Hoe klanten jouw organisatie positief kunnen laden

1. 29 september 2020, door Sonja Stalfoort
2. 0 reacties

Was het een paar jaar geleden nog een topprestatie als je binnen een week een per post ingediende schadeclaim kon uitbetalen, tegenwoordig verwachten we dit online te kunnen doen en is uitsluitsel binnen een week eerder de norm dan een prestatie. Binnenkort vinden we het niet meer dan normaal dat een verzekeraar na het online indienen, real-time uitsluitsel geeft en direct geld overmaakt of hulp biedt. Klantbehoeften veranderen in een onnavolgbaar hoog tempo. Een combinatie van heel wat ontwikkelingen tegelijkertijd ligt hieraan ten grondslag.

Denk bijvoorbeeld aan de toegenomen digitalisering, de ontwikkeling van nieuwe technologieën, de opkomst van social media, robotisering en het explosief toegenomen gebruik van mobiele toepassingen. Het is vooral de combinatie van al deze ontwikkelingen die de klantbehoefte en het klantgedrag in een razendsnel tempo doet veranderen. Dit betekent dat je als organisatie in staat moet zijn om de continu wisselende klantbehoefte te begrijpen en hierop in moet kunnen spelen. Dit vraagt veel energie.

Energielekken

In de praktijk zie je dat veel organisaties met losse projecten en initiatieven proberen de verandersnelheid van de klantbehoefte bij te houden. Er wordt veel tijd en moeite in gestopt en toch laten verbeteringen vaak lang op zich wachten. Uit onderzoek blijkt dat de helft van de klantgerichte verbeterplannen niet wordt gerealiseerd. Een energielek van jewelste. De vraag is hoe dit komt. Het antwoord is dat veel energie verloren gaat door het gebrek aan samenhang en bureaucratische procedures in de organisatie. Veel energie lekt hierdoor weg.

Denk hierbij onder andere aan de grote hoeveelheid interne overleggen, conflicterende KPI’s, het ontbreken van een klantcultuur, sturing op aandeelhouderswaarde, geen gestroomlijnde klantreizen en te weinig tijd om echt met elkaar in gesprek te gaan over de behoefte van de klant. Herkenbaar? Iedere organisatie heeft energielekken, maar grote energielekken kan geen enkele organisatie zich in deze tijd meer veroorloven.

In de financiële sector hebben veel bedrijven zich de afgelopen jaren toegelegd op ‘operational excellence’ met veel aandacht voor de voorwaarden en de prijs van het verzekeringsproduct. Noodzakelijk, maar ondertussen een hygiënefactor en niet meer onderscheidend. Voor de klant is de gehele customer experience het product geworden. Van een bezoek aan de website tot aan een telefoontje naar het call center, het invullen van een aanvraag en het indienen van een schadeclaim. Alles staat voor de klant met elkaar in verbinding en moet kloppen bij het merk. Als er iets in de klantervaring niet klopt, dan is de klant sneller dan ooit verdwenen. Er is immers keus genoeg en die is makkelijk online toegankelijk.

Positief laden

Hoe kun je er als organisatie wel voor zorgen dat je de verandersnelheid bij kunt houden? Door een nieuwe, onuitputtelijke bron van energie aan te boren: klantenergie. Klant-energie is de feedback van klanten, die op de juiste wijze is vertaald naar plannen voor klantgerichte verbeteringen en daadwerkelijk is gerealiseerd.

Deze feedback kan gevraagd en ongevraagd, kwalitatief en kwantitatief verschijnen. Denk hierbij onder andere aan reviews, vragen, klachten, websitebezoek en aankopen. Maar ook door klanten uit te nodigen en eens écht in gesprek te gaan wat ze van de dienstverlening vinden. Waar het om gaat, is dat klanten hun behoefte altijd op enige wijze kenbaar maken. Organisaties die in staat zijn deze klantfeedback te vangen en hier ook daadwerkelijk iets mee te doen, laden hun organisatie positief. Zij realiseren de juiste klantgerichte verbeterplannen en laten hun klanten zien dat zij hen begrijpen. Klantfeedback wordt hiermee omgezet naar klantenergie: die energie die medewerkers inspireert, meer tevreden klanten genereert en de organisatie in staat stelt om toekomstbestendig te ondernemen. Organisaties die in staat zijn klant-energie door de hele organisatie te laten stromen, zijn klant-energieke organisaties. Klant-energieke organisaties luisteren écht naar hun klant en gaan uit van de vraag wat hun klant wil. Je zult ervaren dat als je je energie focust op het écht begrijpen van de klant, de klantgerichte oplossingen bijna vanzelf

