“Ik heb geen klanten”

Esther Reinders

Welkom en afscheid bepalen veel en veel meer gastvrijheid dan het product. Dat was een van de eye openers die Esther Reinders meegaf in de kennissessie die zij namens Lindenhaeghe verzorgde op de VVP Dag van het Topadvies.

De sessie sloot naadloos aan het bij het thema van de dag: (het verzilveren van) klantgerichtheid. Reinders, volop actief in de horeca in Den Bosch en met trainingsbureau ‘Be My Guest’, maakte meteen duidelijk hoe gastvrijheid werkt, namelijk door de deelnemers aan de sessie hartelijk te verwelkomen en ze direct een glaasje water aan te bieden. Klinkt helemaal niet zo ingewikkeld, maar - zo bleek in het verdere verloop van de sessie – gastvrij zijn is ook helemaal niet zo moeilijk. Behandel anderen zoals je zelf behandeld wenst te worden, dan kom je al een heel eind.

Reinders: “Gastvrij zijn begint met de juiste mindset. En ga het dan gewoon doen.” Verder van belang: zorg dat je kennis van je product optimaal is, het team moet kloppen en ken de ‘gastvrijs’: de verwachte gastvrijheid (kopje koffie), de onverwachte gastvrijheid (kopje koffie plus glaasje water), de overtreffende gastvrijheid (kopje koffie plus glaasje water plus bakje water voor de hond) en de excellente gastvrijheid (oftewel hoe van een acht een tien plus te maken). Kijk voor dit laatste nog maar eens naar het fameuze Lebbis-filmpje op internet over het perfecte terrasje!

Soft skills

Reinders vroeg de deelnemers aan de sessie wat zij in hun eigen bedrijf gaan doen om excellent gastvrij te zijn. Dat kwam neer op de klant het gevoel geven welkom te zijn. Of zoals Reinders het omschrijft: “Ik heb geen klanten. In mijn horecazaken zie ik een gast als een gast bij mij aan tafel thuis.”

Hoe creëer je dat thuisgevoel? Dat is aan de eigen creativiteit. Reinders hing bijvoorbeeld foto’s van gasten op. Een van de deelnemende adviseurs leek dat ook wel een goed idee. Ook het ophangen van foto’s van medewerkers werkt goed. Reinders: “Dat geeft een vertrouwd gevoel; ‘als ze goed zorgen voor hun medewerkers, zorgen ze ook goed voor ons’.” Sowieso zijn de juiste medewerkers cruciaal. “Soft skills worden steeds belangrijker”, aldus Reinders. Ook Lindenhaeghe is hiervan overtuigd. Commercieel directeur Ewald Bary: “Kennis is een hygienefactor geworden.”

Welkom en afscheid

Of mensen zich gastvrij voelen, wordt in de horeca volgens Reinders voor 45 procent bepaald door het welkom en voor 40 procent door het afscheid. Het product daar tussenin is slechts voor vijftien procent verantwoordelijk voor het gevoel van gastvrijheid. Waarom zou dit eigenlijk anders zijn bij financiële dienstverlening? Dus ja, het is absoluut van belang dat uw bezoekers hartelijk ontvangt in een prettige omgeving. En dat u en uw medewerkers oprechte interesse tonen. En net dat stapje extra doen om verwachtingen te overtreffen.

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
Expat Mortgages, Jähnig + Ter Braak en L&B Adviesgroep finalisten Advies Award 2022

Expat Mortgages, Jähnig + Ter Braak en L&B Adviesgroep finalisten Advies Award 2022

“Expat Mortgages, Jähnig + Ter Braak en L&B Adviesgroep zijn de finalisten van de VVP Advies Award 2022. Deze kantoren, die net als de andere drie...

Halve finalisten Advies Award 2022 aan het woord

Halve finalisten Advies Award 2022 aan het woord

De zes halve finalisten van de VVP Advies Award 2022 hebben afgelopen woensdag hun pitch gehouden voor de jury van de Advies Award 2022. De zes halve finalisten...

RISK en Lindenhaeghe gaan samenwerken

RISK en Lindenhaeghe gaan samenwerken

Serviceprovider RISK en Lindenhaeghe gaan samenwerken om adviseurs te ondersteunen in de wettelijke eisen op het gebied van vergunningen en opleidingen. Ferry Olthof,...

(Land)bouwvoertuigen zonder kentekenbewijs

(Land)bouwvoertuigen zonder kentekenbewijs

(Permanent Actueel door Lindenhaeghe in Ken je vak! VVP 3-2022) Sinds 1 januari 2022 geldt er voor de meeste (land)bouwvoertuigen een wettelijke registratieplicht...

Hypotheek in box 1 of in box 3?

Hypotheek in box 1 of in box 3?

(Permanent Actueel door Lindenhaeghe in Ken je vak! VVP 3-2022) In de praktijk wordt er steeds vaker gekozen om bij het aangaan van een hypotheek (aangegaan na...

Jähnig + Ter Braak winnaar VVP Advies Award categorie Hypotheken

Jähnig + Ter Braak winnaar VVP Advies Award categorie Hypotheken

Jähnig + Ter Braak is de winnaar geworden van de Advies Award in de categorie Hypotheken. Tim Jähnig, Mike ter Braak en Marcia Berfelo nemen de award...

En de categoriewinnaars van de VVP Advies Award 2022 zijn...

En de categoriewinnaars van de VVP Advies Award 2022 zijn...

Geerts (Particulier), L&B Groep (Zakelijk), Jänig + Ter Braak (Hypotheken), Pensioen-Coaching (Pensioen), Finenzo Deventer (Digitale Innovatie), Expat...

Pensioen-Coaching winnaar VVP Advies Award categorie Pensioen

Pensioen-Coaching winnaar VVP Advies Award categorie Pensioen

Pensioen-Coaching is de winnaar geworden van de Advies Award in de categorie Pensioen. Johan van Gisteren neemt, samen met Jeanette de Jong en Paul Vriends, de...

Expat Mortgages winnaar VVP Advies Award categorie Niche

Expat Mortgages winnaar VVP Advies Award categorie Niche

Expat Mortgage is de winnaar geworden van de Advies Award in de categorie Niche. Henk Jansen neemt de award in ontvangst uit handen van jurylid Robin van Beem...

Geerts winnaar VVP Advies Award categorie Particulier Advies

Geerts winnaar VVP Advies Award categorie Particulier Advies

Geerts Financiële Dienstverleners is de winnaar geworden van de Advies Award in de categorie Particulier Advies. Tomas Geerts en team nemen de award in ontvangst...