Ik beloof je meer én blijere klanten
(Marketing door Joost Tieland, Brand New Day, in VVP 5-2020) Het frustrerende van dienstverlening? Het heeft iets ongrijpbaars. Anders dan een fysiek product kenmerkt dienstverlening zich niet door wat je ziet, hoe je het gebruikt of welke status het jou geeft. En dat maakt (goede) dienstverlening heel uitdagend. Het mooie van dienstverlening? Datzelfde ongrijpbare. Want anders dan bij een fysiek product gaat dienstverlening veel meer over het gevoel dat het teweegbrengt.
Dat maakt het werk van financieel adviseurs spannend, maar óók lastig. Want stel: je adviseert een klant die dankzij jouw advies duizenden euro’s bespaart en die advieskosten dus zo terugverdient. Dan lever je, heel zwart-wit gezien, goed werk. Maar als jouw klant desondanks achterblijft met een gevoel dat hij elders beter was af geweest, dan is de kans klein dat hij of zij nog eens terugkomt.
Hoe zorg je er dan voor dat je klanten wél altijd met een goed gevoel achterlaat? Dat begint bij het begin: door vooraf meetbare en concrete beloftes te doen. Dat lijkt eng, want wat als je die beloftes niet nakomt? Dat is inderdaad zonde, maar geen ramp. Althans, niet zolang je de klant helder uitlegt waarom die beloftes niet nagekomen konden worden en goed omgaat met eventuele klachten.
Het nut van klantbeloften
Klantbeloften helpen om vier belangrijke redenen:
Het verhogen van de aankoopintentie
De klant weet vooraf precies wat hij van jou en jouw dienstverlening kan verwachten. Dat maakt de keuze voor jouw advies makkelijker én maakt dat de klant sneller met jou in zee gaat. De keuze tussen zekerheid en onzekerheid is namelijk heel makkelijk gemaakt.
‘Maak jouw beloftes zo concreet mogelijk’
Hogere klantbeoordelingen
De klant beoordeelt jou op je nagekomen beloftes. Dat geeft jou de mogelijkheid om de klantbeleving te sturen. Door beloftes te doen, kies je namelijk zelf het terrein (lees: jouw sterke punten) waarop je beoordeeld wordt en dat zorgt gegarandeerd voor een hogere beoordeling.
Focus binnen organisaties
Doe je beloftes voor je een dienst levert? Dan breng je automatisch focus aan in de processen en dienstverlening die jij als adviseur of eigenaar belangrijk vindt. En met focus komt verbetering.
Kansen om klachten te verhelpen
Ken je dat plaatje van die ijsschots, dat in ieder marketingboek naar voren komt? Die ijsschots staat voor de mening van de klant. Tien procent van de ijsschots is boven water zichtbaar, maar 90 procent ervan bevindt zich onder water. Consumenten durven vaak niet te klagen. Dat maakt het moeilijk om de (on)tevredenheid van jouw klant te peilen. Door beloftes te doen, bied je klanten de mogelijkheid om feedback te geven. Met die feedback kun jij zelf je voordeel doen én - als het nodig is - de relatie met jouw klant herstellen. Nog vóórdat die geheel verbroken is.
Overtuigd?
Overtuigd? Ik hoop het! Ga er eens mee aan de slag en ik weet zeker - nee, ik beloof - dat het je meer nieuwe klanten, een hogere klanttevredenheid én meer focus binnen jouw bedrijf oplevert. Zo niet: kom gerust bij me klagen. Ik help je er graag mee!
Nog één afsluitende tip: maak jouw beloftes zo concreet mogelijk. Want hoe concreter de belofte, hoe tastbaarder en beter die is. Zo is ‘we bellen je binnen 24 uur terug’ een stuk beter dan ‘we bellen je snel terug’. Meer informatie en concrete handvatten om hiermee aan de slag te gaan? Kijk dan eens op www.klantbeloften.nl.
Reactie toevoegen
Meer over
It’s a wonderful (advies)world!
(Uit katern Pensioen & Vernogen, VVP 2-2024) It’s a wonderful world, zong Hubrien Meijaard (Stan&Wende) op het 19 maart gehouden VVP-event Pensioen...
Pensioenambitie veel zzp'ers groter dan bereidheid om geld op zij te zetten
"Bijna de helft van de zzp’ers/ondernemers wil voor hun 65ste met pensioen, blijkt uit onderzoek door Brand New Day. Het onderzoek laat echter ook zien dat...
De stelling van komende week luidt: 'Omdat een persoonlijk pensioenplan cruciaal wordt onder de Wtp ga ik mijn klanten proactief benaderen'. Deze stelling is ingegeven...
“Pensioen en financiële planning eindelijk persoonlijk!”
Theo Gommer (&Gommer Pensions Group) behoeft geen introductie. Gommer is erkend pensioendeskundige en bovendien nooit bang om er een eigen mening op na te houden....
Brand New Day: deposito’s voor pensioensparen
Brand New Day heeft het mogelijk gemaakt om (een deel van) het tegoed op een pensioenspaarrekening in een deposito vast te zetten. Later dit jaar wordt dit ook mogelijk...
Brand New Day: vrouwen lopen pensioenachterstand in
"Er zijn positieve signalen dat vrouwen steeds vaker in actie komen om de pensioenachterstand in te lopen", zo blijkt uit een enquête van Dynata in opdracht...
Praktijktips Pensioen & Vermogen Joost Tieland (Brand New Day): stel vragen!
“Wen uzelf aan om open vragen te stellen over complexe financiële vraagstukken waar iedereen in meer of mindere mate onzeker over is.” Aldus...
Impact nabestaandenpensioen onder Wtp toegelicht op Vakevent Pensioen & Vermogen
Hanneke Kroonenberg (Hoofd Kenniscentrum Van Lanschot Kempen en bestuurslid FFP) gaat tijdens de kennissessie van Evi van Lanschot op het VVP Event Pensioen &...
Brand New Day: zo wordt u ‘adviseur van de toekomst’!
Hoe verandert de dienstverlening voor adviseurs tussen nu en 2035? Die vraag beantwoordt Mark Schipper, oprichter en eigenaar van Freshmark, in de kennissessie van...
Praktische tips duurzaam beleggen op VVP Event Pensioen & Inkomen
"Adviseurs die kennis en vaardigheden bezitten over duurzaam pensioen en vermogensvorming hebben een streepje voor op hun collega’s. En dat is niet alleen omdat...