“Ik heb geen klanten”

Esther Reinders

Welkom en afscheid bepalen veel en veel meer gastvrijheid dan het product. Dat was een van de eye openers die Esther Reinders meegaf in de kennissessie die zij namens Lindenhaeghe verzorgde op de VVP Dag van het Topadvies.

De sessie sloot naadloos aan het bij het thema van de dag: (het verzilveren van) klantgerichtheid. Reinders, volop actief in de horeca in Den Bosch en met trainingsbureau ‘Be My Guest’, maakte meteen duidelijk hoe gastvrijheid werkt, namelijk door de deelnemers aan de sessie hartelijk te verwelkomen en ze direct een glaasje water aan te bieden. Klinkt helemaal niet zo ingewikkeld, maar - zo bleek in het verdere verloop van de sessie – gastvrij zijn is ook helemaal niet zo moeilijk. Behandel anderen zoals je zelf behandeld wenst te worden, dan kom je al een heel eind.

Reinders: “Gastvrij zijn begint met de juiste mindset. En ga het dan gewoon doen.” Verder van belang: zorg dat je kennis van je product optimaal is, het team moet kloppen en ken de ‘gastvrijs’: de verwachte gastvrijheid (kopje koffie), de onverwachte gastvrijheid (kopje koffie plus glaasje water), de overtreffende gastvrijheid (kopje koffie plus glaasje water plus bakje water voor de hond) en de excellente gastvrijheid (oftewel hoe van een acht een tien plus te maken). Kijk voor dit laatste nog maar eens naar het fameuze Lebbis-filmpje op internet over het perfecte terrasje!

Soft skills

Reinders vroeg de deelnemers aan de sessie wat zij in hun eigen bedrijf gaan doen om excellent gastvrij te zijn. Dat kwam neer op de klant het gevoel geven welkom te zijn. Of zoals Reinders het omschrijft: “Ik heb geen klanten. In mijn horecazaken zie ik een gast als een gast bij mij aan tafel thuis.”

Hoe creëer je dat thuisgevoel? Dat is aan de eigen creativiteit. Reinders hing bijvoorbeeld foto’s van gasten op. Een van de deelnemende adviseurs leek dat ook wel een goed idee. Ook het ophangen van foto’s van medewerkers werkt goed. Reinders: “Dat geeft een vertrouwd gevoel; ‘als ze goed zorgen voor hun medewerkers, zorgen ze ook goed voor ons’.” Sowieso zijn de juiste medewerkers cruciaal. “Soft skills worden steeds belangrijker”, aldus Reinders. Ook Lindenhaeghe is hiervan overtuigd. Commercieel directeur Ewald Bary: “Kennis is een hygienefactor geworden.”

Welkom en afscheid

Of mensen zich gastvrij voelen, wordt in de horeca volgens Reinders voor 45 procent bepaald door het welkom en voor 40 procent door het afscheid. Het product daar tussenin is slechts voor vijftien procent verantwoordelijk voor het gevoel van gastvrijheid. Waarom zou dit eigenlijk anders zijn bij financiële dienstverlening? Dus ja, het is absoluut van belang dat uw bezoekers hartelijk ontvangt in een prettige omgeving. En dat u en uw medewerkers oprechte interesse tonen. En net dat stapje extra doen om verwachtingen te overtreffen.

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
NHG en erfpacht- en kortingsconstructies

NHG en erfpacht- en kortingsconstructies

(Permanent Actueel door Lindenhaeghe in Ken je vak! VVP 06-2022) NHG heeft richtlijnen opgesteld om aanbieders te helpen om verantwoorde erfpacht- en kortingsconstructies...

Helmplicht snorfietsers

Helmplicht snorfietsers

(Permanent Actueel door Lindenhaeghe in VVP 5-2022) Tot nu toe moeten snorfietsers alleen in Amsterdam en Utrecht verplicht een goedgekeurde helm op als ze op de...

Renteaftrek na scheiding

Renteaftrek na scheiding

(Permanent Actueel door Lindenhaeghe in VVP 5-2022) Helaas is scheiden iets wat in Nederland met zeer grote regelmaat gebeurt. Een scheiding heeft altijd een grote...

Lindenhaeghe en Hoffelijk gefuseerd

Lindenhaeghe en Hoffelijk gefuseerd

Financieel opleiders Lindenhaeghe en Hoffelijk zijn gefuseerd. De nieuwe organisatie gaat verder onder de naam Lindenhaeghe. Wesley van ’t Hof (foto) is algemeen...

En de winnaar is... de onafhankelijke adviseur!

En de winnaar is... de onafhankelijke adviseur!

(Finale VVP Advies Award 2022 in VVP 5) Jähnig + Ter Braak is de winnaar van de VVP Advies Award 2022, de jaarlijkse prijs van vvp voor het meest klantgerichte...

Lindenhaeghe: NL Leert Door soms alternatief voor STAP

Lindenhaeghe: NL Leert Door soms alternatief voor STAP

Ook Lindenhaeghe biedt bepaalde Wft- en PE-opleidingen niet langer meer aan met het STAP-budget. De opleider: “De Toetsingskamer STAP van het UWV heeft ons...

Finale VVP Advies Award 2022 in beeld

Finale VVP Advies Award 2022 in beeld

Bekijk de beeldimpressie van Jeffrey Korte van de zinderende finale van de VVP Advies Award 2022 in de belevingsstudio’s van First Impression in Tilburg. [object...

Verplichte AOV: waar staan we?

Verplichte AOV: waar staan we?

(Permanent Actueel door Lindenhaeghe in Ken je vak! VVP 4-2022) Het is al jaren een onderwerp dat de gemoederen bezighoudt: de verplichte AOV voor zelfstandigen....

Rechtsregels over aansprakelijkheid

Rechtsregels over aansprakelijkheid

(Permanent Actueel door Lindenhaeghe in Ken je vak! VVP 4-2022) Het simpele feit dat men waarschuwt voor mogelijke aansprakelijkheid, heft die aansprakelijkheid...

Jähnig + Ter Braak wint VVP Advies Award 2022

Jähnig + Ter Braak wint VVP Advies Award 2022

Jähnig + Ter Braak is de winnaar van de Advies Award 2022, de jaarlijkse prijs van VVP voor het meest klantgerichte advieskantoor. “Wij bouwen met onze...