbaar, onafhankelijk en humor. Wij vinden dit niet speciaal maar mensen klaarblijkelijk wel.”
Volgens Backx zijn dit ook de redenen dat klanten voor zijn kantoor blijven kiezen. ”Dit maakt het werk voor ons ook zo leuk! Men wil bij ons klant blijven. Wij zijn er bijzonder trots op dat we met onze klanten meegroeien. Kinderen van onze klanten komen bijvoorbeeld hun eerste auto bij ons verzekeren of laten hun hypotheek door ons regelen. We zien bedrijven groeien van twee naar ruim veertig medewerkers, met diverse vestigingen. Doordat we meegroeien (en het dus ook meebeleven) blijven klanten bij ons denk ik. Toen er in de beginjaren een klant vertrok, heb ik hem verontwaardigd opgebeld om te vragen wat ik fout deed. Hij vertelde dat hij ging verhuizen, ik vertelde dat afstand geen bezwaar hoeft te zijn voor advies. ‘Klopt’, zei hij, maar ik verhuis naar Toronto’. Tja dan moeten we toch teveel voorrijkosten gaan rekenen heb ik gezegd.”
Wapenvergunning
Backx Assurantiën maakt elke dag hét verschil voor klanten. Voorbeelden genoeg. Een verhaal wat altijd blij blijft, en dat al eens in VVP werd opgetekend, gaat over een klant die met zijn zoon van achttien langs kwam om een auto te verzekeren. “Zoonlief wilde graag een getunede Audi RS kopen van een paar jaar oud. Ik vroeg of de klant dan ook gelijk langs het politiebureau wilde gaan. Op zijn vraag waarom dan wel gaf ik als antwoord: voor een wapenvergunning. Ik heb de vader uitgelegd om wat voor auto en om welk vermogen het ging. De berekening was niet meer nodig! Later die week kwam de zoon een Opel Astra van negen jaar oud verzekeren. Het mooie aan dit verhaal is dat de zoon in eerste instantie niet blij was met de gang van zaken, maar dat we er achteraf samen smakelijk om hebben kunnen lachen toen hij samen met zijn vriendin een hypotheek wilde sluiten.”
Sleutel
De coronaperiode betekende een omschakeling voor het kantoor, zoals thuiswerken en videobellen. “Het is ook een leerschool geweest. Op afstand werken betekent niet afstandelijk werken. Qua werk is het er zeker niet rustiger op geworden. Sterker nog in deze periode zijn we vrij fors gegroeid, en ik persoonlijk ook in coronakilo’s. Mensen kregen tijd om hun financiën eens goed onder de loep te nemen en gingen door de besparingen massaal klussen en/of verbouwen.”
Backx ziet dat steeds meer aanbieders alleen nog maar standaard werken. “Aanbieders moeten van hun kracht uitgaan en meer maatwerk durven leveren. Men moet de kennis en kunde van hun medewerkers niet onderschatten. Kennisbanken zijn behulpzaam maar worden tegenwoordig vaak als enige leidraad gebruikt. Communicatie met het intermediair is hierbij de sleutel. Tevens vergeet men bij steeds meer aanbieders het persoonlijk contact. Een goede accountmanager is goud waard. Ik heb het niet over wandelende folderzuilen, want dan is de bezuiniging terecht. Nee het gaat om meedenkende en goed geïnformeerde mensen die het intermediair ondersteunen indien gewenst en fungeren als katalysator tussen intermediair en maatschappij.”
Geen vraag is te gek
“De afgelopen twee jaar hebben we fors ingezet op digitalisering en procesautomatisering binnen onze organisatie. Inmiddels hebben we een flinke innovatieslag kunnen maken. Het was twee jaar keihard werken en we zijn er nog niet, maar de aanpassingen die we tot nu toe hebben gerealiseerd, beginnen hun vruchten af te werpen”, aldus Roel Driessen, algemeen directeur van Zuiderhuis, in 2020 uitgeroepen tot het meest klantgerichte advieskantoor van Limburg.
