Iedereen gebaat bij slimmer klantbeheer

1. 30 juni 2026
2. 0 reacties

Actief klantbeheer wordt helaas nog niet zo massaal opgepakt als gehoopt. De Stichting Actief Klantbeheer spreekt in haar zeer recente jongste onderzoek van stabilisatie; op zich niet verkeerd, maar van een echte doorbraak is dus nog geen sprake. Het is mede reden voor Florius en Inpact om met hun ondersteuning bij adviseurs aan de weg te timmeren.

Manon Borsboom, Chief Commercial Officer bij Inpact: “De potentie zit met name in het terugbrengen van de tijd die je kwijt bent aan administratieve handelingen. Wettelijk gezien is er natuurlijk sowieso een zorgplicht. En je wilt je klanten op een goede manier bedienen. De praktijk is echter vaak anders: klantbeheer is een grote administratieve rompslomp die je in de praktijk snel laat liggen. Wat er dan gebeurt: geen aandacht voor de klant betekent dat je deze langzaam uit het oog verliest.

“Wij bieden een standaardoplossing in de vorm van ons modulair ingestoken Inpact Insurance Platform. Bij de ontwikkeling hiervan hebben we wel zoveel mogelijk adviseurs en gevolmachtigden laten meekijken. Hun input hebben we gebruikt bij de verdere ontwikkeling. Ook hebben we de input gebruikt om te bepalen wat er prioriteit kreeg en waar we als eerste mee aan de slag wilden. Iedereen krijgt zo dezelfde standaard basis, configureerbaar naar wat bij het kantoor past.

“AI speelt uiteraard een steeds grotere rol. Wij gebruiken AI onder meer om processen te optimaliseren. AI leest binnenkomende mail, bepaalt over welke polis het gaat en zet hem met de juiste vervolgactie door naar de juiste persoon. Het uitzoek- en doorzetwerk gebeurt op de achtergrond. Die tijd komt terug bij het klantgesprek, en daar zit voor de klant én het kantoor de waarde.

“Sommige kantoren ervaren actief klantbeheer als iets dat er extra bijkomt. Maar in wezen is het onderdeel van je werk en als je het slim aanpakt wordt het nog een leuk onderdeel ook! En helemaal leuk is de extra adviestijd krijgt doordat je de processen efficiënt hebt ingericht. Die tijd kun je desgewenst deels ook weer gebruiken voor actief klantbeheer. Want vergeet niet hoe belangrijk juist bestaande klanten voor je kantoor zijn, bestaande klanten moet je pamperen want ze zijn het goud van je bedrijf.”

Loyaliteitsband

Florius werkt als geldverstrekker samen met circa 4.000 intermediairs. Robert van Lambalgen, manager Intermediaire Verkoop: “Actief klantbeheer gaat erover dat je gedurende de hele periode dat de hypotheek loopt bent ‘aangehaakt’ bij klanten en in contact treedt op relevante momenten. Juist die continue betrokkenheid maakt dat je als adviseur klaar bent voor de toekomst.

“Veel klanten zijn zich ook niet bewust van de impact die de gebeurtenissen in hun leven kunnen hebben op hun hypotheek. Ze willen gewoon lekker wonen en denken dan na het passeren van de akte klaar te zijn. Maar dat is feitelijk dus niet zo. Gedurende de looptijd van een hypotheek speelt er van alles.

“Wat je ziet is dat klanten die een ‘actievere behandeling’ ondervinden van hun adviseur, vaker vinden dat ze goed worden geholpen. Regelmatig gaat het verder en zie je dat er een loyaliteit ontstaat tussen klant en adviseur, een band. De tendens is ook dat geldverstrekkers constant een actueel beeld willen hebben van klanten. Daar liggen kansen voor samenwerking tussen geldverstrekker en adviseur.”

Dashboard

Actief klantbeheer vergt volgens Florius een nauw samenspel tussen adviseur en aanbieder.

Van Lambalgen: “In 2023 was de rente hoog en was er meer tijd voor bestaande klanten. Veel kantoren hebben het klantbeheer in hun beleving toen goed op peil gebracht. Daarna trok de markt weer aan en kwam er automatisch weer minder aandacht voor klantbeheer. Dat heeft ons wel aan het denken gezet. Twee jaar geleden hebben we ons de vraag gesteld wat de adviseur nu eigenlijk wil als het gaat om actief klantbeheer.

“We hebben gekozen voor een dashboard waarbij een intermediair zelf kan kiezen: wil hij dat wij het klantbeheer volledig uit handen nemen, wil hij juist (bijna) alles zelf doen of wil hij iets daar tussenin? Je zou misschien verwachten dat kleinere kantoren/eenpitters veel uit handen willen geven, maar dat is niet per se zo. Soms doen juist zij aan een ‘totaalservice’. Hoe dan ook: een intermediair krijgt bij ons maatwerk en kiest wat hij wel of niet oppakt.

