Incidentenprocedure

Christel van Bommel 2019

Het belang van een incidentenprocedure bleek weer eens in het geval waarin een kantoor door een aanbieder werd gewezen op mogelijke fraude door een van de medewerkers. De in dit voorbeeld genoemde zaak liep met een sisser af. Maar bij de organisatie is iedereen flink wakker geschud.

Ongeloof klonk door in de stem van de klant. “Ik werk al jaren met hetzelfde team. Het zijn ervaren mensen die zelfstandig werken. Ik vertrouw ze volkomen. Ze kennen hun verantwoordelijkheden en waar wij als bedrijf voor staan. We bespreken wekelijks de lopende zaken en hebben maandelijks uitgebreid werkoverleg. Toch kreeg ik een signaal van een aanbieder dat er gefraudeerd is. Wat moet ik nu?”“Heb je een incidentenprocedure?” was mijn wedervraag.

Er werd direct een onderzoek gestart. Was dit echt een incident of werd er vaker gefraudeerd? Deed één medewerker dit, of werd het ook door andere medewerkers gedaan? Hoe kon dit gebeuren? En belangrijker nog: wat zijn de gevolgen? Voor de klant, het kantoor, de relatie met de aanbieder, de medewerker? Om met de laatste te beginnen, die werd direct om een verklaring gevraagd. Een uitleg volgde, maar een excuus is er nooit. De medewerker werd gedurende het onderzoek op non-actief gesteld.

‘Was dit echt een incident of werd er vaker gefraudeerd?’

Alle dossiers van de betreffende medewerker zijn uit de kast getrokken om te controleren en om er zeker van te zijn dat het niet vaker is voorgekomen. Betrokken klanten werden geïnformeerd. Diverse procedures werden onder de loep genomen. Want waarom besluit iemand te frauderen? Hoe kan dat? Was de werkdruk te hoog? Lag het aan het beloningsbeleid? Was er geen goede interne controle? Hoe zat het met de borging integere bedrijfsvoering?

Incident melden? Ja!

Er was uiteraard ook overleg met de aanbieder om te laten zien dat dit een actie was van een enkele medewerker. Dat dit niet de normale werkwijze van het kantoor is. Er is overleg geweest over de vraag: moet dit incident gemeld worden bij de toezichthouder? Het antwoord op deze vraag is: ja! Een financiële dienstverlener is verplicht de AFM op de hoogte te stellen van overtredingen van de Wft en andere incidenten die zij bij hun werkzaamheden tegenkomen. Binnen hun eigen organisatie of bij ondernemingen waarmee wordt samengewerkt. Deze verplichting valt onder ketenverantwoordelijkheid. En stel dat de AFM bij een controle er achter komt dat er een incident is geweest dat niet is gemeld, dan staat uw betrouwbaarheid niet meer buiten kijf. Of de medewerker kan aanblijven, hangt af van de omstandigheden van het geval. En zal dan ook in ieder specifiek geval beoordeeld moeten worden. De vraag is meer of je de medewerker nog wilt en kunt vertrouwen.

Beschreven beleid en procedures zijn daarbij een belangrijk hulpmiddel. Zeker bij zaken die niet iedere dag voorkomen. Ze bieden een handvat en beschrijven hoe er in voorkomende situaties moet worden gehandeld. Daarnaast helpt een checklist bijvoorbeeld om niets te vergeten. Door het invullen van een checklist maak je tevens aantoonbaar dat je zaken hebt uitgevoerd of gecontroleerd.

De medewerker mocht aanblijven, maar is uiteindelijk zelf vertrokken. En de procedures… die zijn allemaal doorgenomen en weer actueel.

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
Duurzame drager, lekker praktisch

Duurzame drager, lekker praktisch

(Christel van Bommel-Versluijs, compliance-deskundige, in Ken je vak! VVP 2-2024) Kifid oordeelde recent in twee uitspraken dat de (gewijzigde) voorwaarden van...

Gedoe met taal

Gedoe met taal

(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! VVP 2-2024) Wie bezig is met een onderwerp als laaggeletterdheid word zelf bewuster van zijn of haar eigen taalvaardigheid....

Zorgplicht reikt verder dan je denkt

Zorgplicht reikt verder dan je denkt

(Rubriek 'Jouw vakbekwaamheid' door Lindenhaeghe in Ken je vak! VVP 2-2024) Een klant neemt gedurende zijn leven meerdere financiële beslissingen, maar voor...

Hoe operationaliseer je een getraind algoritme?

Hoe operationaliseer je een getraind algoritme?

(Dennie van den Biggelaar, Onesurance, in Ken je vak! VVP 2-2024) In dit tweede deel van de serie AI in de Adviespraktijk beantwoorden we de vraag: hoe operationaliseer...

Modelbrief

Modelbrief

(Adfiz in Ken je vak! VVP 2-2024) Samen met het Verbond van Verzekeraars heeft Adfiz stappen gezet om het traject collectieve waardeoverdracht te standaardiseren...

VVP 2-2024: nieuwe gezichten in 'Uit de adviespraktijk'

VVP 2-2024: nieuwe gezichten in 'Uit de adviespraktijk'

VVP 2-2024, dinsdag verschenen, introduceert nieuwe gezichten in die o zo leuke rubriek ‘Uit de adviespraktijk’: Christian Dijkhof (Dijkhof & Partners,...

Ken je vak! VVP 2-2024: leren van Kifid-uitspraken hypotheken

Ken je vak! VVP 2-2024: leren van Kifid-uitspraken hypotheken

(NVHP in Ken je vak! VVP 2-2024) Ingeschakelde buitenlandse adviseur is hulppersoon HYPOTHEKEN – Consumenten wensen in Duitsland een woning te kopen....

Met vreugde geven wij kennis…

Met vreugde geven wij kennis…

(Annemieke Postema, AOVdokter, in Ken je vak! VVP 2-2024) Minimaal de helft van de ondernemers besteedt weinig aandacht aan de zwangerschapsuitkering. Hopelijk...

Blijf in beweging

Blijf in beweging

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 2-2024) Wat klanten vandaag een goede klantervaring vinden, kan morgen alweer achterhaald zijn. Het punt waarop...

VVP Ken je vak! Duurzaamheid: rode draad bij vergroening

VVP Ken je vak! Duurzaamheid: rode draad bij vergroening

(Björn Jalving, Turien/Ansvar, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Over waarom een duurzame samenleving noodzakelijk is, raken we nooit uitgeschreven. Maar wat zullen...