Zuiderhuis heeft de afgelopen twee jaar (standaard) processen geautomatiseerd en er is door slimmer gebruik te maken van (klant)data een flinke innovatieslag gemaakt. Eerst is met kritische blik gekeken naar de eigen processen en vervolgens zijn bewuste keuzes gemaakt met het oog op de toekomst. “Door voortdurend te blijven innoveren en mee te bewegen met de markt, kunnen we blijven versnellen, zowel in groei als aanpak”, aldus Driessen die aangeeft dat dit van de medewerkers vraagt om een nieuwe manier van werken. “We hebben door onze keuzes een groot beroep gedaan op hun veranderbereidheid. Dat is niet altijd gemakkelijk, maar we zijn trots op al onze medewerkers die daar zo goed mee omgaan. Het resultaat is dat de medewerkers hierdoor uiteindelijk meer ruimte en meer verantwoordelijkheid krijgen en ervaren, doordat men een betere focus kan realiseren in het werk. We kunnen onze mensen laten doen waar ze goed in zijn. Uiteindelijk profiteren zij, maar ook onze klanten.”
Zuiderhuis bedient 22.000 klanten, zowel zakelijk als particulier, telt zeventig medewerkers en heeft kantoren in Weert, Horn, Roermond en Deurne. Het allround kantoor heeft een eigen schadeafdeling en volmachtbedrijf en werkt op basis van provisie, abonnementen en fee.
Klantwaardering
“Wij blijven, ook met de – digitale – mogelijkheden van nu, een laagdrempelige, klantgerichte organisatie. Geen vraag is te gek en we vinden het belangrijk dat wij de klant kennen en dat de klant ons kent. Wij zijn er voor onze klant. Zowel in goede als in slechte tijden. Daarbij houden we rekening met de verschillende behoeftes van een diversiteit aan doelgroepen”, aldus Driessen.
Relaties van Zuiderhuis waarderen vooral de persoonlijke benadering, de snelheid van dienstverlening, de uitstekende schade-afhandeling, de diepgaande product- en klantkennis, het meedenken met de klant en de overall blik op het portfolio van de klant.
Driessen is trots dat het kantoor momenteel flinke stappen maakt in e-commerce. “Webshops hebben vaak te maken met specifieke richtlijnen en wetgeving met betrekking tot productaansprakelijkheid. In samenwerking met een groot ondernemersplatform voor e-commerce hebben wij een unieke verzekeringspropositie ontwikkeld voor ondernemers met een eigen webshop. De samenwerking is tot nu toe erg succesvol en het creeert voor beide partijen nieuwe kansen.”
Corona
“Door de stappen die we afgelopen jaren hebben gemaakt, hebben we de pandemie het hoofd kunnen bieden. De collega’s konden vrijwel meteen vanuit huis gaan werken. De digitaliserings- en automatiseringsprocessen waren al eerder in gang gezet, dus we waren hier al klaar voor. Voor onze medewerkers heeft door het thuiswerken de digitalisering ook een vlucht genomen, zowel in processen als in communicatie”, zegt Driessen.
“Voor onze klanten geldt, dat wij te maken hebben met een grote diversiteit aan mensen, met allemaal eigen voorkeuren qua dienstverlening. Voor sommige klanten is het face to face contact nog steeds enorm belangrijk. Deze klantgroep heeft dat afgelopen jaar ook echt gemist. Aan de andere kant zien ook wij met name bij jongeren de wens om steeds meer zélf, digitaal en op afstand te kunnen regelen, op het moment wanneer dat het hen het beste uitkomt. Dat was ook al vóór corona. Persoonlijk contact met deze groep vindt vooral digitaal plaats, dat was het afgelopen jaar natuurlijk niet anders. Wij hebben hier onze communicatiemiddelen ook op aangepast, bijvoorbeeld door het in gebruik nemen van een professionele videoruimte, waarmee wij ook op afstand videogesprekken kunnen voeren. Ook onze Zuiderhuis App, waarmee onze klanten, indien gewenst, 24/7 zélf schades kunnen melden en wijzigingen aan ons door kunnen geven, werd het afgelopen jaar meer gevonden door onze klanten.”