“In ons dashboard vind je sinds januari 2026 de kopieën van klantcommunicatie en op termijn ook ‘Kansen’ en ‘Acties’. Kansen hangen samen met zaken als bijvoorbeeld het aflopen van de rentevast periode of verduurzaming wanneer een woning nog altijd een ongunstig label heeft. Acties zijn iets minder ‘vrijblijvend’ van karakter en gaan over de zorgplicht die je hebt in het geval van bijvoorbeeld een aflossingsvrije hypotheek. Acties bieden we straks in eerste instantie aan bij de adviseur. Heeft hij er na een bepaalde periode niets mee gedaan, dan pakken we ze zelf op. Kopieën tot slot hebben betrekking op alle brieven we als verstrekker naar de klant sturen en waar de adviseur eerder geen inzicht in had. Het gaat dan onder meer om opgaves bouwdepot, jaaropgaven en dergelijke. Wanneer een adviseur daar inzage in wil, moest hij daarvoor voorheen contact opnemen met de klant. Nu kan hij dus kiezen of hij correspondentie wil terugzien in het dashboard. Met al deze zaken helpen we adviseurs om hun klantbeheer structureel te organiseren en klaar te zijn voor de toekomst.”

Blijven stimuleren

Pak het slim aan en actief klantbeheer regelt zich bijna zelf. Toch is er die aarzeling bij een nog best groot deel van de adviessector.

Manon: “Je ziet dat adviseurs heel veel werk hebben en dat de ‘administratie’ dan blijft liggen. Als adviseur raak je dan vanzelf in een reactieve in plaats van een proactieve stand.”

Robert: “Soms zijn adviseurs heel goed ‘geworteld’ en gaat het prima. Maar het gebeurt ook dat adviseurs weinig personeel hebben en een goed jaar draaien (veel nieuwe hypotheken afsluiten). Dan is er vaak minder ruimte voor klantbeheer. Daarom heb je bij Florius ook de mogelijkheid om je deelname in het Actief Klantbeheer aan of uit te zetten. Hoe dan ook zien wij al dat adviseurs die een goede binding hebben met hun klanten en Actief Beheer al veel in de praktijk brengen betere resultaten laten zien in tijden waarin de hypotheekmarkt minder goed draait.”

Structureel integreren van actief klantbeheer in bedrijfsvoering en organisatie blijft dus de uitdaging. Borsboom: “Het besef moet nog veel meer indalen dat met actief klantbeheer winst te behalen is. Winst voor de klant, want deze wordt beter geserviced. Maar ook winst voor het kantoor. Want actief klantbeheer leidt tot nieuwe advieskansen. Maar richt het wel handig in zodat je met zo min mogelijk inspanning het meeste resultaat boekt.”

Meer standaardisatie

Waar is nog te winnen? Van Lambalgen: “Gedurende de looptijd van een hypotheek zijn de rollen vaak niet duidelijk verdeeld. Het is slim om de rolverdeling expliciet te maken. Certificering kan daarbij helpen, maar dan moet zo’n systeem wel geadopteerd worden door de hele keten. Iedereen moet erachter staan, anders denk ik niet dat het werkt.

“Florius gaat samen met de adviseur verduidelijken wie wat doet in de beheerfase en wat we van elkaar kunnen verwachten. Pak jij straks zelf het beheer op als adviseur of wil je dat Florius dit oppakt?

“Wij hebben een mooi dashboard en dat geldt voor andere verstrekkers ongetwijfeld ook, maar wanneer je op – pak ‘m beet – veertig van die dashboards moet inloggen is dat niet ideaal. Uiteindelijk wil je naar een systeem waarbij een intermediair vanuit al die dashboards gegevens kan laten inlezen in zijn eigen software. In die zin heb je meer aan een goede geasfalteerde weg dan aan veel Ferrari’s op een onverharde, modderige weg. HDN speelt hierin wat mij betreft ook een belangrijke rol en zet hier ook stappen in en ook vanuit de Stichting Actief Klantbeheer proberen we hierin naar marktstandaarden te bewegen.”

Borsboom: “Wat Robert over hypotheken zegt, geldt net zo goed voor verzekeringen. In de hypotheekketen ligt die geasfalteerde weg er al, denk aan HDN. In het schadedomein wordt daar nog aan gebouwd: de distributie van verzekeringsproducten loopt via allerlei portalen, op allerlei manieren. Daar valt voor de adviseur de meeste winst te halen, want pas als die weg er ligt, kan al die mooie functionaliteit ook echt rijden. Dat is de laag waar wij met het Inpact Insurance Platform aan werken.”

(Tekst: Altwin de Moor).

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Digitale Transformatie
• actief klantbeheer
• Inpact
• Robert van Lambalgen
• slimmer klantbeheer
• VVP-special Slimmer Klantbeheer 2026
• Manon Borsboom