Het vuur van... Paul van Polanen

1. 29 september 2020, door Paul Van Polanen
2. 0 reacties

Twintig jaar geleden stapte ik de wereld in van de financiële dienstverlening. Wat mij daarin vrij snel opviel is de intern gerichte focus.

De focus ligt op de financiële resultaten, KPI’s, risicobeheersing, procedures en interne processen. Achteraan dat rijtje volgt dan als je geluk hebt de klant. Dat gebeurt vaak door een klanttevredenheidsmeting, klein opgezet zodat het ook niet teveel geld kost. In twintig jaar tijd is daar niet zoveel in veranderd. Er zijn legio stafafdelingen, maar hoeveel afdelingen zijn er die zich alleen bezighouden met de klanttevredenheid?

Het klinkt wat negatief, niet zo bedoeld, maar de focus ligt verkeerd. Het woord focus is al niet het juiste woord. Vervang het eens door aandacht, echte aandacht voor jouw klant.

Die echte aandacht, daar haal ik mijn energie en vuur vandaan. Ik wil een financiële branche creëren met oprechte aandacht voor de klant. Ik wil bouwen aan een omgeving met hoge kwaliteit van werken en oprechte interesse in de mens achter het dossier. Ik wil dat elke klant behandeld wordt zoals de plaatselijke slager met zijn klanten omgaat.

Ik ben ooit begonnen bij een klein intermediair, van dichtbij heb ik die spannende trajecten voor de klanten meegemaakt met soms de traan en de lach.

Ik heb de volle overtuiging dat wanneer we het woord focus vervangen door aandacht en we de echte aandacht voor de klant op plek één zetten dat we als financiële branche niet alleen een veel beter imago krijgen, maar er ook veel betere resultaten worden geboekt. En het belangrijkste, we hebben echt tevreden klanten. Ambassadeurs.

Bij FlexFront hebben we die aandacht voor de klant, maar zien we ook hoe moeilijk het dan nog elke dag is om het echt goed te doen. Van de afgelopen maanden hebben wij veel geleerd en wij gaan dit gebruiken om het nog veel beter te doen. Ik zie die uitdaging als tegen een berg op fietsen, als je blijft trappen en draaien kom je uiteindelijk boven en de beloning die je dan krijgt is onevenaarbaar. En dat is waar ik me elke dag voor inzet, het bereiken van die top.

Aandacht voor elke klant en tevredenheid bij elke klant.

Powered by antoinette kalkman

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Paul van Polanen