Tips voor aanbieders
“We hebben gelukkig te maken met flexibele en fijne partners, die mee willen denken met onze wensen en behoeftes. Echter, door de innovatiestappen die we realiseren, komen we er ook achter dat er een grotere behoefte ontstaat om te standaardiseren. Hierin kunnen de aanbieders nog een grote stap maken. Op dit moment zien we dat iedereen (nog) zijn eigen werkwijze heeft. Het zou mooi zijn als daar één lijn in komt, waardoor de intermediairs efficiënter kunnen werken.”
“Zoals alle adviseurs denken ook wij na over de beloningsmodellen naar de toekomst toe. Op dit moment vindt de beloning plaats door abonnementen, provisie en fee. De markt verandert en automatisering helpt mee om kosten te drukken zodat de beloning in verhouding kan staan met het werk dat ervoor gedaan moet worden. Hoewel er flinke stappen worden gezet, is er nog wat te winnen waar het gaat om standaardisering. Aanbieders hebben eigen - unieke - kanalen en werkwijzen die automatisering uitdagend maken. Daarnaast zien we de ontwikkeling dat er door de aanbieders steeds meer verantwoordelijkheden bij de adviseur worden neergelegd. Ook dit zorgt voor extra werk en ook hierbij zou verdere standaardisatie bij dienstverleners - ook op overkoepelend niveau - welkom zijn, zodat ook dit soort trajecten veel efficiënter ingericht kunnen worden. Een boeiende uitdaging om samen met de aanbieders aan te gaan.”
Reactie toevoegen
Meer over
Nieuwe juryvoorzitter en -leden VVP Advies Award
Odette Bakker (Dazure) is de nieuwe juryvoorzitter van de VVP Advies Award. Zij neemt het stokje over van Richard Meinders (SVC Groep), die net als jurylid Bob Klijn...
Veldhuis Advies wint finale VVP Advies Award 2023
Veldhuis Advies heeft de finale gewonnen van de VVP Advies Award 2023. De andere finalisten waren ABC Pensioen en Sinior Financieel Advies. De drie finalisten waren...
(Bertjan Scheepbouwer van L&B Groep in VVP 1, 2023) Wat is het geheim van een excellent advieskantoor? VVP vroeg het aan een aantal categoriewinnaars van de...
(Adviseur Marton Overbeeke in VVP Special Actief Klantbeheer, oktober 2022) Als je kort op de bal speelt, loopt de klant niet onnodig lang risico; of blijven zijn...
Dit zijn de meest klantgerichte kantoren van Nederland
(Uit VVP 3-2022) De jury van de VVP Advies Award 2022 heeft de namen bekend gemaakt van de meest klantgerichte advieskantoren van Nederland in de categorieën...
Het geheim van klantgerichtheid van de beste advieskantoren van Nederland
(Het Geheim van Klantgerichtheid in VVP 01, 2022) Wat is het geheim van een excellent advieskantoor? VVP vraagt het aan een aantal provinciewinnaars van de Advies...
(Uit VVP Special Duurzaam Adviseren) “Een bezoek aan internet levert veel verschillende definities op van het begrip ‘duurzaamheid’. Voor mij...
Kort op de bal biedt voordelen voor klant én kantoor
(Uit VVP 5-2021) “Als je kort op de bal speelt, loopt de klant niet onnodig lang risico; of blijven zijn lasten niet onnodig lang te hoog. Je creëert...
Adviesgroep De Vogel winnaar VVP Advies Award 2021
Adviesgroep De Vogel is de winnaar van de VVP Advies Award 2021. Het op Goeree-Overflakkee gevestigde kantoor kreeg de meeste stemmen tijdens de finaleronde in de...
Rivez en Zuiderhuis samen verder
Rivez Assurantiën & Risicobeheer en Zuiderhuis Assurantiën bundelen vanaf 1 januari hun krachten. De nieuwe combinatie in het Söderberg &...