“Ik heb geen klanten”
Welkom en afscheid bepalen veel en veel meer gastvrijheid dan het product. Dat was een van de eye openers die Esther Reinders meegaf in de kennissessie die zij namens Lindenhaeghe verzorgde op de VVP Dag van het Topadvies.
De sessie sloot naadloos aan het bij het thema van de dag: (het verzilveren van) klantgerichtheid. Reinders, volop actief in de horeca in Den Bosch en met trainingsbureau ‘Be My Guest’, maakte meteen duidelijk hoe gastvrijheid werkt, namelijk door de deelnemers aan de sessie hartelijk te verwelkomen en ze direct een glaasje water aan te bieden. Klinkt helemaal niet zo ingewikkeld, maar - zo bleek in het verdere verloop van de sessie – gastvrij zijn is ook helemaal niet zo moeilijk. Behandel anderen zoals je zelf behandeld wenst te worden, dan kom je al een heel eind.
Reinders: “Gastvrij zijn begint met de juiste mindset. En ga het dan gewoon doen.” Verder van belang: zorg dat je kennis van je product optimaal is, het team moet kloppen en ken de ‘gastvrijs’: de verwachte gastvrijheid (kopje koffie), de onverwachte gastvrijheid (kopje koffie plus glaasje water), de overtreffende gastvrijheid (kopje koffie plus glaasje water plus bakje water voor de hond) en de excellente gastvrijheid (oftewel hoe van een acht een tien plus te maken). Kijk voor dit laatste nog maar eens naar het fameuze Lebbis-filmpje op internet over het perfecte terrasje!
Soft skills
Reinders vroeg de deelnemers aan de sessie wat zij in hun eigen bedrijf gaan doen om excellent gastvrij te zijn. Dat kwam neer op de klant het gevoel geven welkom te zijn. Of zoals Reinders het omschrijft: “Ik heb geen klanten. In mijn horecazaken zie ik een gast als een gast bij mij aan tafel thuis.”
Hoe creëer je dat thuisgevoel? Dat is aan de eigen creativiteit. Reinders hing bijvoorbeeld foto’s van gasten op. Een van de deelnemende adviseurs leek dat ook wel een goed idee. Ook het ophangen van foto’s van medewerkers werkt goed. Reinders: “Dat geeft een vertrouwd gevoel; ‘als ze goed zorgen voor hun medewerkers, zorgen ze ook goed voor ons’.” Sowieso zijn de juiste medewerkers cruciaal. “Soft skills worden steeds belangrijker”, aldus Reinders. Ook Lindenhaeghe is hiervan overtuigd. Commercieel directeur Ewald Bary: “Kennis is een hygienefactor geworden.”
Welkom en afscheid
Of mensen zich gastvrij voelen, wordt in de horeca volgens Reinders voor 45 procent bepaald door het welkom en voor 40 procent door het afscheid. Het product daar tussenin is slechts voor vijftien procent verantwoordelijk voor het gevoel van gastvrijheid. Waarom zou dit eigenlijk anders zijn bij financiële dienstverlening? Dus ja, het is absoluut van belang dat uw bezoekers hartelijk ontvangt in een prettige omgeving. En dat u en uw medewerkers oprechte interesse tonen. En net dat stapje extra doen om verwachtingen te overtreffen.
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
Verplichte AOV: waar staan we?
(Permanent Actueel door Lindenhaeghe in Ken je vak! VVP 4-2022) Het is al jaren een onderwerp dat de gemoederen bezighoudt: de verplichte AOV voor zelfstandigen....
Rechtsregels over aansprakelijkheid
(Permanent Actueel door Lindenhaeghe in Ken je vak! VVP 4-2022) Het simpele feit dat men waarschuwt voor mogelijke aansprakelijkheid, heft die aansprakelijkheid...
Jähnig + Ter Braak wint VVP Advies Award 2022
Jähnig + Ter Braak is de winnaar van de Advies Award 2022, de jaarlijkse prijs van VVP voor het meest klantgerichte advieskantoor. “Wij bouwen met onze...
Bepaal vanmiddag wie de VVP Advies Award 2022 wint!
Woon vanmiddag de spectaculaire, korte live-uitzending van de finale van de VVP Advies Award 2022 bij en bepaal wie zich het meest klantgerichte advieskantoor...
Gesubsidieerde opleidingen van Lindenhaeghe en Hoffelijk op website Adfiz
Adfiz heeft een website gelanceerd met daarop het NL leert door-aanbod van Lindenhaeghe en Hoffelijk. Deze opleiders hebben als enige partijen binnen de branche...
Ewald Bary: "Van micro naar macro"
"De welvaart kan beter worden verdeeld en wellicht is het een idee om met multinationals die nu en in de crisistijd megawinsten behaalden, te beginnen. Zoals techgiganten,...
Halve finale Advies Award 2022 in beeld…
De drie finalisten van de Advies Award 2022 zijn bekend. Van de spannende halve finale, die 7 september werd gehouden, heeft Jeffrey Korte een korte sfeerimpressie...
Expat Mortgages, Jähnig + Ter Braak en L&B Adviesgroep finalisten Advies Award 2022
“Expat Mortgages, Jähnig + Ter Braak en L&B Adviesgroep zijn de finalisten van de VVP Advies Award 2022. Deze kantoren, die net als de andere drie...
Halve finalisten Advies Award 2022 aan het woord
De zes halve finalisten van de VVP Advies Award 2022 hebben afgelopen woensdag hun pitch gehouden voor de jury van de Advies Award 2022. De zes halve finalisten...
RISK en Lindenhaeghe gaan samenwerken
Serviceprovider RISK en Lindenhaeghe gaan samenwerken om adviseurs te ondersteunen in de wettelijke eisen op het gebied van vergunningen en opleidingen. Ferry Olthof,...