Werking klant-energie

Klantfeedback wordt klant-energie als de feedback wordt Gevangen - Gestructureerd - Getransformeerd en Gebruikt. Deze vier stappen vormen het klant-energiemodel. Vraag jezelf maar eens bij elke stap af, welk cijfer jij jouw organisatie per stap zou geven. Uit onderzoek blijkt dat het gemiddeld cijfer onder de 6 ligt. Er gaat dus nog heel veel klantfeedback verloren. Om van klantfeedback tot klant-energie te komen, moet er in de organisatie sprake zijn van een gesloten stroomschema. Als dit niet geval is lekt de feedback aan alle kanten weg. Het zogenaamde klant-energieke stroomschema heeft vier belangrijke schakels: kompas, klantcultuur en leiderschap, kennis en feedback, en klantervaring . De vier schakels tonen wat er nodig is om de klantfeedback vrij door te organisatie te laten stromen. Op het moment dat er één schakel niet of onvoldoende werkt, heeft de gehele organisatie daar last van. Als bijvoorbeeld de ideeën van medewerkers eerst in vele overleggen moet worden besproken, dan lekt de energie om met een idee aan de slag te gaan weg. Als er geen heldere strategie ligt, weten medewerkers niet welke signalen van klanten relevant zijn. In het boek De klantenergieke organisatie wordt beschreven waar elke schakel aan moet voldoen om ‘aan’ te staan. Uit het klantenergieke onderzoek (2019) blijken de zeven belangrijkste succesfactoren van een klant-energieke organisatie:

• Het is helder waarop de organisatie onderscheidend voor klanten wil zijn;
• Het management geeft het goede voorbeeld bij het centraal zetten van de klant;
• Medewerkers hebben voldoende ruimte om oplossingen voor klanten te realiseren;
• De informatie over de feedback van klanten wordt regelmatig in de gehele organisatie gedeeld;
• Feedback van klanten wordt serieus opgepakt;
• Er wordt snel ingespeeld op de ideeën van medewerkers;
• Verbeteringen voor de klant worden succesvol gerealiseerd.

Continu proces

Het ontwikkelen van een klant-energieke organisatie is geen eenmalige exercitie, maar een continu proces. De praktijk laat zien dat het structureel en op de juiste wijze integreren van de feedback van klanten een grote uitdaging is. Goed luisteren naar klanten, de tijd nemen om de klant écht te begrijpen en hier vervolgens snel en op de juiste wijze naar handelen, klinkt eenvoudiger dan het is. 60 procent van de medewerkers vindt dat hun organisatie er niet of maar gedeeltelijk in slaagt om verbeteringen voor de klant door te voeren. Voor veel organisaties geldt dat het klant-energieke stroomschema niet optimaal functioneert. In de praktijk zal het stroomschema niet lineair worden ontwikkeld, maar is het een proces waarbij je vaak tegelijk aan alle schakels werkt. Het is belangrijk om alle medewerkers actief te betrekken, continu kleine verbeterstappen te zetten en het elke dag een beetje beter te doen. Zo maak je uiteindelijk een grote stap en kun je de verandersnelheid bijhouden. Als alle juiste verbindingen eenmaal zijn aangelegd, kan de organisatie aan de juiste knoppen draaien om de klant-energie volop te laten stromen.

 

Sonja Stalfoort

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en inspireert en begeleidt – als spreker, trainer en consultant – organisaties in het realiseren van een optimale verbinding tussen de klant en de organisatie. Zij is eigenaar van marketingbureau PuurKlant. Tevens is zij verbonden als kerndocent aan de Beeckestijn Business School. Zij kent de financiële sector als geen ander en was van 1999 tot 2008 lid van het managementteam Marketing van Fortis ASR en van 2008 tot 2015 adjunct-directeur Marketing & Communicatie bij ARAG.

 

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Sonja Stalfoort
• PuurKlant