Hypotheekadviseur, timing is alles!

1. 27 juni 2024
2. 0 reacties

Acht klanten zitten om de tafel. Allemaal hebben ze de afgelopen anderhalf jaar een woning met een laag energielabel gekocht: E, F, of G. En allemaal hebben ze een hypotheek afgesloten bij Centraal Beheer, Syntrus Achmea Hypotheken, Woonfonds of Attens.

In deze klantarena praten ze over hun hypotheek, over de verduurzaming van hun huis, en hoe ze het advies van hun hypotheekadviseur hebben ervaren. Ze laten foto’s zien van hun verbouwing of verduurzaming en benoemen hun emoties. Het publiek, zo’n dertig medewerkers van de genoemde merken, luistert aandachtig toe. Online kijken er nog ruim zestig collega’s mee.

Naar binnen halen

“We doen zo’n klantarena een paar keer per jaar’, vertelt José Rouwenhorst. Ze is liaison Klant en Toezichthouder van de hypotheekmerken. “Het is voor ons een manier om de stem van de klant naar binnen te halen.”

“Er is veel herkenning bij zo’n evenement, maar we doen ook altijd nieuwe inzichten op”, vult Paul Bänziger aan. “Het zet ons aan het denken over hoe we ons klantproces nog beter kunnen vormgeven.” Bänziger is commercieel verantwoordelijk voor de intermediaire distributie van de hypotheekmerken.

Energielabel leeft niet

Een van de vragen was natuurlijk waarom de klanten gekozen hebben voor een huis met een laag energielabel. De antwoorden laten zien dat het label absoluut niet leeft onder deze consumenten. Een klant merkte zelfs op dat het uit huis gaan van de kinderen meer besparing had opgeleverd dan het isoleren.

Verduurzaming wordt vaak gezien als gedoe, bleek uit de reacties. En het is zeker niet de drijfveer om een huis te kopen. De jongere aanwezigen waren al blij dat ze na lang zoeken überhaupt een woning gevonden hadden. Een paar ouderen zeiden het huis vooral te hebben gekocht vanwege de plek, de omgeving en de charme.

Wat Rouwenhorst opviel is dat verduurzaming heel erg werd gekoppeld aan de energierekening. “Een onderwerp als de staat van de fundering was voor hen echt een heel ander hoofdstuk. Ik zag een paar mensen schrikken toen de fundering ter sprake kwam. Daar hadden ze kennelijk nog niet over nagedacht.”

Rol hypotheekadviseur

Verder merkten zowel Bänziger en Rouwenhorst op dat deze klanten door hun hypotheekadviseur slechts in beperkte mate waren gewezen op verduurzaming. Bänziger: “Wat ik vaker hoor, is dat het onderwerp wel wordt aangestipt, maar het gaat maar één spade diep. Ik zie daar bij consumenten zeker behoefte aan meer hulp.”

“Een paar klanten zeiden dat ze het fijn zouden vinden als er bij de aan koop een bouwkundig adviseur of iemand van dien aard mee had gekeken. Iemand die daadwerkelijk in de woning kijkt en uit kan leggen wat de situatie is: wat zou je kunnen doen, wat heb je daarvoor over, hoe zou je dit kunnen fi nancieren”, vult Rouwenhorst aan. “De consument is zeker bereid om te verduurzamen. Maar het lijkt meer een latente wens te zijn, die door een concrete trigger aangewakkerd moet worden.”

“Er bestaat al energieadvies. Maar dat kost al gauw 300 euro, dat is weer een drempel”, vult Rouwenhorst aan. “We geven klanten nu soms een waardecheque voor korting op de verduurzaming zelf. En misschien moeten we overwegen om zo’n energieadvies nóg aantrekkelijker of misschien wel gratis te maken. Vraag is op welk moment we dat dan inpassen in het proces.”

Centraal beheer helpt met tools

Bänziger: “Adviseurs hebben een cruciale rol, want zij geven het advies. En wij helpen de adviseur dan weer met onze tools, onze adressen waar een klant energieadvies kan krijgen, en de mensen die zij kunnen inschakelen.”

Rouwenhorst: “Deze klanten vonden onze online tools te generiek. En ze worden vaak te laat opgemerkt, als de handtekening al is gezet. Veel mogelijkheden die wij bieden, bleken bovendien niet bekend bij deze klanten. Het is goed om dat van hen te horen.”

Groen leningdeel onbekend

Ze licht toe: “Een paar klanten zeiden dat ze wel behoefte hadden gehad aan een verduurzamingspotje dat niet meteen besteed hoefde te worden. Ze wis-ten niet dat dat gewoon bestaat: de 6 procent extra leenruimte voor verduurzaming. En daarnaast hebben wij nog ‘het groene leningdeel’, met korting op de rente. Dus ik zie daar echt een rol voor de hypotheekadviseur. De meeste klanten aan tafel zien die echt als hun vertrouwenspersoon.”

IJzer smeden als het heet is

Bänziger besluit: “Je moet het ijzer smeden als het heet is. Dat is naar mijn mening het moment dat de klant richting een handtekening gaat: we gaan kopen, en hoe gaan we dat financieren. Dat is hét moment om over verduurzaming te beginnen.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen